基础知识和仲裁常态化培训测试题.docx

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1、基础知识和仲裁常态化培训测试题1.以下哪些属于礼貌用语（）*A.请稍等（正确答案）B.麻烦您（正确答案）C没办法D.好了我知道了答案解析：礼貌用语多使用“请、您、您好、麻烦您、谢谢”等礼貌用品2.服务接待过程标准有哪些（）I单选题*A.规范使用回复语，根据客户提出的问题进行回复。B.及时响应客户，客户提出问题后30秒内回复客户。C.规范登记，根据客户问题100%登记工单。D.接待过程中严禁出现暴露公司异常的字词，例：异常，延误、空包、刷单等。（正确答案）3.客户信息栏可以查看以下哪些信息（）*A.可以查看客户1DB.来源渠道（正确答案）C.进入次数（正确答案）D.显示客户等待时长4.在线考核指

2、标有哪几项是有罚款的*A.在线接待率（正确答案）B.平台满意度（正确答案）C.响应时长D.在线服务首解率5.以下符合服务态度标准有哪些*A.不与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户。（正确答案）B.不发生精神萎靡、态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为。（正确答案）C.可以与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、家乡话、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、呀、啦等）。D.不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气。（正确答案）6.在线接待率目标值是多少（）单选题*A.96%B.99.5%（正确答案）C.95%D.98%7 .在线平台满意度目标值是多少（）单选题*A.95%（正确答案）B.94%

3、C.93%D.80%8 .在线响应时长目标值是多少（）|单选题*A.40B.50C.60D.30（正确答案）9 .在线服务首解率目标值是多少（）单选题*A.94%B.95%（正确答案）C.93%D.85%10 .如有加盟公司内部人员冒充客户联系加盟公司、总部在线客服人员进行投诉、咨询、查件、催件或要求处理相关事务，如有违反，收取责任公司（）费用单选题*A.200元/次（正确答案）B.1000 元-20000 元/次C.500元/次D.300元/次11 .网点直发包的件，发件公司直接建包派送公司，包内件遗失由（）承担。单选题*A.发件公司和中心B.派件公司和中心C.转运中心D.发件公司和派件公司

4、（正确答案）答案解析：网点直发包的件，发件公司直接建包派送公司，包内件遗失由建包公司和拆包公司共同承担。举证成立的，遗失责任由另一方承担12.发件公司揽收或发出信息缺失，始发中心无操作，到达其他中心或网点出现多条操作记录，在规划时效内能够到达的遗失按照内件价值的（）处理。单选题*A.80%B.实际价值D.20%答案解析：发件公司揽收或发出信息缺失，始发中心无操作，到达其他中心或网点出现多条操作记录，在规划时效内能够到达的遗失按照内件价值的50%处理。13.以下（）情况属于快件遗失责任明确，但申报方不获得赔偿。*A.航空、铁路、公路明确规定的禁、限（超限）寄物品（正确答案）B.子母件产生的相关责

5、任（正确答案）C.双面单导致的遗失（正确答案）D.发件公司未按规定操作扫描（正确答案）E.面单重复使用（正确答案）答案解析：航空、铁路、公路明确规定的禁、限（超限）寄物品、子母件产生的相关责任、双面单导致的遗失、发件公司未按规定操作扫描、面单重复使用、普通运单涂改使用均属于快件遗失责任明确，但申报方不获得赔偿。14.中心发往派送公司的快件，以中心发出为准；因中心错扫、错发产生遗失，由网点举证；遗失责任明确的，由具体责任方承担；责任无法落实的，由中心承担（）责任，网点承担（）责任。*A.90%B.80%（正确答案）C.20%（正确答案）D.10%答案解析：中心发往派送公司的快件，以中心发出为准；

6、因中心错扫、错发产生遗失，由网点举证；遗失责任明确的，由具体责任方承担；责任无法落实的，由中心承担20%责任，网点承担80%责任。15.中心串线，上一中心必须按照快件目的地先后规范上车，产生快件遗失，由（）承担，未规范操作的由上一中心承担责任。*A.上一中心（正确答案）B.下一中心C.目的地中心（正确答案）D.中间中转中心答案解析：中心串线，上一中心必须按照快件目的地先后规范上车，产生快件遗失，由上一中心和所属目的地的中心共同承担，未规范操作的由上一中心承担责任。16.发件公司发往中心的快件，中心无收入，遗失责任由发件公司承担。（）单选题*A.对（正确答案）B.错答案解析：发件公司发往中心的快

7、件，中心无收入，遗失责任由发件公司承担。17.上一中心有建包记录，包内件有5票（含）以上在同一非拆包地中心有拆包记录的，私自拆包成立，包内件遗失责任由私自拆包中心承担；只有1票操作记录的，视为飘格或错发行为导致，私自拆包不成立。（）单选题*A.错（正确答案）B.对答案解析：上一中心有建包记录，包内件有2票（含）以上在同一非拆包地中心有拆包记录的，私自拆包成立，包内件遗失责任由私自拆包中心承担；只有1票操作记录的，视为飘格或错发行为导致，私自拆包不成立。18 .投递到驿站的快件出库后，收件客户否认收到仲裁正常受理，派件公司无法举证的，遗失责任由派送公司承担；派送公司提供含高拍仪图片或其它有效证据

8、，证明收件客户已取件，遗失责任不成立。（）单选题求A.错答案解析：投递到驿站的快件出库后，收件客户否认收到仲裁正常受理，派件公司无法举证的，遗失责任由派送公司承担；派送公司提供含高拍仪图片或其它有效证据，证明收件客户已取件，遗失责任不成立。19 .无取件或揽收操作，申报仲裁责任明确的正常受理，处理发件公司30元/票。0 单选题*A.对B.错（正确答案）答案解析：无取件或揽收操作，申报仲裁责任明确的正常受理，处理发件公司50元/票。20.发现多运单（双面单）的快件，需在到件扫描2小时内上报问题件，并上传相关图片，同一家公司发出的双运单快件，申报仲裁不成立；非同一家公司发出的，遗失责任按照快件走件流程视实际情况界定。（）单选题*A.错B.对（正确答案）答案解析：发现多运单（双面单）的快件，需在到件扫描2小时内上报问题件，并上传相关图片，同一家公司发出的双运单快件，申报仲裁不成立；非同一家公司发出的，遗失责任按照快件走件流程视实际情况界定。B.对（正确答案）