影响用户满意度的弊病与防治.docx

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1、用户满意度是衡量一个企业绩效目标有效期望结果的重要内 容，也是上级主管部门和第三方体系认证机构必须严格评审的主 要内容。大多数企业对体系认证按正确的导向健康实施运行，但个别 企业包括正在或已通过认证的企业却为了应付认证通过或监审 检查，使用户满意度调查结果缺乏真实性和严肃性。现披露发生 和纠正的一些问题例举如下，以作为警示教训，举一反三，提供 借鉴参考。1、用户满意度披露和纠正的问题(1 )对用户满意度没有很好策划，表现如下。1 )未根据企 业实际状况，而是为应付体系认证检查，故意在企业的质量目标 中把用户满意度定值压得很低，为每年用户满意度持续改进增值 计算派用场。2 )用户满意度形成几年一

2、成不变都是100%,认 为这样就达到最佳的用户满意度目标。3 )用户满意度调查回访 计划理解为1年1次，内容不全，忽视了技术性、季节性保修期 范围的回访内容。4 )用户满意度未按内外环境、内容不同区别 对待，未按企业在建工程和“竣工工程”不同形式内容调查实施。(2)对用户满意度调查不深入现场，坐在办公室，派人通过 关系获取项目部或建设方调查表空白公章。有的甚至为了应付每 年认证监审，对盖好公章的空白调查表一式多份作为来年检查备(3 )用户满意度打分数据和用户签字不是通过用户，而是企 业主管部门个人代替打分签字。(4)在企业质量目标用户满意度值计算时数量造假，以此达 到所谓每年用户满意度的增值。

3、(5 )用户满意度甚至弄虚作假，把例年的调查表数据涂改后 再复印欺骗应付检查。(6)用户满意度信息匮乏，对过程信息不分析和评价。(7)内审流于形式，缺乏适宜性和有效性。2、产生上述问题原因分析与防治2.1 对管理体系认证的重要性认识不足平时对法律法规和有关标准学习不深入，法制观念、风险意 识淡薄。个别企业认为管理体系认证是潮流所致，认证仅可用于 建设工程招投标；或认为体系认证标越多证就越多，如三标一 体，把取证作为炫耀企业业绩的资本，也有个别企业取证后不求 进取，在认证监督检查中逃避甚至推脱问题。总之，这些企业对管理体系认证监督缺乏认识，应理解体系 监督认证是通过行为监督、实体监督、过程监督，

4、通过PDCA循 环改进各项工作，通过系统管理全面提高工程质量、管理水平， 体系认证的目的是为自己的企业通过体系质量保证工程质量，以 过程质量保证工程和服务质量，不断增强顾客满意和改进质量管 理体系的适宜性、有效性和充分性。建设工程中决定工程质量的结构、技术和管理3方面实际均 以法律法规，尤其是强制性法律条文为前提，至于上述问题中出 现个别企业为应付认证检查数据造假、空白调查表盖章复印等欺 骗弄虚作假的行为，不仅不利于企业发展，还会给社会带来潜在 风险和恶劣影响。建设工程涉及的范围很广，按建设对象的不同主要分为房屋 建筑工程、交通建设工程、市政工程、铁道建设工程、水利建设 工程等领域，在这当中，

5、凡是出现的质量安全事故、重大伤亡事 故，造成人民生命财产重大损失的事故不在少数，值得反思。事 故责任离不开领导的责任，观念决定行动，领导的法制观念意识 淡薄，不遵守法律法规、标准规范造成。中华人民共和国建筑法第六十九条明文规定：工程监理 单位与建设单位或者施工企业串通弄虚作假，降低工程质量，责 令改正并处以罚款，降低资质等级或者吊销资质证书，有违法所 得的予以没收，造成损失的承担连带赔偿责任，构成犯罪的依法 追究刑事责任。应深刻领会遵守法律法规和有关标准规范，认 识到领导层对管理体系实施的意义和领导作用，才能提高全员意 识，做到全员参与。2.2 质量策划不切合企业实际，真实性、时效性、有效性差

