北京小米六期物业管理运营手册.docx

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1、编号(BJ)XM1Q/M02版本V1O北京小米六期项I运营手册北京小米六期项目运营手册编制姜丹日期2017.06.20审核刘铮日期2017.06.21批准金毅日期2017.06.21发放范围总部：口管理层口总部职能部门口总部专业部门区域：口区域管理层区域职能部门口区域专业部门项目：口项目负责人口物业部口安管部工程部环境部礼宾部口综合部版本拟制/修订责任人拟制/修订日期修订内容及理由批准人VI.O姜丹2017.06.20新版本修订刘铮手册修订记录此文件知识产权属卓越物业所有，未经许可，任何人不得以任何方式外传，否则追究相应责任。前言41关于手册42手册目的、作用43手册的使用说明44手册的应用办

2、法错误!未定义书签。第一部分项目基础数据错误!未定义书签。第一章项目基本数据错误!未定义书签。第二章项目管理目标错误!未定义书签。第二部分项目组织架构4第一章项目组织结构与岗位设置4第二章项目各部门职责范围5第一节物业服务中心负责人（管理团队）职责5第二节综合部职责6第三节物业部（客服部、管家部）职责10第四节安管部职责11第五节工程部职责错误!未定义书签。第六节环境部职责14第三章项目各岗位职位说明书错误!未定义书签。第三部分项目标准汇编目录索引39第一章项目综合手册目录41第一节财务管理篇41第二节人力行政管理篇42第三节采购篇44第四节运作品质篇44第五节市场拓展篇47第六节经营管理篇4

3、7第二章项目设施服务手册48第三章项目安全服务手册52第四章项目环境服务手册56第五章项目客户服务手册58第六章项目礼宾服务手册59第七章前介手册62第八章案场服务篇63附录A:文件记录表格一览表66前言1关于手册为进一步加强和规范项目各个岗位工作，贯彻落实局各项规章制度，增强项目的执行力，提高项目物业精细度，确保安保部、礼宾部、保洁人员服务质量提高；得到业主致认可，特制定本手册。2手册目的、作用小米六期项目运营手册以现场情况为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示卓越物业服务全程运作的流程与细节，内容、全面、具体，实用性强，对于物业人员在工作岗位上有重要意义，是

4、物业服务人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体，是从真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过手册，物业人员不仅可以提高自身的管理服务水平，还可以提升物业服务创新！3手册的使用说明小米六期项目运营手册作为小米六期各类管理要求，在客户服务中心具体的落实、补充和细化，是物业口常工作的指导性文件，小米六期各部门人员必须严格遵照执行，切实保证客户服务中心服务质量达到公司管理，并且能够得到持续的改进。第一部分项目基础数据第二部分项目组织架构项目经理IIA第一章项目组织架（小米六期项目组织架安管部安全领班j4场内巡视大堂主岗大堂副岗项目文员构与岗位设置构图）第二章项目各部门职责范围第一节物业服

5、务中心负责人（管理团队）职责类别主要职责工作周期工作输出1O目1.1负责项目年度KP1指标分解，督导项目完成公司下年、季度部门绩效目标责任标、计划达的KP1指标；书管控12负责项目年度重点工作拟定，分解，上报公司审核；年、季度重点工作计划1.3根据项目运营，提出组织架构和人员调整方案，上年项目组织架构及岗位报公司审核；定编方案1.4负责项目各部门工作组织、协调、考核工作日常2.0经营2.1负责项目年度财务预算，决算,成本管控,并提交年项目预算书管理区域总监审核，并卜.报公司审批；2.2监督项1收费工作，负责大额欠费的追收工作。2.3负责项目经营业务开展：2.4协助开拓市场。月日常日常3.O共公

6、关系3.1负责公共关系建立与维护；3.2负责政府及相关部门接待工作。日常日常4.O客户关系1.1项目物业服务合同的签订、续签；4.2根据物业服务合同制定项目物业管理方案；4.3负责业委会等关键客户关系维护；4.5负责A、B级重大投诉处理，并开展专项讨论会议，制定纠正预防措施，监督服务执行过程。合同到期前三个月日常日常顾客沟通记录表投诉处理表5.O品质督导5.1负责项目三级规程文件制定，提交公司审批；5.2定期组织品质自查自纠工作；5.3对各类检查发现的现场品质问题组织整改工作并验证问题关闭。日常月月品质督导检查汇总表6.O应急处理6.1审核各类应急预案、定期组织应急演习；6.2落实应急响应制度

7、，项目事故发生第一时间到现场指挥、协调；6.3负责各类管理事故的事后处理工作；6.4负责法律纠纷的处理工作。年特别事件报告7.O团队建设7.1负责项I人才梯队的建设，配合公司完成人才梯队的培养；7.2负责项目主管以上人员的KPI核考及重点工作完成情况评估；7.3负责项目执行项目B级员工培训，并评估培训效果。但咬季度绩效考核表培训签到表培训效果评估反馈表第二节综合部职责类别主要职责工作周期工作输出1行政后勤1.1 目标计划管控1.1.1 协助项目经理分解年度绩效指标至项目各部门，协助各部门分解指标至各岗位；1.1.2 协助项目经理整理、审核项目年度重点工作计划，分解季度、月度重点工作计划:每年每

