【企业客户关系管研究的理论基础(论文)】.docx
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1、企业客户关系管研究的理论基础目录企业客户关系管研究的理论基础11相关理论概述11.1 客户关系管理理论112客户细分理论21.3 客户生命周期理论31.4 ID1e模型理论4客户关系理论是现代关系营销中的重要组成部分,自诞生起就受到学者的关注,并进行了大量的理论研究,包括客户关系理论,客户细分理论、IDIC模型理论等,国内外学者的研究一致指出,保障客户多样化需求的满足,提升企业多元化服务、产品的形成,让市场关系营销得以顺利开展,为企业带来相应利润并保障市场竞争力不断提升,是客户关系管理理论实际应用方面效果的强有力体现。特别是在当今信息化市场背景下,利用CRM理论来优化客户关系,对企业稳定客户市
2、场的长久关系具有重要意义。1相关理论概述1.1客户关系管理理论客户关系管理(CI1StomerreIationShiPmanagement,简称CRM)于1999年由GarmerGrOUP在美国首次提出,定义为:“CRM是一种基于客户识别、细分、客户导向的业务流程开发和提高客户满意度的战略。”1客户关系管理是一种新的管理机制,旨在改善企业与客户之间的关系。通过企业销售、营销和客户服务专业人员提供全面、个性化的客户信息,加强跟踪服务和信息分析,使其能够建立和维护一系列“一对一”并为公司的客户和业务伙伴提供更高效、更周到的服务,提高客户满意度,提高销售业绩,降低运营成本。客户关系管理具有以下特点:
3、(I)CRM具有商业性。客户关系管理能够对客户进行分类,根据分类结果对企业资源进行调整达到高效配置作用,能够最大化运营效率,使得企业的运营策略能够以客户为中心开展,业务流程规范化实施。CRM能够满足客户个性化王广宇.客户关系管理方法论:=CRMmethodo1ogyIM.清华大学出版社,2004:1需求,围绕这一目标促进企业运营活动与客户需求相一致,由此提升客户满意度与企业绩效,协助未来发展。(2) CRM具有竞争优势。CRM的核心是客户维持与拓展,能够为企业效益提升带来促进作用,保障市场竞争力。利用CRM,企业能够在运营过程中提升产品性能及对客户的服务能力,有助于企业与客户之间形成良好的合作
4、关系,提高同行业的竞争力。(3) CRM以客户为中心。CRM的核心是客户信息数据的管理。而客户信息数据存在与企业运营过程的各个环节,是所有与客户有关的活动信息的汇总。这些信息数据能够为企业运营策略制定提供参考,通过客户信息统计与分析来获取客户特点,能够加深企业对于客户的认知程度,使得运营策略更为合理。然后通过实施,提高企业的运营效率,协助企业与客户关系趋于稳定发展,能够保障利益的同步提升。(4) CRM是应用型技术。CRM是一套系统,融合了技术功能,现代化的CRM管理主要与信息化、自动化程度有关,CRM具有应用性,是一种将人力资源、业务流程及专业技术相互融合、协调后发挥综合优势的技术。客户关系
5、管理则是企业通过先进的科学技术应用,将客户与其内部的业务流程、产品服务等进行信息互通,从而指出的适用的运营战略。12客户细分理论客户细分理论也被认为是客户关系细分,早在1950年就由美国学者温德尔史密斯所研究指出,是从以往的市场细分方式中提炼出来的,对客户种类进行定义,根据不同的分类标准,将企业的客户群体进行细分。2分类依据主要是客户特点及客户回馈信息。通过客户细分,能够针对性进行产品、服务的供给,由此在客户服务提供上做到个性化,同时还能够降低企业运营所不必要的资源消耗,使得成本降低。根据客户关系管控处理上,客户细分能够起到决定性作用。企业通过长期的CRM应用,能够在内部构建一个完善的体系,使
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