TLPM-QP723-01与顾客沟通程序.docx

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1、1O目的了解服务现状,满足顾客需求,提高服务质量。2.0范围适用于公司各管理处。30职责部门/岗位工作内容频次/时间管理处负责人与顾客访谈向业委会呈报下年度工作计划每月至少访谈两位业主管理处建立负责人及客服人员业主访谈制度与业委会临时沟通机制编制物业服务工作简报与顾客沟通信息收集、整理及分析组织社区文化活动宣传栏公告入伙后三个月每季度一次持续每季度一次持续4. 0方法和过程控制4.1 沟通渠道1 .1.1维修服务回访2 .1.2顾客投诉/建议/咨询4 .13业委会临时沟通会议5 .1.4物业服务工作简报A.物业服务工作简报是指：由物业服务项目定期将物业服务工作内容公布给广大业主（用户），主动接

2、受服务监督，确保物业服务单位按照业主（用户）的要求提供各项服务，从而获得广大业主（用户）对物业服务工作的支持、参与和配合的一种书面报告。物业服务工作简报每季度编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。原则上应在每月的五口前完成上月的报告，并按公司程序上报审批后向业主公布。物业服务工作简报公布在信息发布系统或宣传栏内，或张贴查阅通知,将报告存放在物业管理处供业主（用户）查阅，但管理处应做好资料的保管工作，避免文件遗失。8 .各物业服务项目应严格按照样稿格式要求正确编写物业服务工作简报,不得任意减少报告项目内容。4. 1.5社区文化活动4.1. 6顾客满意率测评4.1.7部门负责人及事务助理与业

3、主访谈4.18设置一部24小时服务电话，并向顾客公示。4.1.9宣传栏公告。4.2沟通方法4.2.1维修服务回访物业管理处服务人员应按维修服务管理作业指导书对家政、维修服务质量进行抽查回访。4.2.2顾客投诉/建议/咨询A.服务人员负责收集服务过程中顾客意见或建议并处理。B.当顾客投诉时，物业管理处应及时回复并处理，具体操作流程详见客户投诉处理作业指导书。C.服务人员负责本部门顾客投诉、建议和咨询跟踪处理，对顾客提出的建设性意见或建议,应分析其可行性后做出回应。4.2.3与业主委员会临时沟通会议。A.物业管理处工作中存在难点需与业委会沟通，应事先向业委会主任申请，及时召集业委会临时沟通会议。与

4、业主委员会沟通会议须整理成会议纪要，报公司领导审批，抄送品质管理部，提交业委会主任确认存档，并向全体顾客公布。B.公司领导每年至少主动与管辖项目业委会主任沟通一次，对访谈中提出的建议和意见制定整改措施并落实。4.2.4物业服务工作简报A.物业服务工作简报的文字部分须于次季度首月5日前报部门负责人审核后报公司领导审批，抄送品质管理部备案，并于10日前挂公司内网。财务收支部分发送财务管理部审批，最后将物业服务工作简报提交业主委员会，并保存审阅记录，于10日前张贴查阅通知，向顾客公布。B.新项目首两次的物业服务工作简报需报品质管理部审核和公司领导审批。品质管理部对物业服务工作简报实行随机抽查，每年每

5、个项目抽查不少于一次。C.酬金制项目在每年元月15日前将物业服务资金年度预决算经业主委员会批准后向全体业主公示，无业主委员会的可直接公示。4.2.6社区文化活动物业管理处应不定期开展社区文化活动，增强与顾客的沟通和交流。具体操作详见社区文化管理作业指导书。4.2.7顾客满意程度测评品质管理部负责顾客满意程度测评的组织或协调工作，具体操作详见顾客满意率测评控制程序。4.2.8部门负责人及事务助理与业主访谈住宅区：物业管理处需制定业主访谈制度,根据业主户数确定客服人员访谈计划，1000户以下（含）项目，事务助理全年访谈必须覆盖全部业户；1000户以上（不含）项目，事务助理人员全年访谈必须覆盖80%

6、业户，并记录。部门负责人每月应有针对性至少与两位业主进行深入访谈，并填写客户访谈记录表,对访谈中顾客提出的建议和意见制定整改措施并落实。写字楼：物业管理处需制定业主访谈制度,事务助理每半年访谈必须覆盖所有业户，并记录。部门负责人每月应有针对性至少与两位业主进行深入访谈，并填写客户访谈记录表，对访谈中顾客提出的建议和意见制定整改措施并落实。4.2.9信息发布系统/宣传栏公告：每月不少于一次利用通知或公告的形式向顾客宣传物业管理法律、法规；安全卫生防范、环境保护、公司管理目标、管理方针等与公司质量管理体系有关的知识，以增强顾客环保、安全意识，理解公司的管理要求，并积极支持与配合。5.0支持性文件5

7、.1T1PM-WI723-KF01-01社区文化管理作业指导书5.2T1PM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书5.3T1PM-WI723-KF01-02客户投诉处理作业指导书6.0质量记录6.1T1PM-QR723-KF01-01来电/来访信息登记表6.2T1PM-QR723-KF01-02物业服务工作简报6.3T1PM-QR723-KF01-03客户访谈记录表深圳市天利物业有限公司管理处物业服务工作简报年第期从*月*日至*水月*日为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代办公（居住）环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“全心全意为您”的服务宗旨，现将我们本月物业服务工作简报呈

8、现于您，以便您能够较全面地了解我们的服务工作，敬请您提出宝贵意见。谢谢！（各项目具体内容可根据每期主题灵活编写）报告内容如下：期间要闻：（项目范围内发生的重要新闻性事件，如社区活动、行业考评、媒介报道、名人来访等）业务信息：（管理处本期所做的工作和工作量，主要以文字形式表达，并可辅以必要的数据和图表。重点介绍服务新项目的推出、安全突发事件、重要环境改造进展、停水停电处理、装修违章处理等）内部管理：（向大业主和业主委员会报告管理处内部组织建设情况，包括重要人事变动、组织内的培训和活动，业务创新等等）投诉及建议处理：（本期顾客提出的意见或建议的处理情况。主要反映顾客提出的共性问题及处理情况，同时也

9、可刊登受到顾客表扬事迹等）下月工作安排：（下月主要业务工作计划和安排）目前困难及需协调问题：（管理难点及需大业主或业主委员及多方协调的问题。如社区内养犬问题，管理费的收支平衡问题、市政及公共配套建设问题等等）管理服务费收支情况（可不写）（如果我方实行的是费用包干制，简报中财务收支的公布可不公布，如果出现预料之外的亏损，可在简报中予以说明。）*有限公司*管理处负责人签署：年月曰填写说明：1 .本物业服务工作简报的格式/字体不能变更，格式化内容不能增删。2 .本“填写说明”及所有蓝色字体内容均为报告填写指引，在形成最终报告时须予以删除。3 .本物业服务工作简报的最终页数由管理处根据本部门内容篇幅确定。客户访谈记录表客户姓名单元号联系方式钟顾客签名：改善措施责任人计划完成时间验证访谈内容:对管理处服务的意见或建议:访谈人员:日期:访问总用时：分管理处负责人意见:来电/来访信息登记表序号来电来访日期/时间单元编号公司名称联系电话来电来访人来电来访事由受理人处理人处理情况及结果完成日期及时间备注注：如若涉及相关记录编号或流程名，则在备注处予以注明。如关于B2202的维修或投诉，记作：“业户维修流程-B2202”或“投诉处理流程-B2202”。