人民医院定期收集院内外意见和建议的制度.docx
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1、人民医院定期收集院内外意见和建议的制度医院是与人民群众生活密切相关的“窗口行业”,也是社会主义精神文明建设的重要阵地。医院通过定期收集征求院内、外意见和建议,并以此为动力改进医院工作,达到持续提高服务质量的目的。医院本项工作的开展由党群办组织实施调研,根据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈至院领导及责任科室,监督检查责任科室完成持续改进等。医院定期收集院内、外意见和建议的方法如下:一、医院住院病人座谈会(一)住院病人座谈会院部每季度召开一次,科室每月召开一次。(-)院部座谈会从各病区抽调2-3名病员家属参加,并有相关职能科室负责人参与。(三)患者家属座谈会主要了解医疗服务过程中存在的不足
2、;听取患者及家属对医疗、护理质量、诊疗环境、收费、医德医风方面的意见和建议,促进病房管理质量的提高。座谈会有专人负责详细的会议记录,会后及时对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及科室责任人。二、医院出院病人电话回访(一)各科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电话回访。(-)回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人,对出院病人一周内回访,并将出院人数、回访电话接通人数、满意度调查等,于当月28日前报院党群办。(三)各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写出院病人回访登记本,回访登记及计划由各科护士长存档备查。(四)回访工作要严格按回访计划执行,回访了解病人出院后的病情及恢
3、复情况,包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。(五)回访时耐心听取病人或家属的提问,按照服务用语规范回答,对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍,对不能解决或电话解释不清的问题应采取另行答复,预约专家、回院复查或登门回访的方法,回访中出现电话投诉应及时上报。(六)回访登记本及回访计划表严格整理归类,当月底由科主任、护士长审阅签字后将回访登记本交医院党群办保存。(七)医务科、护理部、党群办采取不定期抽查、检查制度落实情况,对未执行或敷衍了事者,按工作过错追究办法进行处理。三、医院行风监督员座谈会(-)行风监督员要有一定的代表性,由5-6名人员组成,要具有认真、客观、公正和热心卫
4、生事业发展的良好素质。(二)社会监督员聘期一年,由聘任单位给聘书,在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任监督员工作的,由聘任单位收回聘书,要向社会公布现任的监督员名单,让监督员更好地收集群众意见。(三)要积极协助、配合监督员开展工作,提供必要的情况和资料。(四)每年两次召开行风监督员座谈会,虚心听取行风监督员的意见和建议,座谈会由医院主管领导主持,相关职能科室和业务科室负责人参加。(五)社会行风监督员座谈会是社会监督的一种形式,座谈会的主要内容应包括:1、监督我院依法行医和依法提供服务情况。2、监督我院执行上级的规章制度和政策等情况。如是否按规定的工作规范提供诊疗服务,是否按收费标准收费等。3
5、、监督医疗单位执行卫生部颁布的医德规范的情况。4、发挥桥梁纽带作用,互相交流信息,社会行风监督员向医院反应群众意见,提出建议,医院至少一年一次向监督员通报医院发展情况。5、共同研究探讨改进服务质量、加强医德医风建设的对策、措施。(六)对社会行风监督员提出的问题和建议,能当时解决、解答的,要当场解决、解答给监督员一个满意的答复,对不能当场解决的,要向监督员做好解释工作,取得监督员的谅解与支持,同时,明确具体承办科室和承办人员,要求在一个月内将承办结果通报监督员。(七)设立社会行风监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议处理登记本,做好有关记录工作,会议记录包括时间、地点、参会人员、座谈的具体内容
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