燃气有限公司客户服务管理办法(2).docx

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1、XXXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条 为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”） 客户服务管理工作，推进客户服务标准化，提高服务水平和 服务质量，实现对客户安全平稳供气，依据xxxx燃气有限 公司客户服务管理办法，结合公司实际，制定本办法。第二条 本办法适用于公司客户服务工作的管理。第三条 本办法规定了公司客户服务管理的职责、服务 宗旨、理念和承诺、管理要求等内容。第四条 客户服务管理执行昆仑能源公司总部、分公司 和公司三级管理的规定。第二章机构及职责第五条 公司生产安全部是客户服务工作的归口管理部 门，设立客服调度中心，全面负责公司客户服务工作的管理。 主要职责如下：（

2、一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门有关客 户服务管理的管理制度、规定和标准。（二）负责组织制定公司客户服务管理规章制度。（S）负责对所属营业厅客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责督促和检查所属营业厅客户报修、报警、安 检、投诉、回访和关闭等管理工作。（五）负责对所属营业厅客户服务管理工作的监督、检 查和考核。（六）负责接听、记录、汇总客户咨询、报修、报警及 投诉电话，接待客户来访遇到重大抢险问题应及时向有关领 导汇报。（七）负责电子服务平台建设、维护和管理。（A）负责各类客户服务记录归档管理。第六条 所属营业厅是客户服务工作的具体实施单位和 责任主体，工作职责是：（一）负责贯彻执行

3、国家、行业、上级主管部门及公司 各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。（二）负责建立完善的客户服务管理体系和服务工作流 程，监督体系和流程的运行。（S）负责建立客户服务质量评价体系并监督体系运行。（四）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制, 实施闭环管理，监督机制运行情况。（四）负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大 抢险问题应及时向有关领导汇报。（五）负责客户报装、合同签订、新客户验收、通气、 客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供 气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等 服务全过程管理。（六）参与可疑客户上门巡查，以及客户管网资料的收 集。（七

4、）负责服务窗口的建设、维护和管理。（A）负责根据业务涉及的燃气种类，组织开展安全用 气知识普及和安全用气宣传，组织客户参加安全事故应急预 案培训或演练。（九）负责客户分类管理并建立完善的客户档案。（十）负责客户信息的保密工作。第三章 服务宗旨、理念和承诺第七条服务宗旨服务第一，客户至上。第八条服务理念（一）始于客户需求，终于客户满意，超越客户期望。（二）资源有限，服务无限。第十条服务承诺（一）应严格按照燃气服务导则（GB/T 28885）的 要求开展客户服务和管理工作。（二）提供符合国家质量要求的天然气，并向客户公布 燃气种类、组分、热值、压力、价格等信息。（三）为客户提供全天候24小时服务。

5、设立客户服务、 报警和报修电话，并向社会公布。（四）制定应急供气方案，保证稳定供气。（五）客户燃气设备、设施发生故障，营业厅接到报修 后，除和客户另有约定外，维修员应立即赶赴现场，排除安 全隐患。（六）对非居民客户每季度检查不得少于1次，对居民 客户每年检查不得少于2次。（七）对残、障、孤、老等特殊客户群体，进行重点登 记和管理，制定便捷和特殊的服务政策，保证客户安全、顺 畅用气。（A）从事抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服务 相关工作的人员应具备相应的工作能力，经考核合格并持证 上岗。（九）严禁将抄表、安检、维修、抢修、回访等客户服 务工作外包。第四章管理要求第九条礼貌待客、热情服务、语言

6、文明、着装整齐。 所属营业厅挂牌服务，企业标识应按昆仑能源标准统一，服 务场所洁净整齐。公开燃气客户办事指南和服务项目、价格 标准。第十条所属营业厅应将岗位责任制度上墙。第十一条各岗位人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。第十二条定期对各岗位人员进行考核，考核结果与薪 酬挂钩。第十三条 按昆仑能源标准格式及时填写记录和上报各 类报表。第十四条业务流程管理（一）应制定报装、合同签订、开户、新客户验收、通 气、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气等工作流程。（二）制定客服调度中心与营业厅的派工流程，明确任 务下达、执行、反馈、跟踪、关闭和回访的具体要求。（三）建立客户

7、服务工作监督机制，制定监督工作流程。第十五条报装管理按照公司有关规定对符合燃气使用要求的客户可办理 燃气报装（新增客户）手续。在接受客户用气申请后，应与 客户签订供用气合同和安全用气合同，明确双方权利和义务。第十六条上门服务管理通气、安检、维修、抢修、回访等上门服务工作应执行 燃气服务导则（GB/T 28885）和昆仑能源入户服务规 定（试行）的有关要求。第十七条通气管理（一）客户通气前，应对户内燃气设施、用气设备等按照公司有关规定验收合格。未验收或验收不合格的，严禁通 气。（二）新客户通气和客户停气后恢复供气应执行公司 试运投产管理办法的有关要求。通气前应进行严密性和 安全检查。第十八条 报

