药品GSP质量投诉管理制度.docx
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1、药品GSP质量投诉管理制度文件名称质量投诉管理制度文件编号XX-XX-012-00执行日期编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期分发部门1.目的建立一个客户投诉处理制度,以改进工作质量,提高服务质量。2范围适用于客户、顾客对药品不良反应或产品质量、服务质量的投诉管理。3职责1.1 质量负责人负责投诉处理方案的批准工作;1.2 质量管理部负责人责投诉处理方案的制订工作;1.3 质管员、业务部负责投诉的登记、调查、处理结果回访的组织工作;1.4 储运部协助质量管理完成质量投诉的调查。4 .质量投诉的分类:4.1 严重投诉:有可能对用户造成伤害的药品质量问题或未发现的严重不良反应的用户投诉;4.
2、2 重要投诉:虽对用户不构成伤害,由于服务质量低劣,对本公司形象带来负面或从长远的观点看会影响本公司药品销售;4.3 轻微投诉:本质上不是产品质量或服务质量的用户投诉引起,可能是由于用户在使用过程中因个体差异等所致说明书明确指出的药品不良反应而引起的,或由于用户因知识背景原因造成的咨询性质的投诉。5 .投诉渠道和方式5.1 电话投诉:本公司质量投诉的管理部门是质量管理部,质管员为质量投诉管理员,负责质量投诉信息的收集、登记、调查、处理结果回访等工作。质量管理部电话(电话号码:XXXXXXX)作为投诉电话,电话号码在与供销客户交换资质材料时向客户公布。本公司购销人员在业务经营过程中留存于客户处的
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