高端物业前期介入思路.docx

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1、高端物业前期介入思路与地产沟通1、定位管家服务，通过沟通了解地产对物业提供服务的诉求，结合地产诉求方向，制定并展开执行亮点服务，并以此为基础进行延伸，对已经形成的亮点服务进行流程的梳理和固化，并进行其他项目的复制延伸；获取业户的认可和地产的肯定。2、服务对象前期以地产为主，在服务工作取得地产认可后，服务重点逐渐在业户和地产两端均很并偏向业户。前期阶段1、管家形象的打造1）管家发型的统一及严格执行，女士淡妆的要求及执行，礼宾岗位的礼宾手套，男士商务皮鞋，内敛男士发型，行姿站姿，定岗定语训练落实，塑造高端管家的淑女及绅士形象。2）一层大厅部位的管家服务V1宣传，包括管家团队照片的上墙，管家服务服务

2、体系框架图，企业文化的宣传等，渲染高端管家式服务。2、管家团队业务素质提升1）物业基础知识培训考核；2）物业法规条例培训考核；3）工程类背景专业知识培训考核；4）接报流程及业户投诉处理技巧培训考核；5）管家服务模式的起源，引进，综合，本项目管家服务定义，对外宣讲的统一培训考核；6）精装房屋常规验收流程（观感、综合、单体），验收标准，室内设备的使用及常规故障的排除基本知识培训考核；7）精装房屋二次装修的改动及违章的规避、主动引导、改动项目的审批、装修巡查及施工单位的施工行为管理要点的培训考核；8）精装房屋二次开荒保洁的专业培训及考核；9）安全管家的业务技能及由硬向软服务转变的培训考核；10）开发

3、亮点服务的操作执行培训考核；11）房屋交付的一对一管家式全程陪同流程及业户提出问题的合理解释，验房发现问题的责任责任界定等的培训考核；12）工程角度问题汇总及常规处理方案及流程的培训考核；13）市政配套资源（水电煤）的开通，收费等的资源建立及实际应用的培训考核；整体提升管家团队对客业务能力，提供近距离无干扰安全的管家式服务，提升客户（地产、业主、社会）口碑，竖立企业形象，促进尾盘销售，提升业户满意度。3、资源整理1）安排外围市场管家，安排换岗休息的管家共同展开周边生活服务的社会和网络资源的收集，确认，意向商家的协议签订；建立有偿和无偿服务项目，作为项目创收版块；2）工提前期介入第三方，协同地产

4、工程部做好精装房屋日常维修的备品备件的收集入库；以工程角度在弱电改造、可视及红外移位、新风等方面做好其他二次装修可创收项目的准备；3）精装房屋业户拎包入住前的环卫指标清理，可作为服务资源提供给业户，也可作为项目创收项目；同时展开后续服务。后期管理共70多户，按照单元划分客服楼宇管家和环境管家，实行楼宇管家1：20的责任制，管家具体到户去解决业户实际问题，通过早晚班会的形式共享管辖区域出现的问题及处理方案，有效投诉形成案例存档学习。1、有效的联动机制以楼宇管家、室内保洁、门卫保安、工程入户为信息收集点，以管家中心为中心，集中受理信息，一点式扩散执行的机制，有机的联动四个部门，减少业户信息反馈途径

5、。提高业户信息收集效率。2、精装空置房的管理严格的钥匙管理把控，以五星级酒店客房管理为借鉴，在入户门后张贴楼宇消防，室内划分，空置房巡查等表样，并做好巡查发现问题的及时沟通，记录工作，做好网络宣传工作，积极维护业户关系。3、物业费的收取收费周期前一月加紧做好业户的入户拜访，了解业户诉求，在物业费到期前替业户推动、解决业户反应问题，促进物业费的收取。4、社区文化建设1）与地产确认大堂其他房间的使用途径并予以开发；2）园区背后草皮增加老幼健身娱乐设施；3）入住后的为期一周的紧密业户拜访措施；4）入住时送花及对联措施；5）收集业户家庭人员信息，以生日贺卡形式低成本的运作；6）组织展开员工、业户家庭温

6、馨照的活动等。5、外联工作做好房管局，物业科，派出所，消防，环卫等社会关系维护，可组织外来单位参观宣传，也可通过地方电视台，地方小报对管家式服务做有效的媒介宣传，为管家服务在南通第一站打响第一炮。创优准备工作1、四个部门按照公司体系要求执行，以月度为周期对质量记录进行审核存档，建立完整的与公司体系相配套的质量记录存档工作；2、车库、消防、监控、设备房、公共部位的设施设备交接细节，导向标识系统的制作应用，制度的上墙和维护保养台账的建立工作的落实；3、为提高业户满意度落实的务实性工作的展开和完整的满意度调查表，汇总报告，总结及整改方案存档。4、建立项目照片资源图，为创优资料汇编及企业宣传做基础资源整理。