【《酒店网络舆情的公关管理策略探究（论文）》5200字】.docx

《【《酒店网络舆情的公关管理策略探究（论文）》5200字】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【《酒店网络舆情的公关管理策略探究（论文）》5200字】.docx（6页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、酒店网络舆情的公关管理策略案例分析一以半岛酒店“卫生门”事件为例目录酒店网络舆情的公关管理策略案例分析一以半岛酒店“卫生门”事件为例1关键词：网络舆情；危机公关；公关管理1一、引言1二、王府井半岛酒店“卫生门”事件回顾2三、王府井半岛酒店在危机公关中存在的主要问题3(-)未能及时采取公关行动3(二)错失酬危机最佳时机3()放弃舆论引导的主动权3(四)回避酬事心问题3四、星级酒店应对危机的公关思路4(-)多渠道构建官方平台4(-)噌强与消费者之间的联系5(H)健全危机公关机制5五、结语6参考文献6摘要：当星级酒店遭遇到网络舆情的危机时，既可以说是机遇，也可以说是挑战。如何采取适当的危机公关策略去

2、应对网络舆情,是当下不少酒店管理从业者一直思考的问题之一。而本文将以王府井半岛酒店的“卫生门”事件为例，通过分析该酒店在面对网络舆情时存在的诸如网络舆情监测能力欠佳、相关群体应对意识不足、网络舆情处置流程及管理制度不合理等问题。并基于相关理论对以上问题加以分析，然后再针对原因提出相关多渠道构建官方平台、增强与消费者之间的联系、健全危机公关机制的对策，旨在为该企业以及类似酒店业在今后的发展中可以多采用一些更为健全的手段,通过积极主动的解决方式来建立完善的公共舆情应对机制,从而对舆情进行管控,进而加深企业与消费者之间的联系，并最终对舆情进行合理的引导多。关键词：网络舆情；危机公关；公关管理一、引言

3、目前，中国经济发展速度不断提高，一体化现象逐渐显现。在如此大的环境中，商业氛围更加不稳定。尽管星级酒店面临的危机无处不在，但正是这种危机迫使星级酒店逐步发展。美国一位着名学者对世界500强五星级酒店的高级人士进行了一项调查。80%的受访者表示星级酒店不可避免地遇到危机，就像人们不可避免地面临死亡一样。星级酒店的危机公关不能与媒体和公众分开，当一家星级酒店陷入危机时，可以处理星级酒店与媒体之间的关系，以便更好地反馈公众，这已成为危机公关中的重中之重。在现实生活中，每个星级酒店都可能面临危机，无论其规模或品牌如何。王府井半岛酒店等顶级星级酒店在发展壮大期间也无法避免危机。本文研究分析王府井半岛酒店

4、“卫生门”的危机，结合危机公关理论和危机沟通理论，探讨下一次危机中星级酒店应采取何种危机公关策略，这样可以更好地维护星级酒店的利益。二、王府井半岛酒店“卫生门”事件回顾2018年11月14日晚间，网友“花总丢了金箍棒”在社交网络发布名为杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则的文章，瞬间刷爆了网络。他通过视频爆料：中国酒店行业存在巨大的卫生隐患，包括几千元一晚的豪华五星级酒店。视频中，十几家五星级酒店,客店服务员用各种不卫生的做法擦拭杯子,甚至使用浴室内的洗脸毛巾、浴巾来擦拭杯子。一时间，涉及的万豪、希尔顿、香格里拉、四季、文华东方等集团旗下的多家五星级和非星级酒店卷入舆论漩涡。关于其具体情况则如下

5、表所示。阶段时间事件企业应对舆情走势预警期11月14日晚“花总丢了金箍棒”在社交网络发布文章，爆料王府井半岛酒店存在卫生问题王府井半岛酒店未及时作出任何回应无爆发期11月15日21:03左右该作者再度发布视频，并曝光了十几家五星级酒店存在不卫生的擦拭杯子，甚至使用浴室洗脸毛巾、浴巾来擦拭杯子的事情国内先后有12家酒店第一时间作出的回应：公关下班了，后续将由公关部调查并回应网民群情激愤，高呼“花总”要将其一曝到底爆发期11月16日9:17左右包括万豪、希尔顿、香格里拉、四季、文华东方等集团旗下在内的总共12家五星级和非星级酒店，陆续被卷入舆论漩涡其他H家酒店相继公开致歉，王府井半岛酒店拒绝道歉，