8、修、报警和维修管理（一）接到报修、报警电话后，应按照管理程序及时通 知维修员，维修员在接到维修、抢修指令后应按照公司检 维修管理办法的有关要求立即赶赴现场并进行处置。（二）如遇检测、维修等情况需停气时，应按规定的时 间要求提前通知客户，并按照规定程序恢复供气。（S）燃气设施发生故障后应及时维修，一般故障原则 上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规 定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告 知或帮助客户转到其它报修渠道。（四）报修、报警和维修实施关闭管理，并应进行回访。第十九条安检管理（一）安检工作应执行昆仑能源入户服务规定（试行） 的有关要求。（二）制定安检工作目标

9、和工作计划并组织实施，定期 统计和分析安检结果，及时研究解决安检工作中存在的安检 质量降低、安检效率降低、客户端隐患上升等问题。（S）安检员在安检中发现客户户内燃气设施、用气场 所等存在安全隐患并应由客户进行整改的，应书面告知客户 隐患情况并限期整改，必要时应报告当地政府主管部门以及 社区物业等。对存在较大隐患的，应立即对该客户采取暂停 供气措施。隐患未整改合格不得恢复供气。隐患整改完成并 检查合格后，应按照公司试运投产管理办法的有关规定 办理恢复供气手续，恢复供气前应进行气密性及安全检查。（四）安检员在安检中发现的其它安全隐患应立即整改, 对不能立即整改的应采取临时安全措施并在现场进行监护，

10、 等待维修人员支援，在安全隐患整改完成并检查合格，经试 验用气正常后，安检人员方可离开现场。安检员在安全隐患 完成整改并试验用气正常前，不得离开现场。（五）应对安检工作实施回访和关闭管理。第二十条投诉管理（一）客服调度中心和营业厅在接到客户投诉后，应记 录并立即调查和处理，在48小时内向客户回复。（二）定期组织客户回访，整理和反馈意见，制定改进 措施，对投诉实施关闭管理。第二十一条 客户回访和关闭管理（一）客户回访工作应设定回访比例，并定期检查目标 完成情况。对投诉、报修、安检等服务工作制定回访工作计 划并组织实施。（二）对客户的投诉、燃气设施修理、客户隐患整改等 服务工作，应制定追踪、验证和

11、关闭管理程序，确保投诉回 复满意、维修质量合格、客户隐患整改到位。（S）定期检查追踪、验证和关闭管理程序的执行情况。第二十二条服务窗口管理（一）按照中国石油天然气股份有限公司天然气销售分 公司视觉形象标准化手册（2020版）建设客户服务窗口， 服务窗口的建设和管理还应符合燃气服务导则（GB/T 28885）和天然气销售分公司客户服务标准（试行）的 有关要求。（二）应在营业厅明显位置公示客户服务项目、服务流 程、服务时限、价格标准等信息。（三）收费员应礼貌待客、热情服务、语言文明、着装 整齐，不得出现推诿现象。（四）收费管理执行本单位财物管理有关规定。收费员 要遵守本单位制定的财务制度，认真仔细

12、，账目清楚。坚持 按期收费，备足零钱，畅收畅付，气费收入及时上交，做到 日清、日结，报表制作要及时准确。第二十三条宣传管理（一）利用各种媒体，开展对客户安全用气教育。（二）可采用彩页宣传、入户（居民、工业、商业、公 福等）宣传、学校宣传、管道沿线宣传、媒体宣传等多种方 式开展燃气安全知识宣传。开展“五进”“五讲宣传活动。（S）对各类开放式燃气设施，应采取有效方式进行安 全警示、告知和宣传。第二十四条应急管理各岗位人员应熟知各类应急预案。当应急情况发生时, 做好妥善安抚客户的工作。第二十五条档案管理（一）对客户用气量进行收集、分析并上报。（二）建立客户的档案资料，施行“一户一档”；保证 归档文件

13、材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放, 便于查阅。（S）随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保 文件材料的安全和保密。（四）做好客户服务系统管理工作，定期备份业务数据。 第五章评价与考核第二十六条 客服调度中心的客户服务工作应每年考核 不少于2次，考核结果纳入对所属营业厅的考核体系中。第二十七条 营业厅的客户服务管理工作每年考核不少 于4次，考核结果纳入对所属营业厅的考核体系中。第二十八条对在客户服务工作中做出突出成绩的单位 和个人，按照公司有关规定予以表彰或奖励。各岗位人员受 到表彰或奖励，应作为业绩考核和晋级、晋职的依据。第二十九条 各岗位人员在其职责范围内，不履行或不 正确履行自己的职责，引起事故、事件发生或公司利益受损 的，按照公司相关规定给予相应处罚。第六章附则第三十条 公司客户服务管理的考核执行XXXX燃气有 限公司安全生产检查规范。第三十一条本办法由公司生产安全部负责解释。第三十二条 本办法自发布之日起施行。