门诊就诊患者投诉管理制度.docx

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1、门诊就诊患者投诉管理制度为了全面提高门诊医疗服务质量，树立一切“以病人为中心”的服 务理念，保障患者及家属在门诊就诊过程中的合法权益不受伤害，防范 医疗纠纷的发生，特规定如下：1、门诊办公室加大管理力度，落实受理权限和责任，做到及时协调、 及时处理，真正把“从源头上预防医疗纠纷的发生”落到实处，严格遵 守和落实“首诉负责制”。2、门诊一楼设立的投诉电话及门诊投诉接待处，接受患者的投诉及 全社会的监督，公布投诉电话（电话号码：*）。3、制定严格的投诉受理工作和相关材料的归档立卷工作程序，由门 诊办公室进行定期的检查、督促，及时总结分析，提出整改意见，落实 整改措施。4、建立投诉受理负责制，门诊投

2、诉接待处负责投诉受理工作，做到 热情接待，认真做好记录（投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、 事实和理由），并做好投诉信息及时上报，分办、转办、督办、回复和 归档立卷工作。5、建立投诉受理反馈制。投诉受理后，能当场协调处理的，立即当 场协调处理；不能当场协调处理的，电话投诉者，必须在2个工作日内 结办；其他投诉必须在5个工作日内结办；对情况复杂、涉及多个科室 的投诉事项，由医务科投诉办协调处理（投诉办电话：*;手机：1* 副科长）；因特殊原因不能按期结办的，报分管院长同意后，可适当延 长办理期限，但延长期限不得超过20日，并告之投诉者延期缘由。6、医务人员被投诉属实的行为，按照市人民医院投诉处罚管理办 法（征求意见稿）的相关规定，与个人绩效、年度考核、评先、晋级、 医务人员技术考核、医德医风考评等进行挂钩。7、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，应 按照相应法律法规做好材料、实物的准备并进行解释疏导工作。8、投诉处理程序：投诉调查A处理*受理直接处理*转办处理A答复