TLPM-WI740-01-01环境供方管理作业指导书.docx

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1、1O目的为环境供方服务监控提供指引，确保管理处环境供方服务质量得到保障。2.0范围适用于各管理处对环境服务供方的管理。3.0职责部门/岗位工作内容频次品质管理部组织环境大检查，评估供方服务质量撰写环境半年度评估报告跟进各类检查过程中环境类问题的纠正落实情况组织召开环境供方沟通会每半年一次持续每月管理处对环境供方服务质量全面检查与监督每月对环境供方的服务情况进行评估持续每月一次监控人员（事务助理）日常检查服务供方的服务质量及成本控制J情况清洁、绿化每日检查，每次消杀（毒）完后检查，每周专项检查。监督服务供方消耗我方资源的控制情况持续4.0定义本文件中所指环境供方，是指物业公共区域的清洁、绿化租摆

2、和养护、消杀、洗手间消毒及生活垃圾清运等服务项目供方。5. 0过程方法与控制5.1 总则5.1.1 管理处负责人根据本大厦的实际情况，指定一名或多名监控人员，负责对环境服务供方的服务质量进行全面监控。5.1.2 服务供方应于每月28日前，提交下月工作计划；每月5日前，提交上月问题点的整改措施及工作总结。5.1.3 3各监控人员依据所签订合同约定及相关附件内容以及品质管理部发布的有关环境类物业服务督导标准，对供方进行监督检查。5.2 内部监控方法5.2.1日检A.环境监控人员必须每天对各类环境供方进行检查，并将问题记录在物业服务品质监督检查记录表内，双方签字确认并要求供方给予及时整改。内容包括：

3、员工到岗情况；各岗位工作质量情况；员工仪容仪表；各项定期作业等本日工作任务的完成情况；各项问题点的纠正措施落实情况；工作完成后清场情况；其他B.对消杀（毒）供方的监控以每次消杀（毒）后检查为主，并将情况记录在消杀（毒）工作记录表内，双方签字确认。主要内容是：月消杀（毒）计划的落实情况；消杀（毒）前区域是否有消杀（毒）警示标志，烟雾消杀前是否提前知会管理处；消杀（毒）药品对消杀（毒）对象是否有效，消杀（毒）药品配比浓度是否符合要求；消杀（毒）过程中，消杀（毒）区域是否消杀（毒）到位；鼠药或其他饵料、死鼠是否及时收捡；消杀仓库、药品和废弃容器是否采取安全、妥善的处理措施；员工礼貌礼仪情况。（S）消

4、杀（毒）药品是否定期更换。2.2周检A.管理处事务助理每周会同环境服务供方现场负责人对清洁、绿化、消杀、消毒等服务质量进行一次专项检查，并将情况记录在物业服务品质监督检查记录表内，由双方签字确认。B.每次清洁周检时抽查到的楼道、电梯、停车场及其他公共区域、公共设施等,不能少于服务区域总数的30%。5.2.3月检A.管理处负责人或授权责任人会同服务供方主管、环境监控人员，共同对清洁、绿化、消杀、洗手间消毒等服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方。管理处根据检查结果填写在物业服务品质监督检查记录表内，双方签字确认。5.2.4品质管理部每月年须检查一次各部门的

5、环境管理工作。检查时，可采用查阅记录、调查顾客意见、现场抽查等多种方式，并需根据检查情况，在质量管理工作简报中对各管理处环境工作进行评估。5.3外部监控办法5.3.1外部监控包括：A.顾客评估：顾客投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈。B.社会评查：外部质量审核机构的监督检查、优秀大厦的验收检查、政府有关部门的检查、物业公司组织的参观、评比和检查等。5.4检查方法5.4.1清洁、绿化检查方法A.对清洁、绿化服务供方服务质量的检查，以每日抽查的方式进行。B.在每天上午对清洁、绿化服务供方的抽查中，主要是检查服务供方日常作业的开展与落实情况;在下午的抽查中，主要是检查定期作业的开

6、展与落实情况、各清洁、绿化区域的清洁、绿化质量。C.在清洁抽查中，抽查区域或抽查项目样本必须包括管理服务区域的所有项目。大厦每日所抽查的楼层数，不能低于总楼层数的50%,对于绿化植物抽查必须包括草地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等各类型的绿化植物。D.管理处监控人员必须在供方现场负责人参加的情况下，对清洁、绿化服务质量进行检查，将检查结果记录在物业服务品质监督检查记录表内，由双方签字确认。5.4.2消杀毒检查方法A.消杀（毒）服务质量的检查，以每次消杀（毒）后消杀（毒）效果的评估为主。B.每次消杀（毒）前，是否发布消杀（毒）通知。C.消杀（毒）过程中，消杀（毒）药品是否按规定配制；应消杀（毒）区域是

7、否消杀（毒）全面、到位；所使用的消杀（毒）药品是否符合国家相关要求。D.消杀（毒）后，检查当次消杀（毒）效果，并记录在消杀（毒）工作记录表内。5.5评审方法5.5.1清洁方面：管理处每月5日前，以上月所进行的日检、周检及月检记录的不合格项、严重不合格项等记录在清洁服务质量月评分表上，并将其详细情况记录在供方服务质量评价表内，交服务供方现场负责人签字确认，以上两表同时报送公司品质管理部备案、审核。5.5.2绿化/消杀（毒）方面：管理处每月5日前，以上月所检查的记录内容、绿化租摆监控记录表、消杀（毒）工作记录等分别填写绿化租摆养护月评分表、消杀服务质量月评分表、消毒服务质量月评分表和供方服务质量评

8、价表，并报送品质管理部备案、审核。5.5.2各类供方服务质量月评分表和供方服务质量评价表作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据，须经供方相关负责人签字确认。5.5.3轻微不合格的判定，以环境类物业服务督导标准为依据。5.5.4严重不合格的判定A.清洁服务在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。不按

9、承诺进行用水作业，浪费水资源的。乙方新进场员工未经甲方面试直接上岗的（包括实习人员）。B.绿化服务在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉。连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%。因养护原因造成的乔灌木枯死。C.消杀（毒）服务月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不合格。连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好坏）。白天在公共区域内发现老鼠活动。消杀（毒）药品与计划使用药品不符合。药品调配浓度低于使用

10、说明书致使蚊蝇孳生。5.6具体考核方法参见各类供方服务合同约定内容和各类供方月评分表执行。5. 7品质管理部对服务供方效果评估5. 7.1由品质管理部对各管理处每年组织一次环境大检查，并出具评估报告，内容应包括各项检查中曾经出现过的较大问题及改善情况、顾客的意见、现场抽查情况、各服务供方的服务质量对比、各服务供方目前存在的问题、对各服务供方的进一步要求等，并出具工作评估报告（无固定格式）。6. 7.2评估报告由品质管理部挂网并存档。服务供方需对评估报告中提出的问题拟订纠正措施及实施计划，经服务供方负责人签署后交管理处存档，并作为下月对服务供方监控的重点。6. 0质量记录6. 1TI.PM-QR740-01-01-01清洁服务质量月评分表6.2 T1PM-QR740-01-01-02绿化租摆养护月评分表6.3 T1PM-QR740-01-01-03消杀服务质量月评分表6.4 TI.PM-QR740-01-01-04消毒服务质量月评分表6.5T1PM-QR740-01-10供方服务质量评价表6.6T1PM-QR823-01-01物业服务品质监督检查记录表