【航空服务管理中存在的问题研究6100字（论文）】.docx

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1、我国航空服务管理中存在的问题及发展对策1 .引言12 .航空服务质量对民航业发展的影响12.1 促进民航市场的繁荣稳定22.2 有利于我国国民经济和国家形象的提高23 .当前我国航空服务管理中存在的问题23.1 服务理念落后232服务管理方式不科学23.3 服务标准有待提升34中国民航的发展机遇和挑战35 .加强贯彻航空服务质量从而促进我国民航业发展的对策45.1 提升乘务人员的素质能力45.2 提高对航空中服务人员的服务意识55.3 借鉴国外先进的服务模式和服务理念55.4 针对不同的旅客采取不同的服务方式和标准66 .航空服务对于中国航空的发展展望6结论7参考文献81引言为了提高国内航空公

2、司的竞争力，民航总局将原有的几家航空公司重组为三大航空集团，形成了垄断性的市场格局。各航空集团不同分支机构之间不仅存在内部竞争，也在全球范围内与外国航空公司展开激烈竞争。随着航空企业之间竞争的日益激烈。航空公司的服务特色成为占领市场的优势所在。为了在激烈的竞争中获得发展，许多公司将开始多元化航空服务，使得航空服务的类型更加丰富，比如广播服务、飞行员天气咨询和飞行中服务等信息服务，飞行数据处理、紧急情况服务和搜索营救服务等，使得旅客的需求得到了进一步发展。在我国低空空域开放临近的背景下，未来的航空服务将更加完善。为了促进我国航空公司的发展，需要对未来航空服务的趋势加以展望。鉴于目前关于航空公司发

3、展的研究较多,但大多是研究多是关于航空公司的经管方面，缺乏对航空服务的专门研究，研究有待进一步丰富，本文主要针对航空服务进行研究，研究更加细化，有利于丰富我国学术界有关航空服务的理论研究体系，具有一定的理论意义。此外，本文的研究还可以为更多航空公司提供创新航空服务的对策指导，使得航空业能够健康持续的发展。2 .航空服务质量对民航业发展的影响2.1 促进民航市场的繁荣稳定中国民航业发展迅速，迫切需要大批民航业务人员。尽快满足航空服务人力资源和与机场，航空服务人员的友好合作关系，国家高度重视教育事业，采取校企合一办学模式。航空服务专业与航空发展同步，通过提高航空服务质量，促进民航市场的和谐，繁荣和

4、稳定。该公司位于：中国航空服务专业紧跟航空工业快速发展的大趋势，不断扩大招生规模，构建多元化的航空服务人才培养体系，实现与中国航空工业发展同步，使航空业走向通过火炬。2.2 有利于我国国民经济和国家形象的提高航空工业促进了世界各国人民的友谊与合作。在推动中国传统文化和西方现代文化融合的同时，航空业不断发展，以满足全方位客户的需求，引导市场需求,建立文化交流与交流。心桥。航空服务的质量与航空业作为连接文化领域双向交流的桥梁和纽带有关。通过国际化的文化交流，增进各国人民之间的相互了解，友好合作，促进世界文化繁荣和经济发展。做出了贡献。3 .当前我国航空服务管理中存在的问题3.1 服务理念落后在同行

5、业没有明显差异的商业时代，如果旅行者有任何提议或要求，他必须充分满足自己。乘客现在不花钱。这是一个愉快的心情和愉快的心情。航空服务不仅仅是一种服务，而是一种服务理念。旅客的需求需要得到满足。但是，目前航空服务部门的一些员工一直认为，工作是为个人完成的，以自我为中心，缺乏同情心，缺乏以旅客为中心的积极服务意识。航空服务与普通乘客不同。服务质量可能会影响大面积,甚至会带来大面积。这就要求航空服务人员要有更高的服务质量和知识水平，了解航空公司群体的背景，了解航空服务业的知识。现在有些航空服务人员把旅客的服务看成是一般的商务，缺乏朋友式的沟通，对现状感到满意。这很容易导致对乘客的不满。他们认为你没有给

