汽车维修业务接待课程标准.docx

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1、汽车维修业务接待课程标准课程编号：JS4010B课程类型：专业基础课适用专业：汽车检测与维修技术授课单位：汽车工程学院课程学分：2课程学时：54编写执笔人及编写日期： 陈安柱审定负责人及审定日期： 贲能军一、概述（-）课程性质本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。（-）课程基本理念本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课

2、程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。（三）课程设计思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析,以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为学时，二、课程目标通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力

3、和方法能力。1、专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4s店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；2、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质,能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的

4、关系。3、方法能力具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。三、实施建议（-）教材编写建议（1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。（2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。（4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。（5）知识链接内容应满足汽车维修业务接待岗位对知识的需求，并为学生完成工作任务提供咨询资料。（6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、票据直接呈现给学

5、生，并成为学生完成工作任务的载体。（7）模块一简要介绍汽车售后服务内容、汽车维修业务接待岗位的工作环境、工作内容、工作职责等内容。通过本模块学习应能对售后服务、4S店结构和各部门功能、汽车保养设备有全面初步了解，对ERP系统要有全面认识和了解。（8）模块二介绍客户满意度和客户抱怨投诉处理，以理论知识为主。通过本模块应让学生对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的抱怨和投诉。（9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材主要内容。教材编写过程中不但要介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好效果，要关注细节,展现出真实的工作过程。（10）模块四为汽车维修业务接待岗位必

6、须的专业能力素质知识，涉及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车锁金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。在教材编写过程中应注意以下几点：学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车锁金等课程，已具备汽车相关知识。在教材编写中不能将这些知识照搬照抄，而应有所侧重。通过学习本模块内容，应能在接车过程中根据顾客描述和故障再现，初步判断故障原因和维修方法；能向顾客解释某项维修、某项保养的维修过程和维修必要性。通过学习本模块内容，应能为顾客进行三包理赔服务,为

7、顾客进行事故车保险理赔一条龙服务。（二）教学建议本课程在教学过程中，要以行动导向教学法为主，分体现学生的学习主动地位。要弱化教师讲解，通过学生的自主学习、讨论完成任务，教师只起指导作用。重视工作任务在教学中的运用，充分调动学生对本课程的学习兴趣，从而加强学生的学习积极性。教学过程中要强化学生实操演练，每一个流程工作内容都需学生根据情节模拟，锻炼学生对知识的运用和口头表达能力。充分用多媒体教学手段，特别是壹创集团开的课程配套软件，让学生观看维修业务接待流程动画，对这个接待过程有直观了解，提高教学效率。（三）评价建议改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方

8、法。结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩。(3)应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。(四)课程资源的开发与利用建议注重实操标准和实操指导书的开发和应用。利用多媒体等教学手段创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。(3)注重实训中心的建设，使之具有职业资格证书考核的能力，将教学与培训相结合，以满足学生综合职业能力培养的需要。(4)产学合作开发实操课程资源，充分利用企业实训基地，加强产学合作，满足学生的实习需求，提供就业机会。四、其他说明在教学过程中要求配备一定数量的整车来完成本课程的教学计划；(2)可根据实际教学时间来调整课时分配