【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字（论文）】.docx

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1、关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告1一、客户满意度的基本情况1二、调查内容1客户满意度测评结果：2三、调查结果3(1)对客户的了解程度不够高3(2)客户服务质量不高3(3)客户关系管理机制不完善3(4)顾客价值管理方法单一3四、对移动营业厅问题的建议4(1)提高客户服务质量4(2)完善客户关系管理机制4五、心得体会5根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在

2、平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。客户关系管理不同于规章制度。客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性

3、服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度2.335.293.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。经计算，满意度标准差不高。可见，顾客对公司的满意度相对较小，公司人员提供的服务总体上是满意的。通过表中可以看出，移动

4、营业厅产品品种、客户服务、品牌形象、客户期望、销售人员的平均值表明，客户对移动营业厅产品品种、客户服务、品牌形象、客户期望、销售人员的满意度分值较小，而计算出的标准差相对较低，所以满意度差异不大，所以公司对人员服务态度保持总体满意度。反映出客户对移动营业厅客户服务的满意度一般为中等。可见,顾客对移动营业厅的满意度没有显著差异,大多数顾客对移动营业厅的满意度相同。表2二级指标统计指标平均值标准差产品品种3.01250.59713客户服务2.99780.55738品牌形象2.97800.69831客户期望2.96360.83657销售人员2.95390.57953表2中呈现的是移动营业厅产品效益论

5、证、移动营业厅产品介绍、移动营业厅销售人员实物介绍、移动营业厅按需产品设计平均值。从表中的数据情况能够发现，客户对移动营业厅销售人员不满意。三、调查结果(1)对客户的了解程度不够高企业在收集整理客户信息时,遇到很大困难,没有对客户信息进行深入分析。在移动营业厅，客户信息分析系统很少，对客户信息的关注也很少。在公司的客户信息系统中，只有客户姓名、身份证号码等基本信息。虽然公司建立了以客户为基础的统一数据库，但系统的稳定性和准确性太差。顾客的评价结果与顾客的实际情况有很大的不同。部分客户信息仍处于闲置状态，客户信息的价值尚未发挥。(2)客户服务质量不高移动营业厅的客户意识和服务意识还比较薄弱，尤其

6、是国有通信公司。他们具有公务作风的“国家背景”，使这些企业无法形成真正的客户意识和服务意识;员工缺乏全心全意为客户着想的品质，无法融入通信公司的企业文化；许多通信公司的领导还没有完全理解客户关系管理的概念。(3)客户关系管理机制不完善缺乏有效和严格的现有渠道监管。移动营业厅最重要的指标是代理人是否缴纳了通信费。目前，对于如何推进政策进程，还没有明确、严格的限制和规定。以通信代理合同为例。代理人与通信公司签订代理合同时，要求代理人在分公司所在地从事相关通信业务，但事实上，很多代理人并不在授权区域内。近年来，移动营业厅大力发展代理队伍。大多数代理商也在努力获得更稳定的收入。在招聘更多员工的过程中，

7、不可避免地会招收一些职业道德较差的新员工加入移动营业厅。有时会误导和欺骗客户，严重影响公司声誉。但作为通信公司的监管机构,保监会对通信业缺乏强有力的监管。目前，中国部分地区还没有建立相应的营业厅协会，但现有的营业厅协会在规范市场管理、不损害各方利益、树立合理的市场形象等方面还没有充分发挥作用。由于时间短、经验少，竞争环境缺乏权威性。(4)顾客价值管理方法单一移动营业厅对客户价值进行区分，希望为优质客户提供良好的服务，进而挖掘优质客户的价值。然而，这些公司使用了太多简单的客户价值差异化方法。以移动营业厅为例,该公司以存贷金额为划分客户价值的唯一标准,没有考虑通信、理财产品等因素。由于客户信息收集

