花样年物业品质管理部工作手册.docx

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1、深圳市花样年物业管理有限公司ShenZhenFantasiaPropertyManagementCo.,1TD编号：HYNPM-WI/PZ版本号：A品质部工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章说明：红色印章为受控文件括号内数字为文件分发号声明：本手册未经许可，不得翻印。责任部门：品质部编号标题页码版号/状态OO目录1A/0O1岗位架构图1A/002品质部门职责1A/003质量体系文件控制、发放和保管3A/004工作记录管理标准3A/005合理化建议管理工作1A/006新法规归档及业内动态2A/007业主意见收集、评价标准2A/008月检2A/009内部质量审核3A/010管理评

2、审控制标准4A/011不合格纠正，预防标准5A/012创优达标管理工作5A/0O1品质部组织架够构图品质部02品质部门职责WI/PZA/01/11,负责公司质量/环境管理手册、程序文件的修订与完善。2,负责体系文件、记录表格的控制和保管、分发。3,负责收集各类政策、法规性文件，物业管理最新动态。4,负责收集合理化建议，不断地提高品质服务。5,负责组织月检工作及数据分析。6,负责监督整改，定期编制质量简讯。7,负责编制内审计划和组织公司体系的内审工作。8,负责分公司IS09000/14001质量管理体系有效实施及快速复制。9,负责协助做好管理评审工作。10,负责接待顾客重大投诉或来访，监督处理工

3、作。11,协助做好各分公司创优中报、评审及指导工作。12,管理者代表安排交办的其他管理工作。1.0目的：对管理体系文件和外来文件进行分类、编号、审核、批准、发放、保存和更改的管理控制，保证各种文件处于受控状态。2.0文件控制的原则2.1 文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。2.2 文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。2.3 应识别与各自有关的文件的现行修订状态。2.4 确保在使用处可获得有关版本的适用文件。2. 5确保文件保持清晰，易于识别和检索。2.6 确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。2.7 防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对该类文

4、件加以适当的标识。3. 0文件控制工作程序3. 1文件发放3.6 1公司所有管理体系文件对内、对外的发放，均须有一定的审批程序，具体见下表：序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1管理手册一级品质部部门主管总经理2程序文件二级品质部部门主管管理者代表3作业指导书三级各部门/分公司部门主管管理者代表4记录表格四级相关各部门/分公司各部门/分公司主管管理者代表5法规标准等外来文件五级外部机构各部门/分公司主管管理者代表人力资源工作手册/财务工作手册由总经理批准03质量体系文件控制、发放和保管工作流程3.1.2管理手册以及程序文件的文件发放名单由管理者代表审批，品质部负责发放登记,填写发放记录。3.

5、1. 3作业指导书由各部门/分公司负责发放记录。3.1.4 设备标准、图纸、工程类标准、技术图样等由行政部建档、编号及管理。3.1.5 管理手册、程序文件、部门工作手册、项目管理方案、记录表格及法规、国家及行业标准类文件的原件，由发出部门专人保存，并报品质部备案，以上文件的的发放情况相关部门应及时填写发放记录，各部门在收文后应填写收文记录。3.1.6 文件使用人必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。3.2文件保管3.2.1对各级文件，各部门/分公司均应建立相应的文件清单，并保持内容及时更新。3.2.2存档作废文件应加盖“作废章”。3.2.3文件修改均需填写文件修改记录报原主管领导审批，如因特殊

6、情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证修改的适宜性。3.2.4文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏，复印，拷贝和丢失。3.3文件控制3.3.1体系文件均需采用版本号、修改状态号控制最新版本。3.3.2文件更改后，应将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。3.3.3文件更改需向主管部门提出修改意见，经批准执行后，应填写文件修改记录，并上报主管领导审批。3. 3.4文件更改一般应由原审批人批准，如有变化，需提供变化依据的背景资料,以保证更改的适宜性。3.4 文件和资料的分类和编号应按程序文件中文件控制程序4.6要求进行。3.5 文件

7、借阅，借阅人应填写借阅记录，注明借阅期限，并妥善保管使用。3.6公开文件的内容和标识的控制由负责编制或发放的各部门/分公司负责。5.0相关文件与记录QR-OO1文件发放名单QR-002文件清单QR-003文件修改记录QR-004发放记录QR-005收文记录QR-006借阅记录QR-007法律法规文件清单1.0目的规范各类工作记录的管理工作，确保记录准确、完整、清晰、及时，能够为体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为管理体系的持续改进提供依据2.0范围适用于公司各种规定记录的管理工作。3.0职责3.1 品质部负责记录控制程序的执行。3.2 各部门/分公司负责与各自有关的记录的建立和检查。4

8、.1 作业程序4.1 记录种类4.1.1 管理体系实施方面的记录。4.1.2 管理体系验证方面的记录。4.2 记录的编号4.2.1 程序文件记录表格编号要求：记录统一标志为QR-表格序号，从001开始，按自然数开始依次排列。4.2.2 各专业记录表格编号要求:记录统一标志为QR-表格序号，从001开始,按自然数开始依次排列-专业代码/部门代码，按程序文件“02记录控制程序”第4.2.2规定进行编码。4.3 记录的填写4.3.1 记录的填写应及时、真实、准确、完整和清晰，不能出现造假和乱涂乱改现象。4.3.2 应使用规定的记录格式。4.3.3 应由规定的人填制。4.3.4 记录有要求时应按规定履

