超市门店运营考核标准.docx
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1、超市门店运营考核标准一、仪容仪表、环境服务方面1、头发不干净(如头发油腻,衣领上有散落头屑),梳理不整齐;(扣1分)2、男员工头发过耳,留有胡须;(扣1分)3、女员工长发未扎起;(扣1分)4、发色不得漂染过艳(以深色发色为准),否则;(扣1分)5、指甲不得过长,以手心面看不到指甲为准,员工不得涂指甲油,否则;(扣1分)6、进行食品、生鲜加工的员工,佩戴饰品;(扣1分)7、其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的(不包括:手表、耳钉、婚戒、玉坠);(扣1分)8、员工上班时佩戴丝巾、围巾;(扣1分)9、工服不干净、不整洁;(扣1分)10、工服已破损,严重褪色,纽扣脱落或未将领口下
2、第二粒纽扣扣起的;(扣1分)11、员工未按公司标准规范着装(以深色为主,运动鞋颜色不要过于鲜艳);(扣1分)12、裤腰上系挂私人较大物件(露出衣襟);(扣1分)13、未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范;(扣1分)14、上班期间未穿着工服;(扣5分)15、上班期间穿靴子(鞋帮不得高于20公分),高跟鞋超过3公分(不允许穿有安全隐患的鞋子,如棉鞋或泡沫底的鞋子);(扣2分)16、上班期间穿凉鞋凉拖;(扣2分)17、食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套(使用刀具除外),工帽、口罩进行相关操作等;(扣5分)18、未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍;(扣1分)二、行为服务方面1、未执行或不
3、规范使用问好制度;(扣2分)2、未灵活使用礼貌用语,礼貌用语见礼貌用语50条;(扣2分)3、未耐心倾听顾客需求,说话时双眼未注视顾客;(扣2分)4、接待顾客时未灵活使用普通话;(扣2分)5、在顾客询问或有需要时,员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客,不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬;(扣5分)6、在顾客较多时,未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客;(扣5分)7、因区域员工交接不认真,没有及时为顾客拿取所需商品;(扣5分)8、在遇到顾客询问时,未将顾客带到目的地,因工作不能离岗时,未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引;(扣2分)9、服务过程中使用服务忌语,服务忌语见服务忌语
4、20条;(扣20分)11、员工不熟悉公司的大型促销活动;(扣2分)12、部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动;(扣2分)13、大门口迎、送宾无服务用语;(扣2分)14、连卷袋用完后,未及时不足;(扣1分)15、区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找,引起不满;(扣2分)16、计价台排队出现6人以上(称台全开除外)未采取措施;(扣5分)17、商品过称后,打称人员未唱报商品的相关信息(品名、价格);(扣2分)18、未如实向顾客介绍商品性能;(扣5分)19、迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的;(扣1分)三、员工行为纪律1、工作期间挖耳抠鼻,修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的;(扣5分)
5、2、工作期间员工扎堆聊天或三五成群(三人一起),聚众闲聊,有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的;(扣5分)3、员工直接踩(坐)在层板、护栏等设备设施上,有不雅行为的;(扣5分)4、专柜员工着便衣无故逗留柜台内;(扣5分)5、员工家属、亲朋逗留后勤区域(店长室除外);(扣5分)6、对于收货部内有陌生人逗留的,没有及时劝其离开;(扣3分)7、除休息吃饭时间段,员工滞留在休息区时间过长的(超过三分钟);(扣2分)8、员工因抱怨情绪,产生口角或言语、肢体上的不良行为的,如:辱骂同事及丢摔物品出气等;(扣50分)9、上班时间私自串岗、离岗;(扣10分)10、上班时间睡岗;(扣50分)11、各柜组区域出
6、现脱岗(即区域10分钟内无员工);(扣3分)12、在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等,做与工作无关的事情;(扣10分)13、员工在卖场私自接打电话;(扣2分)14、上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品;(扣20分)15、工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏;(扣10分)16、带有酒气上岗(酒气扣20分),在岗酗酒;(扣100分)17、员工之间在卖场内发生口角;(扣40分)18、员工与顾客在卖场内厮打;(扣100分)19、员工之间在卖场内厮打;(扣IOo分)20、在工作时间或工作场所聚赌;(直接除名)21、员工、促销员上岗佩戴非本人工牌;(扣2分)22、管理层之间在店内发生争吵;(
7、扣60分)23、促销员未办理入职手续(含便装上岗),而在卖场促销;(扣24、卖场管理层或员工未做到“三米视线”;(扣1分)25、对于区域发生内盗现象的,主管、助理受连带责任;(扣10分)四、投诉处理方面(凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任)1、要求严格遵守投诉处理规范执行,(扣分标准:以每次为单位进行扣分)接到顾客一般投诉后,门店未在12小时内与顾客主动沟通,满足顾客合理需求,处理及时率未达到100%;(扣5分)2、未及时兑现给予顾客的承诺(赠品、活动商品等);(扣5分)3、顾客在试穿、试戴、试看过多商品时,语言、动作不耐烦;(扣10分)五、办公区域及后勤区域卫生(扣分标准:以每处为单位进行
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