热力有限公司供热服务规范.docx

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1、XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客 户。2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户 反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细 分析”，营造文明和谐的接访氛围。3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准 确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回 访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心 细致的解释工作。4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导 致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回 复。5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问 题以及客户对服务工作的建议。

2、6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热 情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通 的能力，擅长使用沟通技巧。二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的 接待行为。（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。（二）行为举止1、举止文明，神态自然。2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自 然平视。3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客 户。（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。2、客户说话时，接待人员仔

3、细倾听，不随便打断客户， 不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气 地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个 问题”。3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自 然，语速适中，声音清晰。三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等 待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而 无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时 间。2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证 件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。3、工作现场：在故障处理现场做好室内物品及设施的保 护工作，以免给客

4、户造成损失。仔细查看原因，如不能当场 解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时 间。如能当场解决，首先确定维修活动区域，放置工具垫， 维修工具均摆放在工具垫上，维修时物品要轻拿轻放，因维 修需移动物品或到其他房间时须经客户同意。维修完毕后， 将施工场地清扫干净并当面向客户征求签署意见。所移动物 品要恢复原状，如现场留有水迹须用抹布擦拭干净，做到工 完、料净、场清。4、善后：完工后，工作人员要向客户解释清楚故障出现 的原因、今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方 法。5、告辞时，应礼貌地向客户道别。6、反馈：工作结束后，应在一小时内向客服热线反馈处 理结果，以便及时回访客户。四、

5、服务标准：入户服务行为指客服中心、供热部的入户工作行为。（一）服务标准入户工作前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持 整洁整齐，佩戴工作牌，佩带统一配备的工具包，包内工具 应齐全。自觉接受客户监督，对于不配带工作牌者，客户有 权不予入内。（二）遵守约定时间诚实守信，在与客户约定时间后， 应在约定时间内及时到达现场。如遇特殊情况无法按时赶到 现场，应提前联系客户，说明原因，并与客户另行约定时 间。五、工作规范1、服务人员从接通知开始到最后回访的过程，第一接通 知人要全程负责。2、在服务过程中，耐心解答客户提出的疑问，及时解 决；当时难以解决的，要耐心细致地做好解释工作，事后回 访。六、严禁行为

6、1、服务前不饮酒、不进食异味食品，保持个人卫生及形 象整洁。不可携带娱乐工具，严禁利用现场设备或自带器材 进行游戏、影音欣赏等娱乐活动，以保持严肃、严谨的服务 形象。2、严禁工作人员在客户家中吸烟、吃饭，严禁工作人员 收受客户的任何现金、礼品等损公肥私的行为。3、未经客户同意，不准随意接触客户家中任何物品。4、不打听客户的家事和私事。5、无论任何原因，严禁与客户争吵。严禁不文明用语、 不文明举动，当讲的讲，不当讲的不准乱讲、乱承诺。6、工作人员在提高专业技术水平的同时，应加强对企业 各项规章制度的学习；回答客户问题口径要统一，遇到不清 楚的问题，咨询后再答复，所有员工不得将领导或公司的任 何事

7、情随意向客户泄密，一经落实对当事人从重处罚。七、通讯服务行为规范通讯服务行为指客服热线、办公电话、员工移动电话等 通讯行为。1、呼入的电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语为客 户解答疑问；呼出电话前服务人员应打好腹稿，表达准确、 简明扼要。在与客户通话时，语气要热情、自然、肯定，语 言要清晰、准确，语速适中。语调不宜大高，以客户能听清 为宜。服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码等基 础信息，并重复确认信息的完整性和准确性。2、需要客户等待时，服务人员应向客户说明原因，并征 得客户的同意后再操作，控制好客户等待时间，不宜过长。3、结束通话前，应主动询问客户是否还有其他问题需要 帮助，并感谢客户来电，待客户挂断电话后挂机。