中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试答案.docx

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1、中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试答案中国电信知识竞赛：电信客户服务知识考试答案1问答题什么是网上营业厅？答案：网上营业厅是中国联通向用户提供基于互联网的网上自（江南博哥）（江南博哥）助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值、网上销售等服务。中国联通网上营业厅的域名是o2、多选双向沟通准则的内容为（）A、理解服务对象B、加强相互理解C、加强个人魅力D、重视沟通技巧E、建立沟通渠道答案:A,B,DzE3、多选电话营销中，以下哪些现象可以视为客户发出了购买信号？（）A.客户关心产品或服务的细节时B.客户不断认同你的看法时C.在回答或解决客户的一个异议后，客户表示满意D.客户

2、各项需求需要满足时E.当客户对某一方面表现出浓厚兴趣时答案：AzB,C1E4、判断题每个工单受理后都必须设置时间I1页序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。答案：错5、配伍题黄疸出现后，暂时减轻又重复加深,腹痛轻,无发热，应诊断为（）黄疸伴阵发性上腹痛及发热，应诊断为（）A.胆总管结石B.壶腹部肿瘤C.病毒性肝炎D.早期肝癌E.肝硬化答案：AA6、问答题工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？答案：工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访的内容除了要在继续了解

3、客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业务推介。7、填空题申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。答案：78、填空题相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。答案：转派；升级9、填空题客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAPxWEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频10、多选电信实体渠道包括（）。A、自有营业厅B、3G品牌店C、客户俱乐部D、自助服务店ExV1P客户经理答案：AzB,C

4、zD,EI1填空题实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。答案：通信记录12、填空题投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即明知故问、第二种是（）的提问即欲知故问、第三种是为了控制沟通的提问：即欲擒故问。答案：预知答案、带有目的13、填空题客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。答案：产品带给客户的好处14、问答题电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产

5、品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。回访外呼方式：通过对拨打IOO1O客服热线、114/116114、10198的用户多说一句话了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如IOOI6）,用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。15、判断题电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。答案：对16、填空题工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。答案：一单多派处理17、填空题运营管理系统由劳

6、动力管理、（）、（）和网络教学系统（日earning）四部分组成答案：质检；运营报表18、单选服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）A、85%20soBs80%20sC、75%20sDx70%20s答案：C19、判断题要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）答案：对20、问答?某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训I。经考核,这批学员运用规范用语对答如流,但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板

7、，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。请问：为什么要补课？应补什么课？答案：一、因为客服代表上岗前应培训的基本课程应包括：基本礼仪知识、电话服务礼仪、电话接听礼仪。只有这样，才能使客服代表在与客户的沟通过程中良好地保持语言准确、专业、高效，并富有人情味。目前，客服代表未经过基本礼仪和电话服务礼仪培训就直接进入电话接听培训，所以对话呆板。二、客服代表应补的课程为：基本礼仪知识；电话服务礼仪21、多选在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，目计划中必须包括：（）A、服务质量、B、水平C、服务效能D、服务效率答案：A,B,D22、多选对客户投诉的信息进行统计分析时，有哪些要求？（

8、）A、整体概括简明扼要；B、指标对比趋势清晰（以图例表示）；C、异动指标重点分析（内容详尽、问题明确、支撑数据清晰）；D、每项表述的情况应有明确的数据支撑，支撑的数据必须注明数据来源、采样方式等。答案：A1B,CzD23、填空题客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。答案：电子工单24、多选居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案：AzBzC,D25、填空题服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。

9、答案：产品；业务；网络支撑26、单选中国联通全国服务热线为客户提供（）7x24小时服务。A、710B、724C、77D、712答案：B27、填空题荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）.答案：清晰度差；灵敏度低；缺陷分辨率差；细小裂纹易漏检28、判断题了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）答案：对29、填空题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于（）方式的自助服务平台。答案：短信30、单选手机营业厅的接入方式有（）。A、IEBsWAPC、域名D、WPA答案：B31、多选自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。A、客户服务B、产品销售C、客户维系D、自我实现答案：A,B,C3

10、2、多选电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）A.客观性原则B.赞美性原则C.包容性原则D.表面性原则E.批评性原则答案：AzCzD33、单选在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。A、商品的质量B、商品的销售量C、服务D、商品的价位答案：C34、问答题什么是在线营销？答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，多说一句话，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。35、问答题客服代表小

11、A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.答案：小A将此情况回复了用户，用户表示满意。假设你是小A的主管，小A这样做是否正确？还需要做什么吗？小A的做法是正确的。由于用户的问题没有完全处理完毕，因此接下来还应该做如下工作：()(1)跟进用户问题与处理进度，要在7天后与网络部门确认问题处理结果，提请网络部门回复补充处理意见工单；(2)补充记录用户信息，如问题已处

12、理完毕，在1-2天内将处理结果答复用户；(3)由于小区有较多公司用户，网络优化的信息同步转告维系挽留团队，可同步开展用户维系工作；(4)根据公司规定(一般是在2-3周)，开展投诉用户回访工作。(5)整理整个投诉信息并归档。36、填空题WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、()、呼叫保持等功能。答案：呼叫转移37、判断题客户通过IOO1O客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。答案：对38、问答题简述电话营销脚本的设计原则。答案：(1)脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准。(2)脚本中要明确二次确认内容，在一次营销中用一两句准确、简练的语言再次确

13、认用户订制的业务名称和资费。(3)在脚本中要明确已订制业务的退订方法或电话营销成功后以短信方式提示用户退订方法。(4)电话营销全过程要使用标准的电话礼仪规范。39、多选哪些行为会引起客户对服务人员的不满？()A、服务态度生硬B、流露出对客户的漠不关心C、举止行为冒犯了客户的忌讳D、不能够遵守约定，又不事先通知E、不能满足客户的全部要求答案：A,B,C,D40、问答题请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。答案：（1）作可以兑现的承诺；（2）熟悉自己的业务；（3）永远保持热情；（4）学会换位思考；（5）始终保持冷静。41、判断题电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方

14、面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案：对42、判断题任何事情都有Y度超过了这个度，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）答案：错43、判断题话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。答案：对44、填空题为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。答案：对用户数据的分析挖掘45、填空题重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。答案：专题报告46、判断题客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是产品带给客户的好处。答

15、案：对47、多选成功的电话营销人员应该做到：（）A.熟练掌握产品及服务的有关知识B.能够制定基本的销售计划C.掌握做人的技巧D.具备良好的品德与人格E.具备积极的心态答案：AzBzD1E48、单选客服代表在保持一个积极的态度的同时,与客户的沟通用语应尽量选择体现（）A、多方面意思的词B、婉转意思的词Cs正面意思的词D、反面意思的词答案：C49、单选当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）A、反馈确认法B、对比法C、主题描述法D、罗列法答案：A50、多选3G品牌店承担的功能有（）。A、3G业务宣传Bs3G业务体验C、3G终端展示D、产品销售答案：AzB,C,D51、填空题编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容