L-CNG加气站用户信息反馈制度.docx

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1、1-CNG加气站用户信息反馈制度(一)首问责任制1、企业应设专人负责处理顾客服务投诉。顾客首次问询的工作人员为首问责任人。2、首问责任人对所受理的顾客要做到热情、耐心。对反映的问题和要求认真做好记录。3、对于顾客提出的问询和要求属于首问责任人所负责的工作职责范围的，能一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。4、当顾客与加气站操作人员发生争执时，首问责任人要及时进行调停，防止事态进一步扩大。5、凡涉及到企业重大投诉事项，首问责任人要立即向企业领导汇报，以便妥善处理。6、当首问责任人在处理顾客投诉中出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，企业领导人将给予批评

2、、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。(-)处理时限1、当接受顾客投诉后，做到事由调查清楚，当事人追究到位。在受理顾客投诉后的23天内将结论意见反馈顾客,并将要得到其谅解。2、当接受顾客投诉后，事由清楚，当即可以解决问题，决不拖延，当场处理，使顾客满意。3、处理答复4、在处理结果出来后，要及时告知顾客。如顾客对处理结果不满意，则要尽量耐心解释，请顾客谅解；如顾客满意，则要向顾客道谢。5、把处理结果及时反馈给企业相关部门，吸取教训，做好整改工作，不断提高服务质量。（三）重复投诉的处理1、对同一问题发生在同一站点的二次投诉称为重复投诉。2、对于重复投诉要做好详细的调查，分析投诉的经过原因，答复顾

3、客，作出合理的解释。3、经调查后：1）如是顾客的原因，则应委婉地向顾客解释，不得表露不满或不耐烦的情绪，并对造成顾客投诉表示歉意。2）如是站点自身的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。3）在解释的过程中，如顾客提出异议，不要立即反驳或一味找借口,更不要试图推卸责任。（四）、处理资料管理1、处理资料包括：投诉人姓名、投诉人单位、投诉人电话、被投诉的站点、投诉记录、调查结果及处理意见等内容。2、每次处理投诉后，要将每一个投诉进行总结，其资料应妥善保管。3、总结应包括投诉有效性的界定，责任人和投诉类型的确定。4、做好投诉总结，给日后处理同类投诉作参考。5、对处理资料进行服务人员素质、产品质量、费用质疑等分类，并做好统计工作。