【汉庭酒店服务营销策略问题研究11000字（论文）】.docx

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1、基于7P理论的汉庭酒店服务营销策略目录摘要错误!未定义书签。Abstract错误!未定义书签。第1章绪论211研究背景212研究目的213研究意义2第2章汉庭酒店的SWOT分析32.1 汉庭酒店的发展历程32.2 汉庭酒店的SWOT分析3321内部优势分析3322内部劣势分析43.2.3 外部机会分析43.2.4 外部威胁分析4第3章基于7P理论对汉庭酒店服务营销策略分析53.1 产品策略及问题53.2 价格策略及问题63.3 渠道策略及问题73.4 促销策略及问题83.5 人员策略及问题103.6 有形展示策略及问题103.7 服务过程策略及问题11第4章基于7P理论对汉庭酒店服务营销策略改

2、进措施124.1 产品策略的改进措施124.2 价格策略的改进措施124.3 渠道策略的改进措施134.4 促销策略的改进措施134.5 人员策略的改进措施134.6 有形展示策略的改进措施144.7 服务过程策略的改进措施145I匕15参考文献16第1章绪论1.1研究背景随着我国经济和社会的迅速发展，居民生活水平获得持续提升，假日旅游的人数也越来越多，旅游业越来越繁荣，进一步推动了酒店业的繁荣发展，目前汉庭酒店几乎覆盖全国各个城市，其覆盖面越来越广，发展速度越来越快。但是随着酒店行业的不断发展，我国越来越多的酒店品牌逐渐兴起，国内酒店市场的竞争也逐渐白热化，整个酒店行业市场已经基本上呈现出一

3、种饱和状态，中国经济型酒店市场被不断分割，难以从众多酒店品牌中脱颖而出。12研究目的本文希望通过对汉庭的服务营销的现状进行研究，了解市场演变以及汉庭酒店所采用的服务营销策略，并基于7P理论分析汉庭酒店服务营销中存在的问题，并提出相应的改进措施。希望通过研究，能够为汉庭酒店的发展提供一些帮助，也能为中国的连锁酒店业发展提供一些参考。1.3研究意义根据目前的市场状况和消费者的需求来看，经济型连锁酒店的发展潜力巨大，但是很多经济型酒店并没有重视服务营销的策略问题。本文通过对汉庭酒店的服务营销策略进行研究，希望通过研究对汉庭酒店的发展、提升酒店的服务水平提供一些帮助，对提高客户的满意度和忠诚度、提升汉

4、庭酒店的品牌形象提供一定的参考价值，对中国经济型酒店的服务营销策略的制定、提高经济型酒店的市场竞争力提供一定的借鉴意义。第2章汉庭酒店的SWOT分析2.1 汉庭酒店的发展历程汉庭酒店属于华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下6大酒店品牌之一，属于经济型连锁酒店。在本世纪初，快捷酒店刚刚兴起，酒店行业发展快速，老式的招待所己经被时代淘汰，而新兴的快捷酒店刚好填补了这个空白，如家、七天、锦江之星等经济型连锁酒店的崛起，正是这种市场的大背景下，更多的资本进入了经济型酒店的行业。汉庭酒店的前身叫汉庭快捷，2005年8月首家汉庭酒店在昆山开业，是汉庭酒店的起点；2007年5月，汉庭酒店允许开放加盟；2008

5、年6月，汉庭的开业门店总数突破100家；2010年3月，“汉庭酒店集团”在美国纳斯达克成功上市；2011年10月，汉庭酒店在上海的门店突破了100家；2012年6月，汉庭在全国范围内突破IOOO家门店，完成除港澳台以外全部31省市布局；2015年7月，汉庭全国突破2000家门店，2019年，汉庭连续六年蝉联BrandZ最具价值中国品牌100强；2023年7月，汉庭荣登2023中国连锁酒店经济型品牌规模TOP1。汉庭酒店在全国范围内完成了主要城市的布局，形成了较为密集的酒店网络，汉庭酒店是国内成长较快的经济型连锁酒店品牌之一。汉庭致力于成为全球最大的酒店，现与如家、七天、锦江之星、速8、格林豪泰

6、等连锁快捷酒店一同成为国内目前市场上成长较好的快捷连锁酒店，在行业中被称为十大快捷酒店品牌。2.2 汉庭酒店的SWOT分析3.2.1 内部优势分析汉庭酒店最大的优势就是性价比高、价格适中，容易被消费者接受。对于工薪阶层、商务人士、休闲旅客、学生族等消费主力来讲，房费打折、出行方便这才是最关键的。汉庭酒店目身定价就不高，汉庭的会员优惠制度就足以吸引一大批目标客户，可以通过华住官网，华住APP,或前往线下酒店等方式免费注册成为华住会员，订房时通过官网预定房价可以享受优惠，会员等级越高优惠力度就越大，能享受到的会员权益就越多。汉庭酒店的硬件设施优质，枕头采用养麦记忆棉；地理位置优越，交通方便；酒店大

7、堂免费提供咖啡、打印服务、杂志和报刊。汉庭通过较为标准化的服务产品和便捷舒适的住宿服务，在合理的价格范围内满足了消费者对酒店产品的期望，满足了顾客对性价比的追求。3.2.2 内部劣势分析服务产品较为单一。就目前来说，汉庭提供的服务为客房住宿、会议厅以及小餐厅。餐饮方面，只有一个小餐厅，比较难满足消费者多层次、多样化的饮食需求。除此之外,供客户消遣娱乐放松的设施几乎没有，虽然汉庭酒店能够满足大众消费者的住宿、餐饮基础的功能诉求，但是随着酒店行业同类型产品的不断赠加，同类型酒店的餐厅、酒吧等配套设施和休闲娱乐设施相对完善，价格却和汉庭酒店基本保持一致，这样就会流失一部分追求休闲娱乐的消费者，对汉庭

8、酒店的发展产生不利影响。3.2.3 外部机会分析旅游业和酒店业发展的基础取决于人类的流动，2023年1月底，新型冠状病毒肺炎对整个服务业的影响史无前例。然而每次危机背后总隐藏着新的机遇，随着消费市场的复苏，直到2023年五一假期，国内旅游业似乎看到了复苏的希望。数据显示，国内主要旅游城市酒店的搜索量稳步上升，热门旅游城市的酒店预订量均有不同幅度的增长。这体现出了消费者的“报复性消费”，实际上这是一种“补偿性消费”，它是由情绪而非消费观决定的。在疫情中受冲击较重的人产生了更多的负面情绪或心理不平衡，只想通过消费来修复，不会考虑自身收入变化从而“量入为出”，也因此在疫情期间收入减少的人群，反而体现

9、出更高的报复性消费倾向。调查显示，旅游在疫情后最想进行的消费中排名前五，因此除了餐饮娱乐类产业，酒店、旅游、航空等行业，报复性消费的可能性都比其他行业大得多。3.2.4 外部威胁分析3.2.4.1 与相关经济型酒店之间的价格竞争可替代酒店越来越多，市场饱和度也不断提高，在国内像汉庭这种经济型酒店不断发展，市场饱和会导致其价位下调，虽然入住率可以提高，但是对汉庭酒店的盈利还是会有一定的影响。而像小旅馆、招待所等低档酒店虽然设备陈旧，房间简陋，但是其超低的价格仍然会吸引一大批对价格敏感的旅行者或者学生。3.2.4.1与新兴民宿之间的个性化竞争民宿作为一种新型的旅游附加产业开始进入公众的视野，越来越

10、多的消费者选择民宿成为他们旅游的住宿地，越来越多的人开始选择旅游的民宿体验。目前民宿的主要形式有客栈、家庭旅馆、青年旅舍、农家乐、乡村别墅以及酒店公寓，个性化服务以及具有特色的住宿体验，房主的贴心个性化私人服务是消费者选择民宿的一大原因。据大数据显示，从2016年开始，消费者对民宿的搜索量井喷式上升，甚至超过了传统酒店。第3章基于7P理论对汉庭酒店服务营销策略分析3.1产品策略及问题汉庭酒店根据目标市场的选择和目标客户的定位开发出了不同的房型产品，通过突出房型的服务特点来满足不同需求的消费者。房型主要有大床房A、高级大床房、豪华大床房、双床房、家庭房。表2-1汉庭酒店客房产品参数房型房间面积床

11、的尺寸大床房A10-20f1.5m1.8m高级大床房20-25f1.8m豪华大床房25f1.8m2m双床房25-30f1.2m1.5m家庭房30-40nf1.8m+1.2m1.5m+1.2m如上表，大床房A属于非标准的大床底（可能是房间无窗、内窗或者居间空间小、靠近电梯等等），其他设施都和普通高级大床房一样，一般为1张1.5m或1.8m大床；高级大床房是1张18m大床；豪华大床底就相当于高级大床房的升级版，一般为1.8m的大床，个别门店是2m的大床；双床房是指居间有两张床且床的大小一样，一般都是1.5m的或1.8m的床；家庭房同样是有两张床，但是和双床房的区别是两张床大小不一样，通常是1.8m

12、+1.2m或1.5m+1.2m的组合，适合一家三口入住；还有两种特惠房是酒店专门拿来做低价促销的，房型和普通的双床底、大床房是没有区别的，但是酒店会对这类促销的房间限量。汉庭酒店一直致力于为每一位入住酒店的顾客提供便捷、可靠的住宿体验，让每一位入住汉庭的顾客都拥有回家的感觉。服务产品的优势也体现在各个细节上：整根弹簧制成的床垫，最大限度地为顾客优质的睡眠环境；养麦记忆棉双面枕，满足客户睡眠时颈部需求；提供24小时恒温恒压热水，水量充足；酒店的公共阅读区，为顾客带来了良好的阅读环境；大堂的休息区提供免费咖啡、免费打印服务，满足了商务客人的需求。所有的房型都有免费宽带、免费瓶装水、免费洗漱用品、电

13、视机、淋浴或者盆浴加淋浴喷头、拖鞋等基础的产品服务。除此之外，在满足顾客期望的基础上还提供给顾客了附加服务，如：网上预定、叫醒服务、早餐服务、行李存放、免费停车、便捷结帐等等，这在一定范围内会给消费者惊喜，以此提高客户满意度。根据一部分消费者反映，汉庭酒店的一些房间的窗户小、房间隔音效果不好等问题比较突出。因此，汉庭酒店应该重视大床房A这种特价房型的客房设计，虽然在价格上比较优惠，但是房间设计却不能满足消费者的期望，这样容易降低消费者的满意度。32价格策略及问题汉庭的产品价格走的是大众化路线，面向中低端消费者，汉庭酒店在少数城市的价格偏高，由于地域不同的采用了不同的价格策略，使用了不同的营销手

14、段，但在同类型产品中，汉庭酒店的价格并不高，汉庭以较低的价格提供了最好的服务，有利于消费者通过对比选择汉庭的产品，入住汉庭酒店。表2-2汉庭酒店在部分城市主要房型的价格城市位置大床房A高级大床房豪华大床房上海陆家嘴659719739上海外滩479499519上海浦东机场229239259北京西单中心669689699北京天安门广场419449469北京北京丰台火车站239279299郑州郑州东站319339359郑州国贸中心269289309郑州新郑机场149169189西宁唐道万达广场309339369西宁力盟步行街189219239西宁火车站129149159目前汉庭酒店的市场价格形式有很

15、多，它们的价格都存在着差异。如表2-2可以看出，汉庭酒店在上海、北京这样的一线城市的定价要比郑州、西宁这样相对经济没有那么发达的城市高，在同一城市不同的区域定价也不相同，在城市的市中心或者商圈的价格要比郊区的价格高。在不同的市场经济、收入差距水平的影响下，这样的定价策略在所难免。虽然差异化的价格模式可以为汉庭酒店的经营带来更高的收益，但是一线城市的酒店定价一点也不“经济”，甚至与一些高档酒店价格不相上下，这样便会流失一部分在一线城市对价格比较敏感的客户。3.3 渠道策略及问题汉庭酒店的渠道策略有两种，分别是直销渠道和间接渠道。直销渠道是通过酒店门店销售和官网直销的销售方式。然而汉庭酒店的门店销售主要是通过顾客自己到门店进行消费，这种方式往往比较被动，只有顾客进入了酒店才可能接触到前台的销售。汉庭酒店目前在大力推广官网直销的方式进行销售，顾客只需要进入官网，或者下载华住会APP,就可以直接在线上自助选择心仪的房间。汉庭酒店通过网络预订房间可以省掉中间环节，节省中间商