服务类操作流程.docx

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1、附表二：服务类操作步骤及标准服务类目操作步骤呈现标准备注仪容仪表1着工装、深色鞋、黑袜工扇上岗2男生：头发侧不过耳，前不过眉。女生：发挽起，刘海夹好3女生化淡妆，男生面部无须，身体无异味。4工装无油迹无皱褶。全体在职人员适用站姿1女生：统一采用日式站法身体直立，昂首挺胸收腹，保持挺拔向上的姿态。双脚与肩同宽，脚跟并拢。双臂自然下垂，右手虎口交叠于左手虎口之上，五指并拢紧贴于小腹上。2男生：统一采用欧式站法。身体直立，昂首挺胸收腹，保持挺拔向上的姿态。双脚打开与肩同宽呈自然站立姿态，双手交叠放在背后。全体在职人员适用手势五指并拢，身体侧立在宾客一米左右，手臂打开与身体呈90度，手指向指引的方向全

2、体在职人员适用用来引领宾客指引物品方向等走姿a“常步”：身体直立抬头挺胸收腹，双臂自然下垂，步伐轻快矫健，保持匀速平稳。步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。:C碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。:d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较全体在职人员适用禁止在店堂内奔跑跳跃，以免引起碰撞。大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力:e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端

3、送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、离人过近3、方位失当（忌正或背对客人）4、毫无遮掩5、随意滥用6、不合适的地方7、蹲着休息微笑（三米微笑原则）在店堂内，三米内发现顾客，必须做到“微笑”服务。面露八颗牙齿，笑容亲切友好，使宾客有宾至如归的感觉。全体在职人员适用微笑服务同时加上礼貌用语：你好，请，谢谢等欢迎词：“你好，欢迎光临郭大侠。”欢送词：“慢走欢迎下次光临。”客诉1表明身份并致歉2聆听倾诉并且

4、重复客诉内容，确定理解正确3说明原因4向上级报告，让上司了解清楚（如果不在职权范围内）沟通语言亲切诚恳，语速稍慢。符合职权范围，保证公司利益。5沟通协调6双方达成解决办法交接1清洁本区域卫生2整理本区域物品并记录3仔细填写交接本交接本内容清晰规范交接本以外的内容要和对班沟通清楚迎宾A、迎接客人：步骤:1、当客人走近门口时，应主动上前向客人问好:中文“欢迎光临姐弟俩”！先生/小姐，你好！2、询问客人用餐人数：先生/小姐，请问几位？3、根据客人人数，指引客人入座，大声叫口号“欢迎光临郭大侠”4、全体员工合应口号“欢迎光临”引客入座：1、带领客人时一定要在客人前方（约1米），要注意距离，以免带失，并

5、说：先生/小姐，这边走，用手示意2、为客人找好合适的座位，拉登。请客人就做：先生/小姐，请坐。您稍等，服务员马上为您服务。退下要求：主动、热情、耐心、周到、微笑,使用礼貌用语十句礼貌用语：1、你好，欢迎光临郭大侠。2、请问几位？3、请问先生/女士4、靖稍等，马上5、对不起，打扰一卜6、不好意思，让你久等了。7请慢用。8、请问还有什么需要？9、多谢光临，请慢走。欢迎下次光临。10、请带好您的随身物品。送宾1 .为客人挪椅协助离座,取送衣帽。2 .提醒客人带好随身物品，帮助检查。3 .礼貌送客请慢走欢迎下次再光临要求：主动、热情、耐心、周到、微笑使用礼貌用语1楼上要求服务员送客至楼梯口2大厅要求服务员送客至门口