便利店经营管理.docx

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1、便利店经营管理便利店经营管理1、范围本标准对本司行业连锁市场、连锁便利店的门店进行规范。本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经营。2、行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范2.1现场管理规范主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。2.1.2陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。2.1.3商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统(POS)的信息和利

2、用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。2.2服务管理规范1.2.1 服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了“、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。1.2.2 对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。1.2.3 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处

3、理，不能因此造成顾客流失。2. 3门店人员岗位职责3. 3.1店长、副店长职责店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。执行总部下达的商品价格变动。执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。掌握门店各种设备的维护保养知识。监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。负责对职

4、工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。负责对员工的培训教育。妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。做好与门店周围社区的各项协调工作。店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。4. 3.2店助理（部门主任、组长）职责店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。5. 3.3门店收银员职责门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货

5、处理以及收银台安全职责。收银员的具体岗职规范有：做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。营业前认领备用金并清点确认。营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时,要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。收银时要做到正确、快速、

6、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。耐心地回答顾客的提问。记录和保管遗失的物品。发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。向有关部门提供销售信息及顾客信息等。2. 3.4门店理货员职责理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，

7、必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。理货员的作业流程：a）领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。1）领货必须凭领货单。2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。3）对内库管理员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。5）打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的

8、规定。b）补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。1）定时补货。指在非营业高峰的补货。2）不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。3）核对卡、货。先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。4）先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。5）对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点

9、作业。2.3.5验收人员职责严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。2.3.6门店会计职责不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。2.3.7服务人员职责服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和

10、措施。便利店经营管理第一章概述第一条（目的意义）为推动连锁超市的规范化运营，提高超市食品安全管理水平，增强消费者购物信心，提升整个行业的食品安全管理水平，特制订本规范。第二条（适用范围）该规范适用于经营有食品项目的超市、便利店和大型综合超市等业态，逐步完善与食品操作相关的一系列过程。第三条（术语定义）生鲜食品：按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜食品、冷冻冷藏食品和自制食品三大类。初级生鲜食品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果;禽畜肉、水产品等，经简单处理后在冷藏、冷冻或常温陈列架上贩卖的食品。冷冻冷藏食品：包括冷冻食品和冷藏食品两类。冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速

11、冷冻在-18。C以下储存并出售的食品。冷藏食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却在4。C以下储存并出售的食品。原材料：供烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。自制食品：经过烹饪、腌渍等加工处理后的熟食、面包点心和其它即食食品。即食食品：指对经过烹制成熟或者腌渍入味后的食品进行简单制作，即可食用的菜肴。包括熟食、冷菜、冷荤、凉菜、卤味等。半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。预包装食品：指经预先定量包装，或装入、罐入容器中，向消费者直接提供的食品。散装食品：指无预包装的食品、食品原料及加工半成品，但不

12、包括新鲜果蔬，以及需清洗后加工的原粮、鲜冻畜禽产品和水产品等。标签：本规范所称标签为食品标签，是指预包装食品容器上的文字、图形、符号，以及其他说明物。中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。交叉污染：指通过生的食品、食品加工者、食品加工环境或工具把生物的、化学的污染物转移到食品的过程。超市购物环境：由超市的内部经营空间及与经营相关的设施设备和附属场所组成，包括商品陈列设施、设备布局、安全环境设计、停车场设施等。第四条对超市食品安全从业人员的要求（一）基本要求从业人员应每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查和培训I,取得健

13、康合格证明和食品卫生培训合格证明后方可上岗操作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。从业人员有发热、腹泻、手外伤、皮肤湿疹、长疗子、呕吐、流眼泪、流口水、咽喉痛、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。应随时进行自我医学观察，不得带病工作。企业应建立从业人员健康档案。（二）从业人员个人卫生从业人员应保持良好个人卫生，做到勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服、勤理发、勤洗澡。工作时应穿戴清洁的工作服

14、，不留长指甲、不涂指甲油、不化妆、不抹香水、不戴耳环、戒指等外露饰物。接触直接入口的食品时，手部应进行清洁并消毒，并使用经消毒的专用工具。（三）人员的培训企业应对新入职及临时参加工作的从业人员进行相关知识的培训，了解企业相关规定和工作流程，掌握各个环节过程中保证食品安全的要点，考核合格后方能上岗。定期对从业人员应进行培训和考核，记录并存档培训和考核的情况。第二章采购环节第五条（要点说明）抓好商品质量管理，采购过程是关键。采购环节的关键是索证索票。第六条供应商引进的条件企业应有明确的供应商引进标准。资质审核了解供应商的企业资质信用情况。主要审核的资质材料包括：供应商营业执照副本；税务登记证；一般

15、纳税人证书；组织机构代码（集团化公司有其所属分、子公司使用集团组织机构代码的情况）；卫生许可证；企业执行标准；生产许可证。进口商品在国内未进行商标注册的，进口商要出示承诺书，注明该类商品今后涉及的一切侵权、冒用商标等行为均由进口商承担。供应商为进出口贸易公司时：中华人民共和国外商投资企业批准证书或对外贸易经营者备案登记表；生产商生产许可证；自有品牌需提供全国工业产品生产许可证委托加工备案申请书Q全部资质材料应查看正本或清晰的正本复印件，同时留存企业盖章复印件。供应商经营范围应在资质材料中限定的有效范围内。商标注册人应与营业执照注册人一致、如不一致则需核准转让注册商标证明。第七条商品审核审核加盖供应商公章的有效资信材料（复印件）：商品条码系统成员证书；属专利性质商品的专利证书；商品进入该地区销售的许可证；商品检验报告；保健食品批准证书；绿色食品证书；原产地域专用标志证明；酒类批发许可证；国产酒类专卖许可证；酒类流通备案登记表；动物防疫合格证；有机农产品证书；无公害农产品产地认定证书；农业转基因生物标识审查认可批准文件等。进口保健食品批准证、进口保健食品卫生证书；进口食品标签审核证书；进口动植物须提供中华人民共和国出入境检验检疫入境货物检验检疫证明、中华人民共和国出入境检验检疫入境货物通关单。索证索票有标准的索证索票流程和制度。第八条采购