6、予足够的关注，并导致乘客信任航空公司。支持减少和对关键人物缺乏关注也会导致乘客满意度下降的严重后果。3.2 服务管理方式不科学美国管理科学家马斯洛提出了一个众所周知的需求层次，清楚地告诉我们存在物质需求和精神需求，而且这种实践还可以证明，激励方法的有效方法应该是物质和精神激励的结合。基础知识在最底层是物质需求。因此，通过满足物质需求的激励作用是肤浅的，层次性的。随着社会文明的发展，人们的物质需求可以得到一定的满足。随着人们价值观的转变，激励机制应向更深层次的精神激励发展，促进以人为本的思想，注重自我价值。有许多实现和社会认可的精神激励。就简化航空公司激励而言，只强调物质激励，忽略精神激励。对于

7、不同的员工来说，奖励应该是不同的，一般员工可以物质激励，顶级员工也需要其他奖励。在航空公司，也是基于物质激励，反映给人们总是授予一些航空服务员奖金。航空公司领导一直认为，只有提高工资水平，才能充分激励员工更加努力工作，为航空公司做出更大贡献。因此,管理者只关注物质激励作为激励公司员工的手段,并利用高薪诱惑来提高员工的积极性，从而增加航空公司的利润。另外，它有什么问题。这也是服务型政府的核心。如何在不缺位置或越位的情况下到位？如何解决服务型政府和类似于保姆的监管目前在工业安全监管中普遍存在的一个问题。3.3 服务标准有待提升随着中国国际化热潮不断升温,跨国旅客的数量在国内和国际航线上日益增长。在

8、这种国际化的趋势下，乘务员不再仅仅是面子和身体，更多的是服务意识,亲和力以及对外语能力和其他素质的整体感受和印象，给乘客留下了整体印象。在航空服务方面，国内四大航空公司平均得到2名机组成员和“与乘客互动”,“语言技能”和“个性化服务”，低于行业平均水平。这表明国内航空公司在培养沟通技巧和服务技能方面仍有很长的路要走。从关键指标的得分可以看出，个性化服务和服务人员使用语言技能存在明显不足。从目前来看，提供个性化服务主要是为了一流，国内航空公司在这方面还处于起步阶段。语言技能的使用一直是服务人员培训的一个关键项目，所有航空公司也高度关注培训效果和实际服务能力差。这再次体现了员工积极服务缺乏的意识和

9、能力。4中国民航的发展机遇和挑战中国已进入建设强大民航国家的重要时期，机遇与挑战并存。世界政治力量的比较有利于维护国际环境的整体稳定，经济全球化的深入发展，航空制造技术的进步，航空管制技术的飞速发展，世界航空运输的发展，区域化，联盟和低成本趋势。继续加强。中国经济仍处于新高速增长期，旅游和商品贸易将快速增长,举办北京奥运，上海世博会，广州亚运会等重大国际盛会;海峡两岸经济，科技和文化交流招继续增加，中国加入WTC）后，成品油市场）捋逐步放开，民航企业喷气燃料成本将大幅降低，工业品进口关税普遍降低，航空材料进口和设备揩受益，而外资将更有可能进入中国的民用航空运输。市场上，民航公司将为“外来血液”

10、注入更多血液。国内外的整体环境有利于民航的发展。同时，世界民航的进一步发展也对中国民航的国际竞争力构成严峻挑战,随着航空运输需求的快速增长，人员素质跟不上，基础设施跟不上，管理水平跟不上，可以使用。空域资源短缺矛盾日益突出,特别是人员短缺和空域不足是制约中国民航发展的两大瓶颈。5 .加强贯彻航空服务质量从而促进我国民航业发展的对策5.1 提升乘务人员的素质能力随着中国加入世界贸易组织，国际交流日益加深，中国民航服务业迎来了快速发展的黄金时期，但我国民航业新的市场形势面临严峻挑战。特别是服务人员对民用航空的基本质量和服务技能提出了更高的要求。关注乘客的需求，关注乘客的生理感受和心理感受,严格的服

11、务程序和技术要求已成为民用航空员工的先决条件。（-）航空服务包括哪些服务项目航空服务包括以下服务：熟悉机舱服务知识和技能，包括空乘人员的基本礼仪要求，机舱布局和主要设备和设施的布局，检查和维护，民航客舱管理和机组人员责任表现，以及规范民用航空的航空服务业务，良好的机舱安全管理，妥善处理客舱应对重要客运和特殊客运服务，适时进行民航客舱广播和信息服务。（二）服务时候的看，听，说和回复技巧观看，聆听，说话和回答的技能是航空服务应掌握的最基本的技能。首先，看看服务，并期待真诚地与旅客见面和沟通。再次，听和听是沟通的艺术。在服务乘客的过程中,我们要学会认真听取乘客的问题和需求,耐心听取乘客的表情。其次，