6、但声称会配合调查网络舆情一边倒，开始对王府井半岛酒店炮轰爆发期11月16日13:30左右王府井半岛酒店谴责“花总”在未征得第三方同意下，就在酒店私自安装摄像头，涉嫌违法王府井半岛酒店一直在配合食品药品监督管理局进行ATP检测网民指责王府井半岛酒店店大欺客消退期11月17日9:57左右北京市食品药品监督管理局邀请多家媒体，再次对王府井半岛酒店进行检验，最终该酒店ATP检测数值为0,远低于食品药品监督管理局设定的合格数值王府井半岛酒店称，虽然结果表明了自己的清白，但是在后续的工作中，还是会继续坚持做好卫生工作之前部分过激网友站出来道歉，舆情逐渐消退通过回顾该舆论事件可知，王府井半岛酒店身正不怕影子

7、斜，因此在整个的事态上一直都是处之泰然，但是正是由于之前的这种动作，反而在无形中招致了许多不明真相的群众对其进行炮轰，实属不该。从最终的事件结果可以看出，王府井半岛酒店在卫生方面的确不存在任何的问题，但是就事件的过程，还是暴露了许多问题。基于此，本文将对其进行论述。三、王府井半岛酒店在危机公关中存在的主要问题(-)未能及时采取公关行动“卫生门，事件发生初期，王府井半岛酒店一味沉默。事件发酵后，2018年11月14日当晚,福州香格里拉酒店表示已经着手调查,其余13家酒店均表示无法回应，需要等第二天公关部上班再作答复。2018年11月15日，仍然是福州香格里拉酒店首先发表声明，承认视频的真实性并公

8、开致歉，之后，另外13家酒店相继发声。截至16日下午六时，除北京王府半岛酒店外，12家酒店均在声明中对此次事件表示歉意,反映出王府井半岛酒店危机公关意识的缺失。(二)错失应对危机最佳时机将网络舆情的影响降至最低，其中最为关键的一点，就是一家酒店能否在第一时间就发现到网络舆情的线索和苗头，并将其控制在萌芽阶段。上述案例中，虽然该门店管理人员在第一时间监测到网络媒体的“风起云涌乙并努力通过道歉以及补偿的形式来遏制网络舆情的发生，但是却缺乏能够在第一时间发现网络舆情，并依据这一线索进行研判和提前干预。由于该门店或者说是该酒店没有控制好源头，最终导致后期修复负面影响时，必将花费大量的人力物力。一般而言

9、，一旦发生危机事件星级酒店应该在第一时间站出来澄清或解释，并采取措施防止危机继续蔓延并减少危机的影响。然而，王府井半岛酒店沉默的态度使其失去应对危机的最佳时机。()放弃舆论引导的主动权一旦发生危机，快速反应和坚定立场是舆论倡议的保证。自从王府井半岛酒店的“卫生门”事件被披露，公众和媒体都渴望了解事件的真相。但是，王府井半岛酒店没有及时发布相关指示，允许负面新闻传播，失去了舆论的主动性。经调研可知，但是王府井半岛酒店的所有管理人员、普通职工、官方媒体可能都对自家酒店信心满满,因此并未对网络舆情予以回击,从而产生出一种普遍都对网络舆情的出现没有一个正确的认识，也即站位不高。因此，这种不重视网络舆情

10、的态度，就促成了该企业危机管理工作一直流于形式，让消费者觉得王府井半岛酒店是卖方市场，店大欺客，对于客户的投诉与反馈都不以为然。(四)回避危机事件核心问题2018年11月15日，在接受媒体采访时，北京王府半岛酒店公关部负责人表示:“我们对视频的真伪、视频里出现的是不是我们酒店、出现的是酒店的哪个员工，这三点我们是不做深究的。”对于视频中显示服务员在客房内用客用毛巾清洗杯子，该负责人称，这一行为不符合逻辑，但不排除该事件真实发生的可能性。当日下午，北京市卫生监管部门前往王府半岛酒店进行随机检查，用仪器测试客房中水杯的卫生情况，ATP检测结果数值为0,远远低于监管部门设定的合格数值，表明水杯清洁度

11、良好。北京王府半岛酒店公关部负责人只追究视频的真伪却不提及自身的整改。由此,引发公众和媒体的严重不满,导致王府半岛酒店陷人更加被动境地。四、星级酒店应对危机的公关思路(-)多渠道构建官方平台1 .迅速搭建官方平台王府井半岛酒店需要优先在一些主流社交媒体平台上建立属于自己的官方平台，不但可以利用社交媒体平台的影响力进行品牌层面你的宣传和公关，达到市场营销的效果。也可以有效和消费者互动，获取消费者层面的信息反馈，并及时回复应对。提高在单一平台上的信息获取效率，在舆情出现的潜伏期发现，迸行合理的舆情处理,将可能出现的舆情危机以相对较小的代价消灭。当已经出现了舆情危机时，官方平台也可以以官方渠道进行发

