【《浅析酒店消费者行为(论文)》4000字】.docx
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1、酒店消费者行为分析目录摘要1关键词:酒店;消费者;行为分析1一、雌1二、酒店消费者行为现状2(-)酒店有形设施设备消费者行为良好2(-)酒店的可靠性消费者行为基本令人满意2(三)酒店员工的内部服务意识薄弱2三、酒店消费者行为的问题3(-)酒店整体消费者行为单薄3(-)缺乏有效的酒店质量管理体系3(三)酒店服务人员水平参差不齐3四、提高我国酒店消费者行为的对策5(-)优化细节,提高消费者行为5(-)提高酒店专业人员的业务素养5(三)加强酒店内部之间的协调5总结6介考文献7摘要近年来,随着世界经济一体化进程的加快、社会经济的不断发展,旅游行业得到了空前发展。对此,国家鼓励各地区大力发展旅游业,力将
2、其发展成为可以带动当地经济发展的支柱性行业。作为旅游产业中的三大支柱产业之一的酒店业,面临着发展迅猛、竞争激烈的实际情况,当地的酒店业也面临着提高消费者行为的需求,以应对日益激烈的市场环境的挑战。随着人们生活水平的提高,人们对消费者行为的要求也越来越高,从这个角度来看,如何快速提高竞争力已经成为酒店的当务之急。由此我们可以看出消费者行为对消费者以及服务型企业的重要性。考虑到这点,本文将我国酒店作为参考对象,对其消费者行为的提升进行研究,旨在为酒店业的消费者行为提升提供理论指导以及对其他酒店的消费者行为提升提供参考作用和借鉴价值。关键词:酒店;消费者;行为分析一、绪论随着大众休闲时代到来,高消费
3、者行为的度假型酒店将成为旅游者轻松度假的目的地之一,提升度假型酒店的消费者行为将会获得竞争优势。随着国民休闲度假意识的增强,度假型酒店市场前景良好,但度假型酒店是一个很常见的买方市场,游客备选对象极多,度假型酒店行业内部竞争异常激烈,某几个酒店或酒店集团很难对市场形成垄断。此外,度假型酒店行业不同于其他行业,要想在激烈的市场竞争中获胜,只有提升消费者行为这一条路可以走。本文从酒店的消费者行为入手,在相关理论的支撑下,结合我国酒店的实际情况,采用适合我国酒店消费者行为的调查方法,分析结果得出研究结论。希望研究内容帮助酒店特别是我国酒店的管理者和服务人员发现自身在服务过程中存在的问题和不足,以期能
4、为酒店的日常管理提供参考和建议,进而促进酒店消费者行为的提高,最终达到提升顾客满意度的目标。此外,本文给出的建议普遍适用于酒店行业,希望能够将其中具有代表性的消费者行为提升策略进行推广,进一步助推酒店的强势发展。二、酒店消费者行为现状(-)酒店有形设施设备消费者行为良好我国酒店的优势,不但体现在,设立大型停车场,免收客户停车费,提供公共W1F1酒店房间有1.5P变频空调、大于42寸的数值化、智能电视机、宽带和无线Wi-Fi网络、高级浴室及沐浴用品、国际电话、客房备用用品。不但设施高级,且功能齐全先进,具有全面的质量和特色。对此,能够让客户得到五星级享受,提高服务层次和质量。在这一方面,酒店的设
5、置十分大气、得体和美观,能够与自身的品牌相匹配,就如同一种无形的消费者行为,使客人在一目了然的当下,得到惊喜、舒适、高档的体会。(二)酒店的可靠性消费者行为基本令人满意顾客对酒店所提供的第一次服务令人满意度较高,服务也较为及时,出现这一情况的原因在于我国酒店行业较注重整体消费者行为以满足顾客的高期待心理;管理者注重改善这一服务水平,加深对酒店的第一印象,酒店也可以为顾客提供更可靠的服务。(三)酒店员工的内部服务意识薄弱我国酒店在硬件设施设备方面与国内高星级酒店相比相差无几,但内部消费者行为水平却存在差距,其重要原因之一是员工的内部服务意识薄弱,而决定员工服务意识高低的因素是员工的基本素质。酒店
6、员工的自身素质水平的高低决定了这个酒店是否能够真正地落实每个制度,是否能够为顾客提供满意的服务,同时也是酒店提升自身形象的基础。员工的素质包括内部素质与外部素质。内部素质主要是指员工的自身素质及文化水平、道德水平、专业知识等等,这部分内容也是决定内部消费者行为的根本内容。外部素质主要是指员工外在的素质,比如员工的外在形象等等,在一定程度上代表了酒店的档次和规格,这种形象往往是顾客最先感受到的,员工的外部素质会影响到顾客对酒店环境与氛围的感受。在该酒店,中层以上管理人员多数是从事酒店行业工作多年,或者是本科及以上院校的酒店管理等专业毕业,是所谓的科班出身。酒店的一线员工多数是职业技术院校或者专科
7、院校的非酒店管理专业毕业,为了生计才选择酒店行业,尽管从事酒店工作,也是“这山望着那山高”,只是将酒店的一线岗位作为跳板,一旦发现更好的岗位或者职位,就会迅速离职。这种“做一天和尚撞一天钟”的从业思想,能把本职工作做好实属不易,更别提为其他员工提供高质量的内部服务了。三、酒店消费者行为的问题(-)酒店整体消费者行为单薄在酒店消费者行为中,服务意识是其工作的基础,但是在我国大多数酒店中,普遍缺乏服务意识的情况经常发生,这极大地限制了消费者行为的提高。酒店缺乏对酒店服务的整体了解具体表现为:高级酒店经理不关心酒店服务的质量;酒店中层管理人员不了解向客户提供的主动服务;酒店无法实现“客户至上”服务的
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