售楼处管理制度汇编.docx

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1、卓越管理系列售楼处管理制度汇编日期:2023-01-01目录售楼部规范工作制度售楼人员的行为准则销售体系员工日常规范销售管理细则销售现场接待规范销售部销售人员行为规范销售管理部职责销售经理职责销售员管理制度销售主管职责销售体系岗位职责人事管理制度行政管理制度销售管理部薪酬体系项目销售体系员工日常规范售楼部规范工作制度1 .员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。2 .员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。3 .员工在工作时间应坚守工作岗位,接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。4 .上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。5 .切实服从上司作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝

2、或终止工作。6 .必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。7 .必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。10不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11 .员工禁止索取非法利益。12 .员工未经公司批准不得兼职。13 .员工有义务保守公司的经营机密。14 .员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。15 .禁止用公款谋取个人利益。16 .员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。17 .对违反本制度的

3、，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。18 .负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。19 .违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。20 .销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理,由经理统一协调解决。售楼人员的行为准则（-）售楼人员的行为准则1 .服从公司切实服从上司的工作安抖杯口调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2 .严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工,必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3 .正直诚实必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德

4、的行为。4 .勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。（二）售楼人员的工作态度1 .友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；2 .礼貌：件可时刻均应使用礼貌用语；3 .热情:工作中应主动为客人着想；4 .耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。（三）售楼人员的举止1.站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2.坐姿(1)轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。(2)接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。(3)落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅(4)两手平放腿上,不要插入两腿间

5、,也不要托腿或玩弄任I可物品。3.交谈(1)与别人交谈时，必须保持衣着整洁。(2)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。(3)听客人讲话时,上身微微前倾，不可东张西望或显得11不在焉。(4)与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。(5)在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。(6)讲话时，”请、”您:谢谢等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。(7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。(8)称呼客人时,要用“某先生或某小姐、某女士,不知姓氏时要用”这位先生“或“这位小姐或女士二(9)何时候招呼他人均不能用喂。4.举止(1)不得

6、将任何物件夹于腋下。(2)工作时不得照镜子，涂口红等销售体系员工日常规范一.行为准则1 .作息时间：早8:30晚20:302 .午饭及晚饭期间实行轮班制，必须保证售楼处至少有3名接待人员3 .上下班时间严格按照作息制度，员工不得无故迟到、早退或旷工。迟到、早退1次罚款100元，3次予以辞退。旷工1次罚款200元，2次予以辞退。4 .在上班时间内必须穿工装，并请遵守如下规定，违者每次罚款100元：(1)男士要穿衬衫打领带。(2)女士上衣内必须配素色衬衫，裤子必须和上衣成套，不得穿休闲裤、仔裤,春、秋、冬三季不得穿裙子，可化淡妆，不得浓妆艳抹。(3)员工要穿与工装颜色协调的深色正装皮鞋。(4)代表

7、公司出席会议、会见重要客人或外国友人、参加公司全体会议或重大活动(如集团年会、项目开盘庆典等)必须穿正装，手机关机或静音。(5)新员工上岗后还未具备公司统一工装的，需穿与工装颜色、款式相近的正装。5 .每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁,各办公室内不得有卫生死角。办公用品、文件资料要摆放整齐,不得乱放,每日工作结束时应将个人桌面受拾干净。违者每次罚款20元。6 .上班时间开始后不允许在售楼大厅吃东西，化妆者必须结束化妆。工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，接待客户时咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。不允许在接待现场或者客户

8、面前吸烟(视客户情况而定）、读无关业务的报刊杂志。违者每次罚款20元。7 .在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。不宜模仿他人的语言和语调谈话。不讲过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。违者每次罚款50元。8 .因自身原因与客户发生争吵者，每次罚款100元。9 .上班时间外出需经直接上级同意，不得私自外出，违者每次罚款20元。10 .办公区内用座机打私人电话不得超过3分钟，打接电话时控制音量以免干扰别人工作，违者每次罚款20元。11 .同事间提倡互助意识，相互配合、协作，发挥团队优势，如发现工

9、作上恶意不予配合的行为每次罚款20元。12 .同事间凡相互争吵、辱骂他人、不服从管理、不支持上级工作的罚款200元，因发生误会未找上级解决动手打架的,罚款500元，情节严重的公司另外予以处罚，直至辞退。13 .凡有挑拨离间、拉帮结派、撒播谣言、影响工作士气及公司形象的，罚款200元，并予以辞退。14 .同事间避免争单、抢单，撞单后应主动找直接上级解决，如因业绩纠纷发生争吵，罚款50元。15 .凡因工作疏忽使公司蒙受损失者罚款100元，并视情节严重追究相应的经济责任。16 .凡向客户随便承诺未经过请示批准的事项的，公司视情节严重追究其相应的责任，同时罚款50元。17 .不得和开发商人员发生争吵。

10、违者罚款200元。18 .每日客户情况记录，报表统计。二.礼仪规范公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表,需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸,最终为客户创造一个宾至如归的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。1 .仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。 站姿：工作人员正确的站立姿势应是双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动。双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 坐姿：工作人员的坐姿必须端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得

11、盘腿，不得脱鞋。 工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，而导从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。 不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。 如果为顾客拿物品一定要双手递上。2 .仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁。身体、面部、手部必须随时清洁，保持良好的个人卫生。上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。头发要保持清洁、整齐，男员工头发不宜过长，不准烫发；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发。女员工上班可以着淡妆，

12、给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。服装：工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺。钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。穿黑色正装皮鞋,皮鞋应保持清洁（特别应注意鞋跟保持清洁）。不得当众整理个人衣物（女员工化妆请到洗手间）。3 .接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。顾客来时要问好,规范接待用语，例：您好！欢迎您光临XXX

13、（项目名称），我是XXX,这是我的名片。请问您是第一次来吗？/请问您有什么需求？要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼先生、小姐、女士。顾客走时。注意讲欢迎再次光临或者感谢您的光临。在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头,要热情大方。来访的客人很多时，应按J1顺序接待，并致谦说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。和顾客交谈时声调要自然、清晰、柔和，声量不高亦不低。不要急功近利，要给顾客一种置业顾问的形象。任何时候不准讲喂或说不知道，可将不知道改为我先问一下。顾客说话时应

14、眼望对方，用心倾听，点头称是予以回应，不得东张西望，心不在焉。不要随意打断客户的谈话。暂时离开面对的客人，一律讲请稍候，如果离开时间较长，回来后要讲对不起，让您久等了。不得一言不发就开始服务。 请客户坐下时应让客户先坐下自己再坐，坐于同性客户旁，起立时从左侧起，客户只有一位时应坐于客户侧面不可坐于客户对面以增进亲切感。与客户初次见面只坐1/3椅面，见面次数稍多可作2/3椅面，很熟的客户聊天时坐姿可稍悠闲如靠椅背。 在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。 谈及

15、其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。4 .打、接电话的礼仪。 所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位，您好，XX,请问能帮您什么忙？，不得在开始时使用喂、哎等语气词。 对方讲话应认真听，必要时作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。 结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。 给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。5 .介绍和被介绍的礼仪。直接见面介绍时,应先把级别低者介绍给级别高者,把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。6 .握手的礼仪。(1)握手的时机： 当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。 当客户或其他来访者进入你的办公室时。 你觉得有必要握手时。(2)握手的技巧：自报姓名并伸