6、 实现过程策划是保证产品服务达到质量目标的重要手段，一个组织在确定体系策划时必须考虑到以下3点：（1 ）企业内部 和外部因素；（2 ）与体系有关的相关方要求；（3 ）组织的产品 和服务状况。对于策划信息一定要做到真实、可靠，而非不切实际，个别 人为了用户满意度增值，有意在质量目标中降低目标值然后造假 来达到满意度的增值。企业受内外环境的变化，输入的信息是动态的，要对内外环 境和顾客相关需求变化的信息及时跟踪、监视调整，做好动态的 预测。而问题中所述的用户满意度一成不变100%的做法，显然 违背动态性及体系持续改进的可行性，应反对形式性策划，重点 关注策划的实时性和有效性，为做好用户满意度过程策

7、划，及时 对信息进行评价，特别是对发现的问题进行原因分析，并提出改 进措施。2.3 做好以增强客户满意度为核心的质量目标责任制建立管理体系不仅是做好精准的策划，更重要的是具体有效 的措施落实实施。企业应根据风险产生的原因，分析制订具体应 对风险的措施，通过领导作用，全员积极参与，明确责任担当和 以增强客户满意度为核心的质量目标责任制，把每个业务流程进 行梳理、优化，明确目标，明确具体责任部门、时间、节点、具 体方法，评价在各部门业务中有效融入和落实。2.4 结合行业特点加强技术性、季节性和保修期回访，对反 馈的信息及时有效处置当今时代日新月异，科技突飞猛进，绿色建筑、节能环保、 新技术、新材料

8、、新工艺、新设备广泛运用取得丰硕成果，为验 证使用可靠性、安全性、经济性效果作为经验和推广，必须及时 收集信息评价。我国首创的造楼机为建设高楼保驾护航，能抗住14级风暴 屹立不动。在研制承力件与承载力关系上经过无数次试验，在原 材料成分配比、加工工艺、承力件与钩爪墙体配合等方面综合施 策，在研制过程中同时运用质量管理的关系管理，通过不同领 域资源共享对利益相关方创造价值能力，对开发新的关键技术和 新的用户服务满意度的增值有很好的启示。在前进的道路上企业不论规模大小，应学习他人成功的经验， 同时也要结合企业自身特点，抓紧机遇、科学管理、科技创新， 以增强顾客需求期望，同样能到达成功的彼岸。建设过

9、程中质量、安全等影响因素多，隐蔽性强，特别是在 施工过程中，工序交接多，中间产品多，隐蔽工程多，导致工程 质量安全最终检验的局限性大。为做好风险与控制，GBT 50430 2017工程建设施工企业质量管理规范中强调了要做好特 殊过程的质量控制，如焊接、大体积混凝土浇筑、吊装、钢结构 防腐、防水工程等特殊工程，要根据实际进一步识别和确定相应 的关键过程、特殊过程和相关因素，同时在用户服务和信息反馈 处理中，也必须作为重点内容。在处理用户服务信息反馈实例中，某建筑企业对服务反馈信 息妥善处理较好。该企业承担了 1个高档别墅小区，已竣工交付 开发商，但不久开发商首期交付的300套房子，有10套出现大

10、 面积地下渗水问题，当开发商反馈施工企业后，该企业及时主动 妥善处理，施工企业接到信息的当日即派人到300 km外的现场 调查，并召集业主代表征求意见，后企业又邀请监理、质检站、 专业人士等有关人员赶往现场召开现场分析会。分析地下室渗水主要原因：（1 ）施工期的水遗留；（2）底 部底板渗漏；（3 ）后浇带顶部浇筑不严实；（4）一些防水层出 现破损。为解决上述问题，及时针对性地制订施工方案，如：高压注 浆封闭裂缝达到防水目的；凿开空腔内混凝土，去除夹层含水， 将后浇带顶部挖出，对疏松部位进行凿除置换；重新构造防水层 与原防水层有效搭接等方案，经实施并验收合格解决了渗水问题。施工企业除主动承担保修

11、工作，对实际损失承担赔偿责任， 且根据建设工程质量管理条例可知新建商品住宅防水保修期 5年，对渗水问题监督，至今虽已8年，保修期已过，企业仍对 用户负责，按照用户调查滚动计划，每年进行监督跟踪，同时还 对300家别墅分批定期收集信息，为防止类似问题重复发生。企业举一反三，加强内部教育，提高质量意识和工程质量， 按事故采取四不放过原则，即事故原因不清不放过，未采取 防范措施不放过，责任者和群众未受到教育不放过，事故责任者 未处分不放过”。同时施工中加强了关键工序技术交底，现场管 理中进一步做好自检、互检和专检，保证了工程质量。对于建筑竣工时的质量缺陷和应做好的工作，中华人民共 和国建筑法第六十条

