监控中心管理作业指导书.docx
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1、监控中心管理作业指导书1O目的规范监控中心的工作,明确监控中心的职责。2.0范围适用于公司设置监控中心的物业管理处。3.0职责责任部门/岗位工作内容物业管理处负责人负责监控中心工作的指导、检查客服负责人(属客服部管理的监控中心)安管主管/班长负责监控中心工作的监督、检查监控中心负责人负责监控中心工作的具体组织、实施4.0方法和过程控制4.1监控中心内部管理1.1.1 监控中心值班人员的要求:必须经过相关消防知识、本物业管理处消防设备操作、电话礼仪、顾客服务技巧等培训,且考核合格,具备处理紧急事件能力,监控中心人员须持有深圳市消防局颁发的消防上岗证。1.1.2 监控中心代班、顶班的人员要求:必须
2、经过相关消防知识的培训,由部门负责人指定的人员担任,代班时间尽量不超过30分钟,并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项;监控中心须保存经部门负责人确认的可在监控中心代班、顶班的人员名单。1.1.3 监控中心是整个服务区域的控制枢纽负责对接到的信息进行综合处理,及时调度,通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜,保持通讯联系,传递信息,重大事件及时向部门负责人报告。1.1.4 协助受理顾客投诉,及时调配人员处理,并做好记录,同时向物业管理处汇报,及时跟踪处理结果。1.1.5 1.5必须熟悉服务区域各类人员的职责范围,熟悉服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器
3、材布置及其控制范围;了解服务区域各类人员每天工作安排及行动去向,并协调处理。1.1.6 通过监视器密切监视出入服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理,并跟踪处理结果;监督安全员严格履行物资搬运放行手续。1.1.7 监控中心值班人员接班时,必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因,检查消防联动柜监控性能及信号灯状况;消防主机报火警必须立即核实,如属误报,及时复位,如属真火警,按灭火方案处理;如属故障应及时通知相关技术人员尽快处理。1.1.8 监控中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系,以保证在紧急情况下得到支援;必要时通知上级领导或向社会机构求援,同时协
4、助现场岗位做好现场保护工作,事后及时做好详细记录。1.1.9 任何时间,监控中心值班人员不得让无关人员在监控中心逗留(除公司检查人员),且来访人员必须记录在来电/来访信息登记表上,同时作好顾客资料及公司资料的保密工作。1.1.10 1.10监控中心负责人或顾客服务主管每月对监控中心夜间值班状况至少进行1次检查,并做好相关记录,安管主管、队长夜间值班期间负责对监控中心工作状况进行监督考核。4.2 监控中心必备的常用联系电话、资料和消防设备4. 2.1监控中心应建立紧急联系电话一览表,必备的常用联系电话包括:物业管理处顾客的联系电话(注意保密、禁止外泄)、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、
5、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话,部门重要设备厂家或保养单位的联系电话,公司内部联系电话,常用紧急电话。5. 2.2监控中心须保存的有关资料:国务院颁发的物业管理条例、建设部颁发的住宅室内装饰装修管理办法、广东省物业管理条例、深圳经济特区市容环境卫生管理条例、深圳经济特区物业管理条例、治安管理处罚条例、深圳经济特区消防条例、管理规约、停车场收费标准,有线电视、水、电、煤气、电话收费标准,市有关出租屋管理规定等资料。6. 2.3监控中心须配备的防火器材:监控中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一把、消防工具箱一个(内有:市政消火栓专用工具、消防板手、斧头、
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