12、要说在说话的过程中，要注意讲话的速度和讲话的速度，既不快也不慢，保持适度的水平，看起来不可压倒和缓慢。（三）礼仪礼貌，服务态度首先，对服务微笑，永远是旅行者的阳光。在服务中，笑容经常传递这样的信息：“很高兴认识你，我愿意为你服务。”微笑给人一种礼貌和幸福的印象，诚挚的微笑意味着尊重旅客。微笑不仅会带来自己愉快的情绪，也是与乘客感受交流的最佳方式。微笑服务可以促进服务的发展。其次，旅客询问的处理应该充满耐心，真诚对待，不要急躁。再次主动提醒旅友朋友一些注意事项。5.2 提高对航空中服务人员的服务意识要掌握航空服务技能的各个方面的基础，应该按照按需培训I,因人而异，确定明确的培训目标，改变培训方式

13、，有一种简单化，科学化，多元化，全员培训的培训原则所有工作人员应掌握航空服务技能的各个方面，只有熟悉基本技能，才能冷静地处理工作，以提高服务质量。（-）分层次的系统培训I。分层系统培训是指民航公司在机组人员中的不断培训I,这种培训始终存在于员工的职业生涯中,是人力资源培训的基本培训内容。系统培训的主要层次是：新员工进入企业，航空服务管理人员。（二）功能训练。功能训练是实际的服务技能训练，应该分为岗位，包括专业训练和基本功能训练。培训的基本功能是培养普通员工，培养服务技能和机舱处理能力，专业培训是进一步提升深化和改进的基本功能。（三）现场培训I。有人力资源领导和高级空勤人员对年轻空乘人员进行技能

14、或知识培训I,以提高他们在工作期间的职业技能。（四）外部培训。民航给飞行机组自己的职业发展，通信技能培训或自组织学习小组讲座。民航公司可以利用外力培训员工，参加外部组织的班级和技能培训课程。对这类教育的培训，对业务人员的成本和时间给予支持和保证。例如，关于服务意识的培训计划包括“跨文化管理”和“将服务转化为利益另外，建立培训领导小组，只有人力资源部门不足以成功开展培训工作，建立领导班子，协调培训工作顺利进行。建立明确的培训机构负责人，建立责任制和分工协作制。确定实施培训的指导意义，培训教师具有不同能力和技能的专制培训师组成，各级管理人员，咨询专家和经验丰富的空乘人员的各方面都可以担任培训教员。

15、5.3 借鉴国外先进的服务模式和服务理念为了在服务时代取得胜利，许多外国航空公司继续为终身培训航空服务人员，试图将航空公司视为“学习型组织国外的概念是航空服务人员是航空公司的内部顾客。加强对航空服务人员的培训I,提高航空服务人员的服务质量，可以将航空服务人员的知识转化为行动，发挥重要作用。团队智慧，形成更好的航空精神。我国可以借鉴国外的模式，加强对航空服务人员的培训，为航空服务人员提供更多的学习机会。我们需要从以下几个方面入手。首先，航空公司可以开设专门的内部培训课程，开展丰富的在职培训课程，定期培训航空服务人员，为航空服务人员提供更多学习机会。航空服务人员不仅要有扎实的文化基础，还要有能力融

16、合航空文化和航空发展。其次，揩学习机会作为促进航空服务人员素质提升的激励机制。巨额薪水是大多数航空服务人员追求的目标，但他们也希望提高自身能力，以便在追求这些物质条件的同时获得更多的再利用机会。航空公司可以为那些在工作中做出贡献的人提供更好的学习机会，并以此为动力提高航空服务人员的工作积极性。第三，航空公司必须建立日常的学习机制。每个航空服务人员都有自己的长处和短处。它需要人的力量并弥补它们。它可以作为航空服务人员改进其能力的途径。航空公司要为航空服务人员建立健全的日常学习机制，营造相互学习的氛围，可以让航空服务人员从更多方面提高自己的水平。5.4 针对不同的旅客采取不同的服务方式和标准（一）现场发现的质量问题要求按照IS09000质量体系标准规定的程序纠正各部门和工作程序。在整改过程中，要重点查找质量问题的原因。