9、行编制、审核、批准手续。4.4 记录的收集保管4.4.1 记录填写、编制部门收集保管。4.4.2 记录接受部门收集保管。4.4.3 记录归口管理部门收集保管。4.5 记录的查阅4.5.1 如工作需要借阅存档记录，经部门/分公司主管批准，应填写借阅记录。4.5.2 借阅期一般以三天为限。4.5.3 各部门文件保管人员负责办理借阅手续，并监督借阅人按期按质归还。4.6 编制记录表格清单4.6.1 品质部负责编制涉及管理体系的所有记录的记录表格清单。4.6.2 各部门/分公司负责编制本部涉及管理体系的记录表格清单4.7 失效记录的处理4.7.1 超过保存期或失效的记录或表格，由各部门/分公司保管人员

10、向品质部提出申请，经批准后统一销毁。4.7.2 对文件已经声明失效的记录，在未接到新记录的时期，应在原表格上按新记录要求进行填写。5.0相关文件与记录QR-006借阅记录QR-008记录表格清单1.0目的：为充分调动员工主观能动性，不断提高品质服务。2.1 合理化建议的提交方式：2.2 直接通过OA发送2.3 书面提交3.1 奖项：3.1 月度奖（每月评审最佳合理化建议奖一名），奖金100元；3.2 季度奖（每月最佳奖侯选胜出），奖金200元；3.3 年度奖（季度奖候选胜出），奖金800元：3.4 奖金不能累积4.1 评审组织成员：4. 1评委会成员：XXXXXXXXXXXXXXXXXX5.1

11、 评审标准5.2 题材有创意20%5.3 有清晰的改良程序15%5.4 能产生明显的增收及节源效益40%5.5 文字流畅5%5.6 对本司服务质量有显著改善20%6.1 评审时间6.1每月底或下月初，季度奖和年度奖依次类推。7.0相关文件QR-OO1PZ合理化建议汇集1.0目的：及时掌握新法律、法规、政策性文件，行业新闻，为物管服务质量提供最即时依据。2.1 工作程序：2.1 品质部收集资料获取途径：（1）国家法律、法规标准从相关的政府及相关部门网站直接获取。（2）专业报纸、杂志、专业出版社及上级有关部门。（3）互联网或局域网。（4）各部门/分公司收集的2.2 关于法律、法规品质部确认适用性依

12、据：（1）根据行业特点，确认法律、法规及标准的适用性。（2）根据地区标准确定公司的生产、服务过程中各类污染物的排放标准。2.3 当现行的法律、法规及标准更新时，品质部进行确认时填写法律、法规适用性识别表。2.4 报管理者代表批准后，品质部填制法律、法规文件清单，并将相应的法规进行整理，并以各种软件形式整理归档。2.5 品质部将适用的法律、法规及标准通过OA转发给各部门/分公司，并将过期和作废的的法律、法规及标准收回，盖“作废章”存档。2.6 关于政策性文件，行业动态直接由品质部确认向各部门转发。2.7 对于物业管理所涉及的新法律、法规，品质部每年将组织不少于一次的培训和考核。I2.2 相关文件

13、与记录QR-007法律法规文件清单QR-O11法律法规适用性识别表1.0目的通过收集、分析业主意见和建议，使服务信息能得以及时反馈，确保公司提供的服务满足顾客的要求。2.0范围适用于业主对公司提供服务的意见、评价征集工作。3.0职责3.1 品质部设计意见征询或调查活动，组织开展顾客满意率调查、统计、分析和回访活动。3.2 分公司负责日常运作中倾听、收集业主对工作的意见，并作出适当的处理。3.3 品质部负责接待顾客的重大投诉或来访，并负责处理。4.1 程序4.1 品质部每半年以“征询表”方式组织进行一次意见征询或调查活动。4.2 分公司在收到品质部发放的“征询表”后三天之内发放给顾客，数量要求发

14、放率不得少于50%。调查表在顾客群中发放应随机并均匀分布。4.3 品质部在下发10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。4.4 品质部在收回后三日内进行统计、分析，并将满意率数据准确地填写客户满意率统计表4.5 对于顾客意见集中（占回收数量5%以上）或突出的问题（严重影响服务质量），各分公司应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复，公开信张贴前须经总经理审阅同意。4.6 对于顾客个性化的意见、问题，分公司上门或电话回访，及时处理，并作好与客户沟通登记表记录4.7 品质部将根据统计分析结果，提交统计分析报告供管理者代表审阅。4.8 对分公司给顾客的公开信提出的问题落实情况，品质部要及时验证，保证业主对处理的结果表示满意。4.9 对客户意见征询表中出现的“不满意”项目，各分公司应及时进行回访以及填写回访记录表，对回访记录表统计回访汇总表上报品质部备案。5.0相关文件及记录QR-034客户意见征询表QR-