中国电信知识竞赛：电信客户服务知识题库三.docx

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1、中国电信知识竞赛：电信客户服务知识题库三中国电信知识竞赛：电信客户服务知识题库三1单选客户升级投诉专线是（）。A、IOO11Bs10015C、10010D、（江南博哥）（江南博哥）10060答案：B2、问答题什么是月结费用查询？答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。3、问答题什么是在线营销？答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，多说一句话，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。4、多选申诉处理基本原则

2、有哪些？（）A、限时办结及时、反馈原则B、诚实信用、依法处理的原则C、重要性优先原则D、重大性优先原则E、保密性原则答案：AzB,CzD5、单选系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）o合规值（）。A、=100%Bs99%C、98%D、97%答案：B6、问答题什么是接触处理？答案：接触处理（ContactHandIing）,指客户服务中心利用不同的技术和信息系统，来处理和客户发生的不同接触。7、判断题服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）答案：错8、单选申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并

3、在规定时限内完成。（）A、及时受理B、优先处理C、科学处理D、按先后次序处理答案：B9、单选中国联通全国服务热线为客户提供（）7x24小时服务。A、710B、724C、77D、712答案：B10、判断题通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：70%o答案：错I1判断题客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。答案：错12、多选统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）A、系统运营数据B、业务信息U人员管

4、理信息D、账务信息答案：A,B,C13、问答题请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。答案：（1）作可以兑现的承诺；（2）熟悉自己的业务；（3）永远保持热情；（4）学会换位思考；（5）始终保持冷静。14、多选在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。A、服务内容的承诺B、对实现条件的承诺C、对家人的承诺D、对朋友的承诺答案：AB15、填空题客服系统综合网络管理系统的安全功能主要包括：防火墙、（）、（）。答案：入侵监测和漏洞扫描系统；网络防病毒系统16、填空题业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。答案：客户

5、辅助资料变更；定制类服务变更17、多选实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。A、机场车站贵宾休息厅Bs客户俱乐部专属服务场所C、客户俱乐部会所D、职业介绍所答案：AzBzC18、问答题什么是密码验证？答案：（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；（2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；（3）密码验证最多不超过三次。19、填空题投诉处理五步法的步骤是受理、答复、（）、（）、改进答案：行动、回访20、判断题投诉处理五步法：受理一答复一行动一内部落实-结束。答案：错21、单选客户投诉信息的分析统计

6、，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。A、及时性原则B、合理性原则C、科学性原则D、规范性原则答案：A22、多选融合捆绑类业务：（）A、亲情1+B、特服功能类、C、融合业务等各类套餐D、生活商务类答案：A,C23、填空题客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP.WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。答案：短信；视频24、问答题公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些

7、步骤？答案：首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性、最后要着重介绍投诉处理的内部具体规定，操作步骤如下：第一步：受理（接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息）第二步：处理（解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程）第三步：答复（告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径）第四步：回复（在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题,或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识）第五步：回访（投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议）第六步：预警督办（在工单流转过程中，根据设

8、定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决）第七步：投诉客户满意度调查（按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据）25、单选申诉处理全过程在多少时间内完成。（）A、7个工作日B、10个工作日C、3个工作日D、5个工作日答案：A26、单选客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。A、712Bs77C、724D、710答案：D27、单选是（）A、中国联通手机营业厅的域名B、中国联

9、通网上营业厅的域名U中国联通3G品牌店的域名D、中国联通炫铃网站的域名答案：B28、填空题为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。答案：对用户数据的分析挖掘29、问答题积分查询的内容主要包括那些？请列出7种以上。答案：提供积分情况查询，查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。30、填空题WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。答案：手机电视；手机报31.多选电话接听的

10、第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）A、问候语Bs迅速关注C、亲切感D、交流气氛E、达成共识答案：A,B,C32、填空题客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。答案：特服功能类；增值业务类33、问答题集团客户的购买行为在受经济因素影响的同时，还受到哪些方面的影响？答案：环境因素、组织机构因素、决策权因素和个人因素。34、填空题申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。答案：申诉回访、报备35、判断题什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）答案：错36、单

11、选一卡充的号码是（）A、IOO1OBs10011C、 10012D、 116117答案：B37、填空题电话营销全程必须有录音,对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。答案：638、判断题态度是有效处理投诉的前决条件。答案：对39、问答题什么是时间管理？答案：时间管理是指电话营销人员对自己的时间进行安排、执行、监督的过程,时间管理的目的就是要提高单位时间的工作效率。40、单选集团客户的数量占总客户数的比例（），但其支付的费用占企业总业务收的比重却较大。A很高B较高C不局JD.不确定答案：C41、单选客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

12、A、多方面意思的词B、婉转意思的词Cx正面意思的词D、反面意思的词答案：C42、问答题密码如何获取？答案：对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADS1）、小灵通、大灵通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的方式，从客服中心获取服务密码；预付费申请获取客户密码时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方式把密码发送至客户。上述客户及其他客户均可到营业厅办理。43、单选每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。A、业务号码B、名字C、来电号码D、身份证号码答案：B44、问答题什么是交费记录查询？答

13、案：指查询用户交费/划帐历史情况记录，包括用户/客户的交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询费用。45、单选当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）A、反馈确认法B、对比法U主题描述法D、罗列法答案：A46、单选用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。A、岗前培训B、业务查询C、投资建设D、职业生涯设计答案：B47、单选电信市场是指电信产品的（）.A.生产场所B.营销场所C.交换场所D.应用场所答案：B48、问答题工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？答案：工单回访包括一次回访和二

14、次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访的内容除了要在继续了解客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业务推介。49、填空题电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。答案：确认需求；处理质疑50、问答题简述客户桌面系统的主要功能。答案：客服桌面系统的基本功能主要有：CTI基本功能；客户信息管理；客户接触管理；短信回复；业务受理；客户挽留；电话销售；桌面系统客户权限管理；操作人员管理九大功能

15、。51、多选知识库应具备的功能有哪些？（）A、在线学习B、题库管理U培训考评功能D、搜索引擎答案：AzBzC,D52、单选电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.A.国家B社会C.集体D.企业答案：A53、单选客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。A、712Bs77C、724D、710答案：D54、多选呼出服务内容包括：（）A、对用户的回复回访B、维系挽留C、亲情关怀D、催缴费答案：AzB,CzD55、问答题简述电信市场营销的含义。答案：市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者需求，实现企业营销目标所进行的一系列的企业活动。或电信市场营销是指使电信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信有