物业基础知识培训.docx

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1、物业管理基础知识培训1、什么是物业？从物业管理的角度来看,物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物分类：包括住宅小区的房屋、写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体 育场馆等；配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等。场地分为：庭院、绿地、道路等.物业侧重于使用、服务和管理角度。物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中,要严格管理,保证质 量.新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（”精心设计，百年大计，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，

2、更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值,自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（房地产业基本术语标准特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实 体，而且包括依托于物业实体上的权益.物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国房地产物 权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理是指 物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑极其设备、市政公用 设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和 使用人提供综合性的有偿服务。业主-T旨物业的所有人,即房屋所有权人和土地

3、使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理 中,业主又是物业管理企业所提供的物业管瓒艮务对象。物业使用人是指房屋、市政、使用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体 业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法 律保护.物业管理定义是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约 定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止,物业管理作为现代化城市管理

4、和房地产经 营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。 20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了城市新建住宅小区管理办法这是我国有关城市住宅小区管 理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了深圳经济特区住宅物业管 理条例，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务 院颁布的物业管理条例开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段,进入了高效、 法制、规范的高速发展新时期.物业管理的基本内容按服务的

5、性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务 三大类。1、常规性的公共服务,是指物业管理中公共性的管理和服务工作,是物业管理企业面向所有住 用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：(1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；(2 )房屋设备、设施的管理；(3 )环境卫生的管理;(4)绿化管理；(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；(7 )公众代办性质的服务;(8 )物业档案资料的管理2、针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各 项服务工作。日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、

6、体育类；金融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类；3、委托性的特约服务物业管理企业在实施物业管理时,第一大类是最基本的工作,是必须做好的。同时,根据自身的能 力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服 务方式,以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提高城 市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限用确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。物业管理的特性：（一）物业管理服务的公共性和综合性物业服务企业与业

7、主之间基于物业服务合同形成交易关系,双方交易的标的物是物业管理服务。 由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一 的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有 别于为单一客户提供的特约服务,而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括 对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、 车辆等秩序的维护,这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托.（二）物业管理服务受益主

8、体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托 合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、 违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致, 总会有部分业主或个别业主持有异议。（三）物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环 节，且生产和消费处于同一过程之中,这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业A艮 务需求.服务产品具有无形性特征源,物业管理服务也是无形性,使得作为物业服务

9、消费者的业主,难以像 有形产品的消费者那样感到物业A艮务的真实存在。(四)物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。更换物业服务企业的巨大成本,使得物业服务合同的期限一般较长,这对保持物业S艮务质量的稳 定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验.物业管理的主要内容(一)物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关 规定组织物业的接管验收。(二)物业管理方案和制度的制定：(1)建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等

10、提出合理建议。(3)根据委托服务合同制定物业管理方案(4)制定各项物业管理制度(5 )制定物业再开发利用方案(6)制定物业管理费用收支计划，并控制预算(7)制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务(三)客户管理服务：(1)提供业主或使用人入住服务(2)有计划地与客户进行有效沟通(3)接待客户日常来电、来信、来访,处理客户投诉(4 )拟写物业管理的常用文书(5)建立与管理物业管理档案(6)测算并收取物业管理费用(7 )对专项维修资金的使用进行管理(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动(四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事

11、项，进行房屋及附属 设备设施的安全管理(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3)对房屋进行日常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案(五)安全服务：(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务(3)进行消防安全管理(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件(六)环境保洁与绿化美化管理：(1

12、)对物业管理区域内的环境污染进行防治(2)对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务(3)对物业管理区域内的环境进行绿化美化(七)综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务,综合经营服务中的特约性服务,是具有委托和代理性 质的服务方式.物业管理的早期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从 物业管理服务的角度提出意见和建议,以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求.前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业 实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，

13、后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。物业管理的过程:（-）签订物业服务合同：物业管理条例规定,在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建 设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业fl艮务合同（二）验收接管物业:签订物业服务合同以后,物业管理企业应当成立接管验收小组,对物业的共 同部门和共用设施设备进行查验,并办理接管手续。（三）履行服务合同：物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下,为业主提供 物业服务合同约定以外的其他服务项目.（四）终止合同,做好交接物业管理的基本原则：（一）权责分明原则：在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权 利与

14、责任应当非常明确,物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主 组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础,业主、业 主大会或业主委员会是物业管理权的主体,是物业管理权的核心。（二）业主主导原则:业主主导,是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地 位。强调业主主导,是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别.（三）服务第一原则：所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则.（四毓一管理原则:一个物业管理区域只能成立一个业主大会,一个物业管理区域由一个物业管 理企业实施物业管理.（五）专业高效原则：物业管理

15、企业进行统一管理,并不等于所有的工作都必须要由物业管理 企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给专业性服务企业,但不得将 该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（六）收费合理原则:物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础.物业服务收费应当遵循合理、 公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质和特点,由业主和物业管理企业按有 关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。物业管理的 专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。（七）公平竞争原则:物业管理是社会主义市场经济的产物，在市场经济中应当实行公开、公平、 公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标,一般要有3个以 上的物业管理企业投标，招标要公开,揭标要公正。（八）依法行事原则：物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛,整个物业管理过程 中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的物业服务合同，是具有法律效力的规范文书，是物业 管理的基本依据。物业管理的服务质量标准一、建设部制定的全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准及评分细则：总的来说提高 物业价值和在法律允许前提下让业主和使用