物业员工服务意识培训.docx

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1、员工服务意识培养作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务又是商 品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不 仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人 员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人 员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。以 下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或 意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合 素质、表达思想、沟通技

2、巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来 培训实施，以达到最终的综合性培养目的。业主的要求永远是第一位的物管服务行业有一句行话，就是业主永远是对的。每个物业管理 服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而 是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重； 业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父 母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对 的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。一、服务不分份内份外如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务 人1员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间 太长

3、，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾 不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业 主说：对不起，这不是我的工作范围。这是极其错误的回答。如果你 完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满 足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：我会尽快告诉负责这里的物业管理员为您服务的。并尽快告诉负 责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。二、所有的业主都是第一位的物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种 族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能 地记住业主的姓名，以业主的姓氏

4、称呼他们，并尽量记住业主的爱好， 这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管 理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋 友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人 长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、 杂谈等，避免业主误会。三、服务应该以理服人没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽 力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使 你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、 卫生的2环境，因此

5、下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵 欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽 语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小 曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客 人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微 笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人 的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做 过度的闲谈。四、争胜好强会失去服务的本质在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可 以使坏事成好事。不要与业主争论，要记住在争论中得胜，就会失去 一个朋友

6、。能够不去批评业主，会帮助你控制自己的情绪。以虚心接 纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱 歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的 解决。对业主要表示同情，即使业主投诉的原因与公司毫无关系，也要 有耐心。对业主进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简 洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原 因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知 物业管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、 机智、聪明才能解决。当人们对你友善时，你很容易也对他们友善；但 当有些人的态度不好时，这就对你提出了

7、严峻挑战，你必须以业主永远 是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻谨记： 一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵！ ！物业管理服务人员如何保持自制力自制力较强的物业 克制自己的举动， 无论发生什么问 不失礼于人。当业自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。 管理服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、 使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触, 题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸, 主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之 处，待业主平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵和谩骂。当 遇到刁难的业主时，保持冷静的态度，以礼相待

8、，谦虚待客，严于责 己，同时多方面了解，细心观察，分析业主刁难的原因，并对症下药， 做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各种主客观 因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就 把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意志的作用，有意识控制调节以至 转化自己的情绪，就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。有了良好 的自制力，就能做到有理让三分，加深业主对物业管理员的谅解。得 理让人，才是服务人员的处世根本。如何加强自制力，克服冲动性呢？ 以下几个方面可供学习和平日注意：一、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。诚然，每个物业

9、管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的 人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出 来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都形之于色吗？不 能。因为4业主是花钱来享受服务的，是公司的皇帝，而非受气 桶，所以物业管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发 泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如 果面部表情生硬或面无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引 起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必 须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑 容，控制自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检

10、查一下 自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为业主做 好服务。二、当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地 对待。业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种 批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书 面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到 容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难 堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于 我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适 当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理解；如属业主故意 刁难，我们也

11、应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。 同时要相信，业主对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信 任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收 拾。如属业主无礼取闹，则交由领导处理。三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有 利、5有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的业主当中，总会出现个别不文 明、不礼貌的业主，他们对物业管理人员不尊重，显示了较差的修养， 对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂， 要做到三有处事。1、有礼，即临辱不怒。当物业管理人员面对业主的不礼貌时，不 是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，

12、以豁达应愚昧，以文雅对 无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被 动境地而又维护了公司的形象。2、有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一 旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女物业管理人员态度轻浮甚至 动手动脚，女物业管理人员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重， 应马上报保安部视情况处理。3、有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能 因业主有过错而随便应付。四、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。业 主多是我们经营兴旺的标志，因此，业主多时，我们应感到高兴，但业 主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：1、要对业主讲

13、礼貌，不要感到业主多是相求于我们而对业主冷 淡、无礼、不耐烦，须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任，是我 们树立良好形象的好时机，不能以业主有求于我们时我们不热情，我 们有求于业主时才热情。2、要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待 业主，做到一答、二招呼、三接待，服务好每位业主。五、当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉， 这时，物业管理服务人员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没 有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因 此，空闲期间往往更容易检验物业管理服务人员的意志。作为物业管

14、理 服务人员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有业主的一样，做好 检查工作，如小整一下工作场所、工作柜台，多巡查工作范围，多发现 查找问题与不足之处，以备把工作做得更好。六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在 服务岗位上，物业管理服务人员接触的人多，社会上各个层次的无所不 有，也经常会见到某些所谓的大款动掷千金，与自己的工作报酬形成 了强烈的反差，对此，物业管理服务人员必须时常提醒自己，不可过分 追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖 灵魂，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不 能

15、心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应 忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服 从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或业主面前顶撞 上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性 格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵 嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上 级处理。八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为的要

16、求，特别 是在服务中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守， 严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自 制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行 从不端庄，随地乱扔乱吐等。如何学会轻松自如地应付业主一、物业管理服务人员是永远的微笑者物业管理服务人员是永远的 微笑者，这句话恰恰表现了熟练的物业管理服务人员在应对业主时那种 轻松自如的愉快心态。我们知道，物业管理以业主为中心，以满足业主 的需求为首要任务。这就不但要求公司的部门结构合理化、科学化，最 大可能地方便业主，而且也要真正地了解你的业主。你必须深入到业主 的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名业主时的看法、视 点。真正掌握业主的心理是知悉应付业主的基本功。二、对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免与业主长谈除非实际服务 的需要，否则不要与业主常在一起，