8、困难,公司不了解其他银行客户的资产状况。虽然公司付出人力物力留住了优质客户，但往往没有留住最有价值的客户。四、对移动营业厅问题的建议(1)提高客户服务质量随着通信业的自由化，通信业的垄断标准已不复存在，竞争日趋激烈，作为所有通信公司最重要的战略资源，能够获得稳定长期客户的公司将在竞争中处于绝对优势，客户关系管理的推广和发展要求通信公司关注客户，充分利用现有的特点，为客户提供服务，关注客户对客户、潜在客户进行挖掘，详细实施客户关系管理，发现问题并提出解决方案。为鼓励服务创新，公司必须始终从客户的需求出发，坚持为客户提供第一服务的理念，不断提高客户管理水平。公司及其员工必须充分理解客户关系管理的内

9、在含义，能够明确客户关系管理的性质和意义，指导财产通信公司的管，理通过这种整合，以提高客户满意度和忠诚度，提高公司效率。此外，阳光通信的员工应该定期对客户提供咨询服务,公司也可以针对客户关系管理制定一个完善的考核评价体系，定期对员工进行考评，评出客户关系管理优秀的员工，分配更多的优质客户，结合激励机制激发员工的动力和积极性。在客户关系的初步管理中，可以更好地了解客户，细分客户，详细处理客户信息，从而发现更难处理客户的交易偏好、客户趋势和客户规律，全面了解客户信息、特点、历史联系信息、客户接受率、新客户成本等，为通信公司提供差异化服务，提高客户满意度和忠诚度。(2)完善客户关系管理机制客户关系管

10、理是市场经济发展过程中计算机化、市场化的产物，对通信公司的组织结构提出了新的要求：首先，原有的基于产品功能的组织结构已不能满足新的市场需求；其次，公司必须实行统一费率管理；第三，提高信息传递率和管理效率。共享客户信息资源，最大限度地发挥客户的潜在价值。基于部门合作，设计和开发定制化的通信产品。提高产品创新能力。最后，前台可以根据不同的客户群建立相应的客户部门，并将同一部门的相关业务合并，以实现客户服务质量和效率的最大化。此外，要进一步加强对客户关系管理的监督，必须履行董事会的独立性，发挥独立管理者的作用，即公司的管理层独立于大股东。能否建立一个有效、完善的信息管理体系，决定着一个企业能否做出正

11、确的决策，形成一个完整的客户关系管理体系，企业信息包括企业的财务信息系统。通过分析和整合整个系统的输入数据，企业管理层可以更好地了解公司内部的情况和与客户的关系管理，对公司的信息作出更全面、客观的解释，及时与客户沟通，确保资源合理配置和使用，规范内部监督，公司评价与评价使公司内部信息透明化，实现公司的可持续发展与管理五、心得体会在这个实习期间，我学到了很多东西。不仅在知识运用或是实践经验方面，我还学到了很多做人的道理。对我来说学到了很多。我相信这些宝贵的经验将成为今后成功的基础。实习不是形式上的过程，也不是证明自己学到了一些技能。而是大学生应该体验的一次试炼，可以帮助我们在今后工作中更好的了解

12、社会，可以学到很多在课堂上学不到的知识。通过实习，我们可以开拓视野，增长知识,为今后的发展打下坚实的基础。其次，在岗位综合能力提升方面，我认为我应该在掌握专业知识的基础上，多对工作中的问题进行了解，并在工作和学习上坚持严谨慎重的作风，严格要求自己，避免以后出错。同时，丰富社会经验，掌握工作技能，丰富自身的实践，用理论加强对实践的真实认知，实践检验理论知识的准确性。积极探索日常工作的本质和规律，能够为今后的在社会上的发展做必要的准备。工作虽苦，但是却在艰苦和乏味的工作中找到了乐趣。在未来的生活中、学习中、生活中，让我明白，只要用心去发现，勇敢的追寻，就会受到很大的受益，并且让我积累了很多高贵的工作经验。