旅游景区游客投诉与抱怨的处理.docx
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1、旅游景区游客投诉与抱怨的处理1总则1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序,客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨,使游客满意。1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。1.3 各部门的职责1.3.1 景区办公室:公布景区投诉电话,受理游客的正式投诉,组织调查并及时反馈处理情况,汇总、分析游客抱怨。1.3.2 市场管理部门:负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。1.3.3 景区各部门:受理游客的现场投诉,收集游客抱怨,协助调查投诉事实,制定纠正与预防措施并负责实施。1.3.4 管理者代表:负责重大投诉的处理,集中处理游客抱怨。2游客投诉处理2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投
2、诉电话。2.2 游客的函电(包括各种信函、传真、电话等)投诉由景区办公室统一处理。2.3 游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区办公室处理。2.4 需其他部门协助处理投诉时,任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。2.5 投诉的受理范围:a.认为员工不履行合同或协议的;b.未向游客提供相应标准服务的;c.因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的;d.员工索要回扣或小费的。2.6 不予受理的投诉:a.不属于景区管辖范围的投诉;b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉;c.没有明确的被投诉者,或没
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