RBT 055-2020实验室能力指南.docx

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1、A CD中华人民共和国认证认可行业标准合格评定服务特性测评实验室能力指南国家认证认可监督管理委员会发布前言in引言IV2规范性引用文件13术语和定义14总则15资源条件26测评方案37测评对象 38抽样方案39结果的有效性4本标准按照c&Ti i-给出的规则起草。本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。本标准起草单位中国计量大学中国认证认可协会、上海质量科学研究院、中国质量认证中心、深圳市标准技术研究院、北京飞宇星电子科技有限公司杭州妞诺科技有限公司。本标准主要起草人乐为 尹洪娟 生飞李喜俊杨静傅斌友陈华、王勤志、邓云峰温利峰、戴绅懿、曾宇容、江青虎、郭小钗、薛会娟、宋少刚。国际标准化组

2、织于2D15年已开始制定服务认证的有关指南。为确保服务认证的有效性躲了传统的服务特性测评方法之外还需要基于消费者感知的服务特性测评方法加以辅助和验证。服务特性测评实验室以服务特性为基础 似体验感知为核心 似消费者为最终关注对象建立顾客体验的信息收集和分析系统提炼顾客体验产生感知数据和生理数据构建服务特性测评实验室测评技术将顾客感知与生理数据进行交互比较和挖掘分析为客观评价服务质量提供技术保障提高认证有效性。合格评定服务特性测评实验室能力指南1范围本标准为服务特性测评实验室的资源条件、测评方案、测评对象、抽样方案、结果的有效性等提供指南。本标准适用于提供服务特性测评的实验室。2规范性引用文件下列

3、文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件妻最新版本电括所有的修改单漪用于本文件。合格评定词汇和通用原则GBT2Z25检测和校准实验室能力的通用要求3术语和定义和GT2C25界定的以及下列术语和定义适用于本文件。月艮务特，性由顾客服务体验感知的一项或一组可区分的特征凝常是无形的。注1二服务特性可从功能性安全性时间性舒适性经济性生态性等方面提出。注N二服务特性可以是定性的或定量的。Eraoi定 义 350测 评对象 （电衿LQTheaajiemanLaxioEljEtibn服务特性测评活动的客体业即服务过程中顾客的各类交互对象。3服务

4、特性测评活动中用于衡量测评对象的具体项目。注:如服务人员的声音耒情和行为服务系统的设备、用具和服务信息服务环境的标识标牌和景观等。4总则服务特性测评实验室的公正性保密性和管理体系要求应符合的相关要求。本指南是针对服务特性测评实验室能力的补充。实验室的专业人员要受到与其职业相关的伦理规范的约束。负责管理服务特性测评实验室者宜承担责任使其行为高于法律的最低要求。在测评方案设计时&使被测试者的隐私等得到充分保护。5资源条件S 人员而有从事测评活动的人员宜有相应的测评方案设计、实验室设备操作嗷据分析、实验结果评 价、实验报告撰写等能力声按照实验室管理体系要求工作。装验室宜将影响测评方案设计、实验室设备

5、操作、数据分析、实验结果评价、实验报告撰写的能力要求形成文件包括对脑科学心理学神经管理学服务认证等方面的教育、资格培训技术知识技 能和经验等要求。父验室宜确保人员具备其实验能力。包括服务质量 设备操作实践、情绪实验、行为记录与分析、服务体验与分析样本抽样现场调查等相关工作的经验。验室测评活动的测评方案设计人员宜具备心理学、神经管理学、心理测量技术等方面理论基础和实践经验。W验室测评活动的实验报告分析人员宜具备对数据给予意见解释、预测模拟及模型应用等方面的能力。S 设施和环境I评活动既可以在安装了固定设施的场所内进行也也可以在移动设备搭建的移动实验室内进行。实验室负责人宜根据实验范式的类型与服务

6、特性测评方案的要求配置满足实验需求的设施和环境。残验室宜将从事测评活动所必需的设施及环境条件的要求形成文件。在文件中可包括以下内容二疝） 识别灰尘、电磁干扰嵋射、湿度供电、温度、声音和振动以及其他应控制的因素对结果有效性产生的不良影响及其控制方法。如利用脑电设备采集脑电成分时宜确保实验室通风良好、温度和湿度适宜、地面绝缘等。匕0采集和使用原始样品时在尽量优化样品采集条件的同时宜考虑被测试者、顾客、服务体验人员以及其他使用者的行动能力啥于适度及隐私。事测评活动对温度、湿度噪声、电磁等环境条件有要求时或以上环境条件影响测评结果的有效性时，实验室宜监测、控制和记录环境条件。S 设备，验室宜配置开展测

7、评活动所需的设备具备采集、记录和分析与顾客情绪、心理和行为有关的 功能。设备采集的指标可包括但不限于脑电成分 服动轨迹特征 与皮肤、心率 啊吸、面部表情等有关 的生理、心理 物理指标。这些设备包括但不限于记录和分析仪器 生理指标测量仪器、记录和分析软 件、测量标准、参考数据、消耗品或辅助装置。制于实验室的便携式脑电仪或便携式眼动仪等设备宜单独制作运输使用等的相关规程以确保其功能正常运行并防止损坏。制评过程中所使用的设备需要根据其对测评结果的影响程度决定是否进行校准。如需校准，宜有校准方案识别需校准设备及需校准参数明确校准周期针对各类标注表情图库、心率 波肤 衰情 等生理参数实验室宜制定参数测量

