TLPM-WI751-KF02-05商户管理作业指导书.docx

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1、1O目的满足客户需求，规范商户管理，加强对特约商户的监督，保持服务区域安全、文明的环境。2.0范围适用于公司所有管理处商户及特约商户管理工作。3.0职责部门/岗位工作内容管理处负责人根据服务区域的具体情况，制定相应的商户管理制度；签订商户服务协议书等，协调商户纠纷。负责审批特约商户的申请客户助理商户日常巡查及管理审核特约商户申请，指导商户活动。当值安全班长负责对特约商户的服务(促销)过程进行巡查、监督4.0方法和过程控制4.1商户管理A.商户凭与业主签订的租房合同书到管理处签订商户服务协议书、治安消防责任书、委托银行收款协议书，B.管理处须与商户签订商户服务协议书、治安消防责任书、委托银行代收

2、款协议书，明确商户与管理处之间的责权关系及管理费、水费、电费等其他费用的收取标准，并实行门前三包责任制。管理处应适当控制商户工作人员IC卡数量,授权有效期，并进行登记。C.如商户需要装修，按装修管理作业指导书执行。D.商户自入住起三个月内，管理处应收集以下资料,并建立商户管理档案：(1)营业执照复印件(因其它特殊原因未办理营业执照除外，过期或失效后需重新索取)。(2)商铺负责人的身份证复印件、照片及联系方式,从业人员基本资料等。(3)经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府部门批准的相关证明，保存复印件。E.管理处应指定专人对商户周边的环境卫生、是否占道经营进行日常监督,对违反商户管

3、理相关规定的行为应及时纠正。F.管理处应指定专人对商户消防、电器设备设施配备和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并定期维护电器设施,对商铺消防设施，管理处应组织每季度进行检查。G.商户管理人员应定期检查商户，发现无证经营或涉嫌赌博、贩毒、吸毒、色情等违法行为时，应及时向部门负责人汇报，并视情况决定是否报政府相关部门处理。H.如工商、税务、卫生、公安、计生办等政府部门工作人员对商户进行检查，管理处应验明证件，登记后予以配合。1其它事项(1)住宅楼改居住为办公用途的，需除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。(2)如房屋用于生产或酒店、宾馆、商场等公众聚集场所，业

4、主或经营者应向当地公安消防机构申报，经消防安全检查合格，并将合格证明原件提交管理处查验(管理处保存复印件)后方可使用或开业,如不符合消防要求，管理处应当报告政府消防部门处理。(3)管理处可根据本管理服务区域的具体情况，制定相应的商户管理规定，以规范商户管理工作。(4)铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖。特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。(5)广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。4.2特约商户管理4.2.1特约商户应提供的资料A.营业执照复印件。B.促销产品须出具有关部门的检验报告、合格证等资料。C.涉及服务人员技能对服

5、务有重要影响、政府部门另有要求的，须出具资质证明或政府主管部门的批准文件。D.对在管理服务区域内散发、张贴、摆放商品介绍等宣传印刷品，应核实是否与其经营范围一致。E.促销人员身份证或工作证及其照片。F.以上各类资料均须保存复印件，以备查证。4.2.2审批程序A.由特约商户向管理处提出申请，并填写商业活动申请表及承诺书。B.管理处应对特约商户的相关证件的真伪及有效期、负责人和相关资质予以审核，如申请人员非该单位负责人员，还应通过相应渠道如电话、拜访等形式向其单位进行核实，必要时应获取核实凭证。C.一般情况下由管理处主任对特约商户的申请进行审批即可，如遇特殊情况，管理处主任可报公司相关职能部门协助

6、。由事务助理将批准意见知会特约商户，并安排部门有关人员予以管理与配合,有关特约商户的各种资料须建档保存。D.特约商户或个人需缴纳管理费用和一定金额的风险保证金，具体金额为应支付我方费用的2倍，若无任何问题则全款返还，若有问题则按照等价、风险大小原则处理。E.管理处收费人员按约定标准收取费用，并报财务部备案。F.特约商户进场，从业人员需提供相关身份证明及从业资格证明，经管理处验证并复印文档后办理人员临时出入卡，填写特约商户人员登记表（将身份证及资格证明复印件张贴其后）。从业人员凭人员临时出入卡方可出入小区/大厦。4.2.3对特约商户的现场控制A.管理处须对进场从业人员进行管理和监督，对只准在指定

7、的场所进行活动的，必须按管理处规定的时间进出小区/大厦，遵守小区/大厦的安全、环境（如清洁卫生、噪声、灯光等）管理规定，且不得损坏或挪用公共设施。B.进场从业人员的仪态及柜台布置须符合管理处要求。C.进场从业人员须携带顾客的物品离开小区时，应严格按照物资搬运放行的相关规定办理手续后方可放行。D.对需要进入小区（大厦）内住户家中提供服务的特约商户，管理处应事先对其行为进行相应的约束或警示，并提醒住户在接受服务时应注意的事项。4.2.4若属管理处在服务区域内临时搭建摊位进行的招商活动，须取得工商行政管理机关核发的临时工商许可证。4.2.5所有与特约商户签订的合同可参照服务要求的评审程序签署、登记、保管。6.O质量记录6.1T1PM-WI751-KF02-05-01商户服务协议书6.2T1PM-WI751-KF02-05-02商业活动申请表6.3T1PM-WI751-KF02-05-03特约商户人员登记表6.4T1PM-WI751-KF02-05-04特约商户活动承诺书