TLPM-QP751-KF02客户服务控制程序.docx

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1、1O目的通过对日常客户服务进行控制，确保物业管理处能够按照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务，使其满意。2.0范围适用于物业服务过程中的各项日常服务活动。3.0职责3.1品质管理部负责在监督检查时对管理处服务工作的检查，并分类统计计分。3.2各管理处负责人负责日常管理服务过程的质量控制。3. 3各管理处每周五制定下周工作计划，对执行情况进行评价，并上报公司领导。4. 4管理处负责每日检查服务情况并填写物业服务品质监督检查记录表。5. 0方法和过程控制5.1 策划物业服务的服务项目划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、公共设施管理、维修管理、会所管理、社

2、区文化、突发事件处理、维修服务、顾客沟通管理等。5.2 实施4.2.1各管理处在每周五将下周工作计划上交给公司领导，并向领导汇报上周工作完成情况。4.2.2设备及公共设施管理的控制，为保证辖区内所有设备及公共设施满足要求、工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照设备管理程序进行操作。4.2.3清洁绿化管理的控制。管理处负责每日的保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在物业服务品质监督检查记录表上认真记录，对于未达到要求的，应责成相关人员及时完成。4.2.4装修管理的控制，管理处事务中心、工程组负责审批装修方案，管理处事务中心办理装修手续，工程组管

3、理装修施工过程，对违反规定的予以制止并及时处理，具体按装修管理作业指导书执行。4.2.5管理处对安全护卫的管理要严格按安全管理程序操作，见安全管理程序。4.2.6管理处根据实际情况，建立监控中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的义务消防队，定期检查灭火消防供水系统，保证安全疏散通道的畅通和及时扑灭火灾，见消防管理程序。4.2.7管理处应制定有关化学危险品、燃气等特殊危险源的管理、预防、应急响应措施，具体按突发事件处理程序执行。4.2.8社区文化活动控制，为使社区文化活动开展丰富多彩，使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中，品质管理部及各管理处按照社区文化管理作业指导书要求，并结合本项目的实际特点

4、作出具体安排。4.2.9紧急情况的控制，为对付各种突发情况，管理处应制定各种应急计划并定期演习。4.2.10维修服务的控制，应顾客要求，管理处及工程组按维修服务管理作业指导书规定，为顾客提供维修服务。4.3检查4.3.1管理处每日检查服务情况并填写物业服务品质监督检查记录表。4.3.2相关部门对职权范围内的工作进行检查，相关部门对管理处的设备、清洁绿化、装修、安全、公共设施、会所、社区文化、突发事件处理等管理工作进行定期、不定期的检查。4.3.3品质管理部在监督检查时对管理处服务工作进行检查，对管理处的工作计划及完成情况进行检查。4. 3.4公司领导对各部门的月工作计划及完成情况进行检查。4.

5、4改进1. 4.1各管理处改正问题，加强培训工作、自检工作力度、杜绝类似问题发生。4. 4.2各管理处多次检查发现供方提供的服务不合格，由行政人事部按采购及供方控制程序组织重新选择更换供方。5. 0相关文件5.1 设备管理程序5. 2装修管理作业指导书5.3 安全管理程序5.4 消防管理程序5.5 突发事件处理程序5.6 社区文化管理作业指导书5.7维修服务管理作业指导书6.0质量记录6.1T1PM-QR823-01-01物业服务品质监督检查记录表表格编号：T1PM-QR823-01-01版次/修改状态：D/0记录编号:物业服务品质监督检查记录表受检部门检查人/日期受检部门确认/日期检查内容综合管理口客户服务口工程管理口安全管理口环境管理口其他口序号检查项目不合格情况描述扣分整改验证备注时间责任人时间结果验证人编制/日期:审批/日期:归档/日期: