药学服务技能的培养.docx
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1、药学服务技能的培养XX卫生院XX第一部分药学服务概述现代药学的发展历程主要经历了三个阶段:即传统的药品供应为中心的阶段;参与临床用药实践,促进合理用药为主的临床药学阶段;更高层次的以患者为中心,改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务的变化反映了现代医药学服务模式和健康理念,体现“以人为本”的宗旨,是时代进步赋予药师的使命,同时也是科学发展和药学技术进步的结果。一、药师与药学服务职业道德(一)药师的概念药师是指依法经过资格认定,并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员,包括执业药师、从业药师、职称药师。(二)药学服务领域的道德责任1 .药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观:首先
2、是为人民服务,其次是按照药品管理法和有关药政法规办事,三是正确处理社会效益和经济效益的关系。采购供应的道德要求:确保药品质量是采购供应的灵魂与核心;要及时准确、廉洁奉公。安全储运的道德要求:严谨准确、安全迅速、文明装卸、认真负责。药品销售服务中的道德要求:认真负责、主动热情、服务周到、实事求是、讲究信誉、依法销售。药品广告宣传中的道德责任:坚持实事求是、严肃认真和对国家、社会、患者负责的态度,准确传播药品信息。2 .药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方调剂和药品销售中,还要求做到严肃、认真、负责,给患者提供合理用药的正确指导,收集药品不良反
3、应信息。二、药学服务与咨询1 .药学服务是指药师应用药学专业知识和工具,向社会公众(包括医药护人员、患者及其家属、其他关心用药的群体等)提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务,以提高药物治疗的安全性、有效性、经济性和适应性,实现合理用药,改善和提高人类生活质量。2 .药学服务的对象药学服务的对象为社会公众,包括医药护人员、患者及其家属、其他关心用药的群体等,范围广,但其服务的核心是患者。3 .药学服务的目的提供安全的治疗药物,提供有效的治疗药物,提供经济的治疗药物,提高服务的水准。4 .药学服务的内容主要有临床药学服务和社区药学服务两个方面。具体包含以下内容:处方调剂、参与临床药物治疗、治
4、疗药物监测(TDM)、药物利用研究和评价、药品不良反应监测和报告、药学信息服务、参与健康教育等。第二部分药学服务礼仪及沟通技巧一、药学服务的礼仪(一)药学服务人员的一般礼仪要求1 .精神饱满只有热心本职工作,正确认识和理解本行业工作的意义,不断提高和增强专业水平,才能在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神状态。这是药学服务人员应具备的最基本的素质。2 .热情耐心药学服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象,尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候,遇到麻烦的时候,一定要注意保持耐心、冷静。3 .体态标准无论是行走、站立还是坐着,药学服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。(二)药学服务人员的仪
5、容和服饰规范药学服务人员不可化浓妆、喷浓烈的香水,还应避免过多和较大的首饰。一般应有统一的、简洁大方的服务制服。(三)药学服务人员的仪态规范待客接物落落大方,顾客进门2m以内必须主动招呼,使用礼貌用语,面带微笑,语调平和,举止庄重大方,不卑不亢。正确的站立姿势:不拱背弯腰,不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以单腿的重量支撑着身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗;双手可放于身体两侧也可于身前交插。(四)药学服务中常用待客接物规范1 .握手握手的顺序:遵循“尊者决定”的原则。在长辈与晚辈上级与下级之间,应是前者先伸手;在男士与女士之间,是女士先伸手;在主宾之
6、间,应主人先伸手,客人再伸手相握。但客人辞行时,应是客人先伸手,主人才能握手告别。在平辈朋友之间,谁先伸手,谁有礼,当别人不按惯例已经伸出手时,应立即回握,拒绝握手是不礼貌的。握手的方法:双方在介绍之后,互致问候时,待走到约一步左右的距离,双方自然伸出右手,手掌略向前下方伸直,拇指与手掌分开并前指,其余四指自然并拢,用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑,正视对方眼睛以示尊重;左手应当空着,并贴着大腿外侧自然下垂,以示专一,用力适当,不能过轻或过重;边握手边致意,如说:“您好!”“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜过短过长,一般以35秒为宜;男性与女性握手时,男
7、方只须轻握一下女方的四指即可。2 .鞠躬立正站好,保持身体端正,距受礼者约二、三步。鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好(右手搭在左手上),面带微笑,以腰部为轴,头肩、上身顺势向前倾斜1590,前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬,目光随身体向下,同时问候“您好”、“欢迎您光临”等。鞠躬礼节起身时,双目应有礼貌地注视对方。鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼,口里不得吃东西或抽烟。通常,受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼,但上级或长者还礼时,不必以鞠躬还礼,可以欠身点头或握手还礼。3 .递物与接物(1)递接名片地位低的人先向地位高的人递名片,男士先向女士递名片。递送名片时,应面带微笑,正视对方
8、,将名片的正面朝着对方,恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如坐着,应起身或欠身递送,同时说“我叫某某,这是我的名片,请多关照”之类的客气话。接名片时,应起身或欠身,面带微笑,用双手的拇指和食指接住名片的下方两角,并轻声说“谢谢”或“久仰大名”等,接过名片后,应十分郑重地把名片读一遍,不懂之处可当即请教,随后将对方的名片放人自己的名片盒,千万不能随手一放。(2)递接其他物品递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。若递笔、剪刀之类尖硬物品时,需将尖头朝向自己,而不能指向对方。接受物品时,一般情况下,凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品,都应双手接过,同时点头致意或道谢。二、药学
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