12、明确指出：建筑物在合理使用寿命内， 必须确保地基工程和主体结构的质量，建筑工程竣工时屋顶、墙 面不得有渗漏、开裂等质量缺陷，对已发现的质量缺陷，建筑施 工企业应当修复。而上述问题恰恰是平时易出现的质量通病。在用户服务中，季节性回访是重要内容，但个别企业未重视。 表现在：有的在用户调查计划中未列入，有的企业在施工过程中 虽也有象征性的季节性方案，但对竣工后用户季节性回访不实施。工程建设受季节影响非常大，特别是冬季受冰雪、夏季受雷 雨、风暴，另外南北方区域不同，受突发天气变化，安全、质量 的风险更大，因此更应做好应急预案，风险预测、评估和实施。在施工过程中，须树立下道工序就是用户的理念，收集各工

13、序的信息，对已竣工交付工程做好产品的用户服务和信息反馈， 可通过函调、走访、座谈等途径获取有关满意度信息，通过准确 评估、满意度数据作出定性和定量评估，保证顾客满意度信息真 实有效，注重反馈问题和改进增值的建议，只有这样才能把实现 顾客要求的过程变成增强满意度的过程，并以顾客为关注焦点的 原则落到实处。为做好满意度测评满意度量值可表示为：很满意、满意、一 般、不满意、很不满意5级标度法和建议改进一栏内容。笔者于2015年第1期建筑工人发表“如何做好建设工程 客户满意度的调查可作参考。2.5 进一步做好深化体系内审和管理评审内审运行的好坏是管理体系成败的关键之一，为识别质量管 理活动的符合性和有

14、效性，企业要切实开展有效的质量管理自查 与评价，而不是流于形式的内审，内审不是应付检查。个别企业体系内审主要的问题表现如下。(1 )企业内审员未经培训合格即上岗。内审员对内审要求标 准不理解，不能发挥内审员作用。内审员必须经过资格认证机构 培训取得内审合格证书，对其素质要求、知识能力、经验和行为 道德都有严格要求，其中知识中首要的是管理知识和技能及掌握 审核的技能，在能力上应具备能编制审核计划、检查表，对内审 中所列出的不合格项跟踪监督，主持召开首末次会议，协助企业 开展质量管理活动并发挥作用。而不少企业内审员未经过培训， 对标准和法律法规不了解，甚至不懂内审基本知识，无从对企业 开展内审、判

15、断和分析解决能力。(2 )不少企业聘请认证咨询老师开展内审，个别不负责任的 老师，不到现场，为方便做内审单从头到尾一手操办，仅在预先 做好的电脑样本上稍作改动，即成为下一个企业的内审计划，其 内审检查表、不符合项目和内审报告，至于列出的内审不合格项 和出具的内审报告也仅是做表面文章，不切中要害。这样的内审 对企业有害无益，不但无法解决企业内审实质性问题，反而增加 了企业负担，浪费了资源。内审不是应付检查走过场，企业的内 审不能由别人代替。企业要开展质量管理自查与评价实施监督的根据要包括以下 几方面：(1 )相关法律法规和标准规范；(2)施工企业质量管理制度及支持性文件；(3 )工程承包合同；(

16、4)项目质量管理文件；(5 )工程建设有关方满意度情况信息。应通过内审标准要求，对照条款找客观证据，对发现的问题 原因分析，不断改进完善体系。在个别单位，虽经内审，但问题重复发生，其主要原因仍是 内审自查力度和深度不够。这里主要的原因有2方面。(1 )内审中，对重大的纠正措施未进行评审。一般来说，部 门内的纠正措施可以不经过评审，但涉及影响体系面广而引起体 系文件重大更改的纠正措施，必须由责任部门或领导组织评审， 经评审确认和批准后实施，实施的措施由该部门负责人确认批准， 如超出部门责任范围的措施，技术性措施应由总工程师确认批准， 管理性措施应由总经理确认批准。但个别企业对重大纠正措施评 审不重视，甚至不进行评审，由主管部门包办代替，或在确认中 不签注意见，或签名代签，不按技术管理条例内容办理，甚至有 负责人签字随意、潦