酒店关键绩效考核指标.docx

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1、酒店关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数100%当期所有结帐次数财务部3预订信息差错率月/季/年度预订信息出现差错次数当期所有预订次数前厅部4分房准确率季/年度分房总数x100前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度考核期内紧急事件处理总时间考核期内解决的紧急事件总数X前厅部8部门

2、协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办2、客房部【关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GoP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度营业利润营业收入财务部4经营成本节约率季度/年度经哲成本节省额经营成本预算额财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度完好设备设施总数nX1O0%设备设施总数工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度解决

3、的投诉事件数InnI)/投诉总数X1O0%客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死角的次数对客房卫生检查的总次数总经办序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度哲业利涧营业收入XK)%财务部3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量一检查不合格区域量S2/卫生区域总量100管家部4衣物收发准确率月/季/年度应收发件数一遗漏及破损未发现件数仅应收发衣物总件数管家部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数一未洗净、损坏他X1,应洗涤总件数管家部6叫醒服务准确率月/季/年度i10(总叫醒次数管家部7布草收发准确

4、率月/季/年度定额收发量一遗漏量定额收发量1管家部8废旧布草利用率季/年度废旧布草再利用价值领用废旧布草价值X管家部9成本节约率月/季/年度经营成本节省额经营成本预算额XH)(U财务部10设备设施完好率月/季/年度完好设备设施总数XIO0%设备设施总数工程部被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到一万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上5菜品出新

5、率10%考核期内菜品出新率达_%以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到一分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达_%以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达%以上本次考核总得分考核指标说明1餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率=并完个矮f少售XIo0%计划完成的餐饮营业额2.部门员工技能提升率邙门三T力件悍升率一年末员工绩效考核得分一上一年度绩效考核得分O=/部门员工技能提升率上-年度绩效考核得分侬被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日

6、期：签字：日期,被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到一万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达%以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到_%5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到一分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达_%以上8客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过一件9健身娱乐设备设施完好率5

7、%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率史人玲生女考核期内固定客人（会员）总数/客人稳定率=考核期内客人总数Xi邂被考核人考核人复核人签字I日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到_万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到一万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到一分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达_%以上5

8、客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过一件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达一%以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为。8下属员工技能提升率10%考核期内达_%以上本次考彳庭总得分考核指标说明1 .客人对前厅服务的满意度评价客人时前厅服务的满意度评价=接受调研的客人时前厅接待工作满意度评分的算术平均值2 .受理客人意见处理率受理客人意见处理率=受檄器V3 .前厅工作记录差错率-FFT丘1早生班玄前厅工作记录出现差错次数前厅工作记录差错率一以-=IaMXI(X%刖厅工作记录总次数被考核人考核人复核人签字I日期：签字：日期：签字：日期：被考核人姓名职位

9、工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到一以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转一天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过一天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于一%8部门管理费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达%以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达一以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率H7hE1.a%实际完成的工程项目数工程计划目标完成率=100%工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：