12、声，快速反应，将品牌态度传递给用户，化解舆情危机。2 .合理运用官方账号就目前而言，王府井半岛酒店还是很好的把握住了微博平台的兴起，建立了官方微博账号，通过定期在账号内分享品牌动向，新品介绍，活动推送，品牌文化等多元化信息，生动有特色的内容吸引了庞大的粉丝群体关注，拥有了263w粉丝。263w粉丝不但成为了品牌资产的一部分，大大增强了消费者与品牌之间的距离，也让王府井半岛酒店更好的去采集用户的信息及最新的潮流动向，有效地做出市场反馈。除此之外,王府井半岛酒店依托于微博平台,也开始逐渐建立相关舆情监察机制。一旦在微博平台上出现了和王府井半岛酒店有关的消息或话题，专门的检测机制都会使用大数据手段将

13、相关内容及发布者的微博账号收集整理,传递给相应的工作人员进行处理，工作人员会对舆情信息进行分类。而其中的正面信息，则会通过王府井半岛酒店微博官方账号进行互动，转化忠诚客户，提升品牌形象。负面信息会也会通过王府井半岛酒店微博官方账号进行致歉，索要用户的联系方式并对其进行再分类，根据舆情事件的不同性质转交给不同部门的工作人员进行专业化处理，对用户进行道歉或补偿，化解潜在的舆情危机。基于舆情危机的紧迫性，所有的处理流程都将在两天内完成，高效有序处理舆情问题，维护品牌形象。(二)增强与消费者之间的联系1 .线上线下频繁互动本文认为，品牌可以通过网络媒体渠道，增强与消费者之间的联系，不但可以更快的获取最

14、新的市场动态、快速做出市场反应，也能在出现舆情危机时快速发声，直接与互联网用户以及舆情危机中的关键人物进行沟通，第一时间了解受众对舆情事件的看法，同时借助互联网媒介，更好的利用群众的力量，进行舆情应对。2 .借助流量做好宣传王府井半岛酒店自建立至今，一直都致力于增强与消费者之间的联系，并以服务中高端客户群体为消费的主力军，是我国当下最成功的酒店品牌之一。然而该酒店忽略了一个事情，那就是网络媒体不同于传统媒体，具有非常强的互动性，每一个用户都可以与品牌进行互动，甚至用户之间也可以进行互动，高互动性导致了信息的高速流通。故而，该酒店为了可以在今后有一个长足的发展，必须借助流量做好宣传，通过收集有关

15、品牌的各种信息，包括用户对酒店服务的态度、建议，对品牌的期待，对竞品的态度等，唯有如此，才能在今后立于不败之地。()健全危机公关机制1 .组建小组及时应对在不同的媒体时代，网络舆情的应对都有不同的时间标准，而在现如今的网络时代，这个时间更是被压缩在了短短一小时，事件就会逐步发酵为热点，造成巨大的社会影响力。但是由于很大一部分企业不能够及时地获取舆情信息，或者在得知舆情事件后，选择“回避”或者“沉默”等不恰当的应对方式，错过了影响引导舆情应对的“黄金时间”，负面的舆论就会铺天盖地，不但损害了企业的形象，还会让企业在之后舆情公关的过程中陷入被动，导致网络舆情汹涌，用户的情绪沸腾，品牌与公众之间的矛

16、盾不断被激化，需要付出更加巨大的代价去处理舆情事件。就比如王府井半岛酒店在“卫生门”危机出现苗头后，就没有及时的做好应对，反而在一定程度上影响了自己的口碑，因此本文建议王府井半岛酒店可以组建危机处理小组，并将组成人员覆盖到危机可能涉及到的一切部门，比如销售部、公共事务部等。当下次再出现类似的情况时，该酒店就可以迅速从企业的角度出发，解决舆情事件的问题。2 .完善机制积极回应虽然本次王府井半岛酒店在事后还专门召开了新闻发布会，向公众宣布了自家酒店的卫生质量过硬，但是其积极协商的解决方式，还是因为时间较慢而失去了一部分拥塞。故而王府井半岛酒店应该完善相关舆论应对机制，不断完善与健全相关危机公关机制，从而当类似情况发生时