8、年项目年度定编定岗方案部门绩效目标责任书类别主要职责工作周期工作输出1.1.3负责项目年度、季度KP1指标完成的”i理；负责年度、季度、月度重点工作计划完成情况监督管理；1. 1.4负责计划延期统计及向公司申报申请。1.2印章证照管理1.2. 1负责项目印章、证照保管、年审；1.2.2负责项目印章、证照借阅、使用登记。1. 3会务管理1.3. 1负责项目例会的组织召开，做好会议记录；1. 3.2负责会议纪要的落实执行检查考核。1.4资料档案管理1.4.1 负责项目所有资料归档的监督管理；1.4.2 负责项目对外往来函件管理；1.4.3负责外来文件接收、处理预存档；1.4.4负责公司总部通知、公

9、告的传达与存档。15合同管理1.5.1负责合同保管工作；1.5.2负责合同借阅使用登记;1.5.3负责合同台账更新，合同到期前提醒与合同签订、续签申请发起。年、季度、月度季度日常、日常月度、周月度日常日常日常日常日常日常项目事:点工作计划完成凭证邮件印章证照使用登记表会议纪要外来文件处理表文件收发处理表合同使用登记表合同台账16采购、物料管理合同审查审批表1.6.1负责编制项目年度、月度采购计划报审批；1.6.2负责项目办公物料采购申请及其他部门物料采购的协助工作；年度/月度采购计划1.6.3负责采购报销申请及其他部门采购报销协助工作；1.6.4负责项H内部及外部分包等临时物料堆放点的统一管理

10、。1.6.5负责物料盘点；16.6仓库安全检查;年、月月月采购申请单季度物料盘点表现场检查记录表办公物资发放登记1.6.7办公文具、服装发放、管理。类别主要职责工作周期工作输出17食堂管理1.7.1安全管理A.负责个人、厨房、餐厅的卫生管理B.负责食品、用电等安全管理1. 7.2负责食品采购核价及仓库管理1.7. 3负责食堂月度费用核算1.8. 4负责定期食堂检查工作17.5员工餐卡的办理18宿舍管理1.8.1 外租宿舍：A、负责租赁合同签订；B、负责租赁费、管理费、水电费缴纳、报销；C、负责宿舍入住人员登记管理；D、负责定期宿舍检查。E、定期对宿舍固定资产盘点及资产登记管理1.8.2 项目内

11、宿舍：A、负责宿舍装修、维修管理；B、负责宿舍入住人员登记管理；C、负责定期宿舍检查工作。D、定期对宿舍固定资产盘点及资产登记管理E、外宿员工需提供外宿信息申请表并进行汇总存档月日常日常日常月季度年月日常季度表食堂管理责任表食堂检查记录表月度费用核算菜品订购价格表租赁合同宿舍入住登记表宿舍检查报告员工宿舍公共设备设施备案登记表外宿信息申请表2人力资源2.1 职位管理1 .1.1协助项目经理落实项目定编定岗工作；2 .1.2负责部门职责、岗位职责编制、修订；2.2招聘、入离职办理年年项目定编定岗方案物业服务中心部门职责物业服务中心岗位职责招聘相关表单类别主要职责工作周期工作输出2.2.1负责项目

12、一线人员的招职1.作；日常职位需求表、资料2.2.2负责新员工入职手续办理；日常员工花名册、劳2.2.3更新项目花名册更新及劳动合同签订、员工档案日常动合同等保管工作；离职手续交接表月2.2.4负责员工离职手续办理；日常月度离职分析报告2.2.5负责月度人力简报编制。内部竞聘报名表人力资源简报2.3工资、福利核算发放考勤表2.3.1负责项目考勤管理；月工资计算表2.3.2负责项目工资、福利核算、发放；月先关表单2.3.3负责项目人员社保、住房公积金等购买；半月请假申请审批单2.3.4负责项目员工请休假办理。日常培训计划2.4培训管理活动计划、方案2.4.1负责项目年度、月度培训计划编制、审核；

13、年、月2.4.2负责项目培训计划落实的监督检查。月劳动防护用品发放检2.6员工关系维护（职业健康）查表2.6.1负责项目员工活动计划的编制，计划的组织落或：年、季度危险源相关表单2.6.2负责劳动防护用品的采购、发放与检查。员工投诉处理表2.6.3组织项目危险源识别评价工作落实，目标管理方案落实的检查考核。代度工伤处理相关表单2.6.4处理员工投诉，负责处理劳资纠纷：年、季度绩效表2.6.5负责工伤事故处理。日常月度奖惩表2.7绩效考核2.7.1负责各部门、岗位年度、季度KP1考核收集、审核；日常2.7.2负责项目职员奖罚决定的落实工作。年、季度、类别主要职责工作周期工作输出日常第三节物业部（客服部、管家部）职责类别主要职责工作周期工作输出1客户关1.1客户信息管理系维护I.1.1客服资料收集、整理、