热力公司网络信息系统故障应急预案.docx

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1、XXXX热力公司网络信息系统故障应急预案一、服务器应用系统出现故障，系统恢复应急预案1、当服务器应用系统出现故障，管理员应当立即初步 确定故障的严重程度，估计出现故障的应用系统故障排除需 要的时间，并根据应用系统需要保障的无故障运行时间，采 取不同的应用系统恢复策略。2、如果应用系统不能停机，立即启用热备份系统进行 工作。如果应用系统不能停机，而故障又可以在10分钟之内 排除，那么管理员立即排除故障，恢复系统正常运行。应用系统可以停机而故障又可以在2小时内排除，管理 员应该断开服务器的网络连接，处理服务器故障，尽快排除 故障，恢复系统运行。应用系统可以停机但故障排除不能在2小时之内完成, 而应

2、用系统有冷备份系统，管理员应该断开服务器的网络连 接，启动冷备份系统，完成应用系统的安装、设置，并进行 数据的恢复,保证系统正常运行。应用系统可以停机，而又没有冷备份的应用系统，管理 员备份现有系统的数据和程序，如果不能进行备份系统的数 据和程序，管理员应该得到应用系统的最新备份。管理员在 确定了应用系统有备份的情况下，重新修复或安装操作系统, 并重新安装或修复应用系统并恢复最新备份的数据。如果备 份丢失或不存在，管理员应该报告主管部门，并求助技术支 持商，完成对硬盘数据的恢复。3、管理员在应用系统出现故障时，应该及时查找本地 的数据备份，本地的数据备份损坏或丢失，应该立即从数据 备份复制应用

3、系统的数据备份到本地。4、管理员应在确认安全的情况下，重新启动故障服务 器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数 据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和技术支持，请求 援助，分析故障原因，若经设备厂商或技术支持认定是硬件 损坏，那么需要请求厂商根据维修协议，进行保修成维修。 在服务器硬件正带的情况下，尽快做好系统软件的恢复或重 新安装，之后再进行应用软件的恢复或重新安装，再进行应 用系统的数据恢复，应用系统完全恢复正常运行后，重新启 用恢复的应用系统服务器，再将备用系统停掉。二、不良信息和网络病毒事件应急预案1、发现不良信息或网络病毒时，管理员应立即断开网 线，终止不良信息或网络病

4、毒传播，并报告信息网络事件应 急小组。2、管理员应采取隔离网络等措施，及时杀毒、排除不 良信息、追查不良信息来源，并估计出故障排除的时间，然 后根据服务器应用系统的重要级别，采取不同的措施。3、事态或后果严重的，应及时报告上级主管领导。4处置结束后，管理员和事发部门应将事发经过、造成 影响、处置结果在调查工作结束后一日内书面报告主管部门。5、应急预案技术措施，如果出现网络病毒，管理员采 用瑞星杀毒软件或卡巴斯基杀毒软件和360木马查杀工具， 对整个计算机进行杀毒。对不能确定是否为病毒的文件，应 该询问管理员来确定。如果出现不良信息，管理员要设法找 到不良信息的文件或不良信息存在数据库中的位置，

5、对非法 信息，进行手工删除，或编程删除，若不能清除，采用程序 和数据备份进行恢复。三、软件系统故障应急预案1、发生服务器软件系统故障后，管理员应立即对服务 器进行查看，分析故障原因，采取并及时报告主管部门；同 时安排将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系 统镜像备份磁盘，保持原始数据，按照系统恢复应急预案进 行。2、事态或后果严重的，上报主管部门。3、处置结束后，管理员应将事发经过、处置结果等在 调查工作结束后一日内报告主管部门。4、技术措施：管理员在故障发生后立即查看服务器系 统状态，如果是系统软件出现故障，并且能进入系统，且可 以清晰定位故障原因，并可以立即排除，那么立即进行排除。

6、 如果估计在3小时之内都不能定位故障原因，报告主管部门， 请求系统软件厂商及技术支持协助排除，或根据技术支特的 建议进行重新安装操作系统和应用系统。排除操作系统故障 的方法，检查操作系统进程是否都正常，有无非法进程，操 作系统文件有无损坏丢失，是否受到病毒和木马程序侵害, 黑客攻击。如果不是操作系统故障，管理员应该对应用系统进行检 查，查看应用系统代码和数据是否被破坏，损坏，丢失，如 果丢失，从备份进行恢复。四、黑客攻击事件应急预案1、当发现网络被非法入侵、网页内容被篡改,应用服务 器上的数据被非法拷贝、修政、删除，或通过入侵检测系统 发现有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络, 并立

7、即报告主管部门。2、接报告后，主管部门应立即指令管理员核实情况， 关闭服务器或系统，封锁或删除被攻破的登录账号，阻断可 疑用户进入网络的通道。3、管理员应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常；情况严重的，不能准确判断黑客攻击行为和 采取防护和阻断措施的，报告主管部门，并请求支援。4、处置结束后，管理员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后一日内报告主管部门。5、技术措施：查看是否存在黑客程序及非法进程，用 杀毒软件，360木马查杀工具，以及手工方法清除非法程序, 若管理员不能完全清除黑客程序，管理员应及时报告主管部 门，请求厂商及安全技术支持协助排除，或根据技术支持的 建议进行重

8、新安装操作系统和应用系统。五、服务器硬件故障应急预案1、发生服务器设备硬件故障后，管理员应及时报告主 管部门，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期 处置。2、根据系统恢复应急预案，确定故障的服务器上的应 用系统的应急恢复措施。3、处置结束后，管理员应将事发经过、处置结果等在调 查工作结束后一日内报告主管部门。4、技术措施：初步判断硬件故障的方法，观察系统能 否正带启动，记录启动时显示器屏幕上的提示信息，记录服 务器状态指示灯状态，记录系统状态显示屏上的信息，管理 员初步判断服务器硬件故障后，咨询硬件管理员、硬件厂商、 技术支持确定硬件故障的具体原因和故障部件，并联系进行 维修。六、业务

9、数据损坏应急预案1、发生业务数据损坏时，管理员应及时报告信息网络 事件应急小组，检查、备份业务系统当前数据。2、管理员负责调用备份服务器备份数据，若备份数据 损坏，调用异地备份数据，管理员完成数据恢复工作。3、管理员应待业务数据系统恢复后，检查历史数据和 当前数据的差别，由相关系统操作员补录数据；重新备份数 据，并写出故障分析报告，在调查工作结束后一日内报告主 管部门。七、重大事故报警制度1、网站出现严重的非法或有害信息，政府类网站出现 严重被篡改的情况，管理员应该立即报告主管部门，留存非 法信息画面，保存相应的系统访问日志。2主管部门应该根据情节的严重性向公安局网络警察支 队报警，并请求安全技术厂商和安全技术服务商，对事故进 行分析，找出入侵的源头的IP地址，并帮助管理员，详细 描述事故的现象、攻击的方法、攻击的源头，形成报告，作 为报警的依据。