中国电信知识竞赛:电信客户服务知识考试题库二.docx
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1、中国电信知识竞赛:电信客户服务知识考试题库二中国电信知识竞赛:电信客户服务知识考试题库二Io1问答题什么是密码验证?答案:(1)密码验证必须通过IVR流程自动实现,即(江南博哥)(江南博哥)语音提示客户按键输入密码,后台系统自动验证,不得由客户报出密码、客服代表人工验证;(2)初始密码不得办理业务,必须修改后方能办理;(3)密码验证最多不超过三次。102、判断题运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。答案:错103.判断题电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。答案:对104、问答题电话营销中如何
2、建立用户信息保密制度?答案:(1)对营销过程的各个环节严格监控,提高技术手段在数据传递工作中的应用,减少人工操作环节,确保用户资料的信息安全,严禁数据外泄。(2)业务支撑系统部、新国信公司双方要指定数据传递责任人,并对用户资料的安全负完全责任。(3)用户数据必须通过公司安全保密制度规定的内部机要渠道传递。105、多选居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的()等方面各不相同,构成了千差万别的购买行为。()A.消费水平B.文化层次C.习惯兴趣D.个性特征E.饮食习惯答案:A,B,C,D106、单选查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录,包括通话起止时间、通话时长、通
3、话类型、对方号码、通话地点等。()A、月结话费查询B、月结详单查询C、实时总额查询D、实时详单查询答案:B107、填空题呼入客服代表流失率计算方法:():年初呼入客服代表人数。答案:12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表108、问答题简述电话营销脚本的设计原则。答案:(1)脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准。(2)脚本中要明确二次确认内容,在一次营销中用一两句准确、简练的语言再次确认用户订制的业务名称和资费。(3)在脚本中要明确已订制业务的退订方法或电话营销成功后以短信方式提示用户退订方法。(4)电话营销全过程要使用标准的电话礼仪规范。109、判断题客户满意
4、度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相I:匕较后所形成的感觉差异。答案:对110 .多选属于直销渠道的有()。A、集团直销B、自助服务店C、大众直销D、社区经理答案:A,C,D111 .多选在电话沟通过程中出现客户I青绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注()A、客户的态度Bs客户的言词C、客户的要求D、客户反映的问题答案:C,D112、填空题中国联通客户服务中心采用三级管理架构,分别为()、()和()。答案:总部客户服务中心;省级客户服务中心;地市级客户服务中心113、判断题呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值3%答案:对114、
5、问答题当客户漫无边际地长时间讲话时,如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话,此时,客服代表应做何处理?答案:客服代表应让步,给予对方倾诉的机会。115、填空题电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握()、有效、真实准确”的三大原则。答案:及时;116、单选手机营业厅的接入方式有()。A、IEB、WAPC、域名D、WPA答案:B117、问答题什么是客户服务系统的数据分析?答案:数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析,主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。118、填空题中国联通电话营销的运作模式分为()和()两种。答
6、案:自营;合作119、多选统计分析是对下面那些信息进行统计,根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表,形成相应的分析表图和分析报告。()A、系统运营数据Bs业务信息C、人员管理信息D、账务信息答案:A,B,C120、多选积分情况查询的内容包括:()A.本月产生积分数B.累计产生积分数C.本月作废积分数D.本月兑换积分数答案:AzBzC,D121、填空题电话营销全程必须有录音,对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存,离网以后还要保存()个月。答案:6122、判断题通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后,本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上
7、岗培训比例的合规值是:70%o答案:错123、判断题短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。()答案:错124、多选融合捆绑类业务:()A、”亲情1+B、特服功能类、C、融合业务等各类套餐D、生活商务类答案:A,C125、多选社区经理可以为中小企业客户提供的服务有()。A、固话/宽带装机B、能力考核C、态度考核D、故障维修答案:A,D126、单选一卡充的号码是()A、 IOO1OB、 10011C、 10012D、 116117答案:B127、单选上尿路结石最常见的典型症状是()A.肉眼血尿B.持继性腹痛C.腰疼痛+血尿D.发热、腰痛E.恶心、呕吐、出冷汗答案:C128、
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