8、范围 完期评估其适宜性缴需求进行更新。电确保设备性能各实验系统间的数据可追溯性等所有需要校准或具有规定有效期的设备宜 有相应的唯一性标识各类标注表情图库或视频库需标明版本号等标识方便设备使用人能够迅速识别校准的状态或有效期。2验室宜保存对测评活动有影响的设备的记录包括使用记录、日常维护记录、维修记录等。测 评中使用的相关的软件 表情图库和视频库应保留其版本号或发布日期等信息。6测评方案B测评方案的设计实验室可基于生物心理学和神经管理学等理论引入、比较、选择实验的各类研究范式和方法。验前宜根据客户需求和所测评的服务特性指标有针对性地设计测评方案并明确实验目标、阶段、可靠性控制方法、实验因素关键干

9、扰因素、各个实验阶段的实验任务等。）评方案可综合考虑人体的生理受刺激承受时长实验设备的播放要求服务接触过程的时长，明确各类刺激物样品的展示时长保存时长、发生时段等相关要素并评估不同刺激物对服务特性的影响 方式和影响程度。验室宜在测评方案中明确提出被测试者的条件要求在实验前告知被测试者实验的任务、实验操作注意事项等相关信息确保实验正常开展。B测评方案的确认实验室宜对制定的测评方案进行确认并尽可能全面以满足预期用途或应用领域的需要。测评方案宜征得客户的同意后实施。7测评对象紫务特性测评是对各类服务要素的个体感知程度的测评。可依据被试的体验维度开发和设计实 验室服务特性的测评项目包括但不限于下列服务

10、特性舒适性安全性、经济性等。射测试者在与测评对象交互过程中会产生各类生理和心理反应服务特性测评是通过测量与分析被测试者的生理反应和行为反应对这些生理和心理反应进行评判进而判断服务特性是否得以实现。如视觉舒适性可以通过被测试者对服务环境中的光照颜色等参数变化而产生的生理指标变化来进行 判断。3与被测试者实现交互的测评对象包括服务人员服务系统和服务环境三类。实验室宜针对三类测评对象分别测评被试的生理反应和行为反应数据采取的测评指标宜包括：豆） 针对服务人员服务人员的声音、语言内容、面部表情仪容辑作动作气味、反应速度行为反应等信息和数据:；ti针对服务系统服务系统中的品牌形象、设备、用具、用品、服务

11、信息般诉途径赠品等信息和数据二6 针对服务环境务环境中的背景音乐、标识标牌、门廊、景观等信息和数据。崛务特性测评时既可以单独就三类测评对象中的某一类开展测评也可以同时提取三类测评对象中的两个及两个以上的测评对象并制作为测评指标/则评被试的生理反应和行为反应。医验室宜评价申请检验的顾客信息及其需求实验室的测评能力和满足申请要求的资源能力选择可行的测评对象。8抽样方案S抽样方案设计a 在确定测评方案和测评对象、测评指标之后实验室宜根据服务协议要求专门制订抽样方案以3明确对样本的要求 样本量等。实验室的抽样方案内容可包括但不限于以下方面二明确对样本的要求为尽量准确地判断服务特性状况实验室可根据服务对

12、象、服务环境、服务系统在不同类型的服务接触点、服务的不同时段、服务的不同流程阶段等特征进行抽样。ti明确对样本量的要求我验室宜根据测评方案4角定对采集样本量的要求。6 明确被测试者实验室宜与客户协商明确测评过程中被测试者及其能力要求。被测试者包括真实顾客、服务企业的从业人员、第三方认证人员等对于真实顾客也可根据具体情况进行抽样。8 抽样记录a)oc)creH)D实验室宜将抽样方案作为测评工作的一部分予以记录保留。这些记录可包括以下相关信息二对样本的要求和对样本量的要求二所用的抽样方法；抽样日期及时间；识别和描述样品的数据二抽样人识别信息3所用设备的识别信息3环境约束二适当时只别抽样位置的图示,

13、与抽样方案的偏离。9结果的有效性9 测评过程实验室宜有控制程序以监控测评的有效性。应分析过程控制的数据当发现控制数据将要超出预先确定的判据时应采取有计划的措施来纠正出现的问题调整测评方案并防止报告错误的结果。a 技术记录实验室宜确保每一项测评活动的技术记录包含结果、报告和影响测评结果的因素等充足信息以保证技术记录的可追溯性。原始的观察结果、数据和计算宜在观察或获得时予以记录并按相应的任务予以识别。 监控方式实验室宜对结果有效性的监控进行策划和评审维控包括但不限于以下适当的方式二使用同行业服务评定等级和评定结果3t）使用其他能够提供可溯源结果的测评方法笈口特定的服务满意度调查问卷3C）使用相同或

14、不同方法进行重复测评36判断不同服务特性测评结果之间的相关性。实验结果报告:果在发出前宜经过审查和批准。报告结果应清晰易懂文字表述准确报告中宜包括但不限于以下内容二清晰明确的测评标识差当时还包括测量方法3发布报告的实验室的名称；6用户的唯一性标识和地点；4客户名称和地址、要时工原始样品采集的日期时间和地点、要时工 报告发布的日期3s测I评又寸象:H）生理指标参考区间口适用XD 服务特性结果及其解释: 其他注释。”如月能影响测评结果的原始样品某些特殊因素工10相关时期提供原始结果和修正后的结果。实验室可报告的相关生理指标包括但不限于：瞳孔尺寸眼跳次数阻眼次数注视时间等；H）不同脑区侬区、顶区、中央区颔区领区3、68T等脑电波:;c）呼吸频率、心跳频率血氧饱和度、皮肤电导水平三6面部微表情。