燃气有限公司首问负责制管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司首问负责制管理办法第一条为加强公司全体工作人员的服务意识和责任意 识，改善服务水平，提高工作效率，制定本管理办法。第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责 协调、联系相关部门办理客户所要求办理的相关事项，负责 解答客户提出的相关问题，并负责将办理结果告知客户的行 政制度。首问负责制适用于公司全体工作人员。第三条 首问责任是指办事人员（以下简称当事人）通 过来电或来访办事、投诉、咨询时，第一位接受来电、来访、 来信的我公司工作人员，承担现场处理、引导办理有关事宜, 使之得以及时、有效办理的责任。第一位接受来电、来访、 来信的本公司工作人员为首问责任人。第四条首办责任是

2、指按照岗位职责范围，第一个接待 当事人并负责办事的人员的责任。第一个接待当事人并负责 办事的人为首办责任人。第五条首问责任制原则：（一）凡首问责任人岗位职责范围内的事宜，首问责任 人即为首办责任人，须认真及时负责办理；对属于首问责任 人所在部门职责范围外的事宜，首问责任人在简要询问情况 后，将客户引导至或将客户提出的问题转达相关部门的人员 处理。由首问责任人联系上的负责办理该项业务的部门人员 为首办责任人。（二）在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找 人，能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首 问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率， 让客户满意。（S）办理各类事项

3、，必须坚持实事求是的原则，既要 做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。对于不清 楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。（四）不属于公司职责范围内的，首问责任人应该热情 接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。（五）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问 任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结果 告诉服务对象。第六条责任内容：建立健全来访、来电、来信接待处 理首问责任制管理办法，各级领导对此项工作负全面领导责 任，坚决杜绝接待中的“生、冷、硬、顶”现象。对来本公 司办事的人员，不管第一个问到谁，工作人员都有义务接待, 并主动询问来者所办事宜，彻底杜绝“不知道、不清

4、楚、不 归我管或不问不理”的现象。第七条首问责任口诀接待客户热情周到了解情况准确记录本职范围快速办理疑难问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归第八条首办程序：（一）属于首问责任人所在部门职责范围的事情，要按 照有关规定及时处理。不能当时办理的，要落实“一次性告 知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补 充或携带的材料，以及如何办理等。（二）不属于首问责任人所在部门职责范围的事情，首 问责任人要认真、耐心地倾听，对常识性或能正确回答的题, 应给予准确、及时回复；不能答复的，应先热情受理，后分 情况妥善处理；L遇来电询问，在详细准确记录用户个人信息及有关询 问内容后，普通业务咨询

5、问题立即答复，其他的告知用户我 公司有关人员会在3个工作日内主动与其联系，请当事人等 待回复；同时准确填写“首问责任业务工作单”，及时请示 上级领导或转交承办部门。2 .遇来访询问，在详细准确记录用户个人信息及来访内容后:（1）在明确承办部门（单位）时，应引见用户到承办 部门（单位），如遇承办部门（单位）无人或承办部门（单 位）一时不明确的，首问责任人须先行接收，告知用户我公 司有关人员会在3个工作日内主动与其联系，请用户等待回 复。（2）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门（单 位）的，首问责任人要及时请示上级领导，填写“首问责任 业务工作单”，同时告知用户我公司有关人员会在3个工作 日

6、内主动与其联系，请来访人等待回复。如用户不同意3个工作日答复或办理，由首问（办）责 任人报请有关领导急事特办。3 .首问责任人填写好“首问责任业务工作单”，及时 交承办部门（单位）。上班时间：2小时之内完成转交。非上班时间：首问责任人要向当事人解释清楚，于正常 上班后，2小时内办理完成转交。4 .承办部门（单位）接到“首问责任业务工作单”后， 应及时与询问者联系，并妥善解决处理；处理完毕后，应详 细、真实填写处理结果；不能办理或一时办理有困难的，要 耐心解释清楚，并及时报告上级领导。5 .属来电或来访投诉的，首问责任人要将来电来访者 反映的事项、来电来访人个人信息等内容进行记录，填写“首 问责

7、任业务工作单”并转交相关部门承力、。6 .“首问责任业务工作单”分别由首问责任部门和承办 部门存档。各部门在业务处理完毕后，每月将“首问责任业 务工作单”交由公司综合管理部存档。存档期限为5年。第九条报告责任：首办责任人必须按程序办事，对须 汇报和研究的，可能超出责任范围的，要向公司主管业务部 门请示报告。因特殊情况需要打破常规急办特办的，要向分 管的公司领导请示报告。第十条延时责任：首办责任人因超过承诺时限，因擅 离工作岗位，或未办理工作交接，或故意对当事人推诿、刁 难，拖延了办事时间，引发当事人提出意见的，应负延时责 任。第十一条错办责任：首办责任人因业务生疏、工作马 虎，或违背法律、政策

8、、规章、制度，或其它原因办错事的， 应负错办责任。第十二条廉政责任：首办责任人借办事便利，乘机向 当事人索、拿、卡、要或者收受礼物的，或者其它违纪行为， 要承担相应的廉政责任。第十三条用户有权向首问责任人、承办人查询该事项 的办理情况和办理结果。用户对首问（首办）责任人的接待 不满意的，可以向公司监察部门进行投诉。第十四条首问责任奖惩（一）对遵守公司首问责任制，主动帮助用户解决问题 的工作人员，公司将及时予以表扬鼓励；对首问责任制实施 过程中涌现出好人好事和先进典型给予特别表彰奖励。（二）违反首问责任制，有下列情况之一的，予以追究 责任。1 .对首问责任制不落实或落实不够，造成不履行首问 责任

9、制问题发生的。2 .在落实首问责任制中，发生问题，造成较大社会影 响的。3 .不正确理解首问责任制，在执行中乱表态、乱许诺、 产生不良影响的。4 .对重大问题，不请示、不汇报，直接影响首问责任 制的落实效果的。5 .凡在贯彻落实首问责任制中出现的问题，根据情节 轻重，将按照公司员工奖惩条例给予批评、通报、扣发 绩效奖、责令整改或给予相应的组织处理和党纪、政纪处分。（三）所有奖惩根据公司管理规定纳入年度绩效考核和 年度评优中作为参评条件。（四）所有奖惩制度将进行内部流程审批后由综合管理 部负责执行，最终确定的奖罚额度直接做进当月工资中。第十五条 本管理办法自发布之日起施行。由公司综合 管理部负责解释。