百货典型客诉案例汇编（商品类）.docx

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1、百货典型客诉案例汇编（商品类）典型客诉案例1.商品类编号0101090402分类商品类商品质量投诉原因：顾客于4月份购买价值909元的户外运动鞋一双，11月份开始穿着时发现鞋外表装饰物开胶翘起，于是来店投诉。专柜承诺为其更换一双，但该款鞋现价超过其购买价格，专柜要求顾客支付差价，顾客不愿意支付差价。处理时长：60分钟处理结果：经与厂家协商，按购买价位为顾客退货。顾客感受：基本满意过程及点评：1、因鞋类三包期为三个月，该商品已超出三包期，专柜给出的解决方案应属超值服务。但在专柜承认属质量问题并给出换货承诺的前提下，依据消法相关条例，商场管理人员应做出按照顾客要求无条件为顾客更换新鞋的处理方式，不

2、应收取差价。2、与供应商进行沟通说明若为顾客退货则需按照涨价后价格退还货款，建议专柜按承诺进行换货处理，不应收取差价。这样既满足了顾客要求，同时又不减少商场销售，还体现出了为供应商尽量减少损失的态度。本案例体现了管理人员对消法相关规定的了解还存在一定欠缺。相关规定：针对国家消费者权益保护法各省、直辖市都推出了适用于本地区的消费者权益保护条例，均针对因质量问题退货时遇商品价格上涨或下降时的处理方法做出规定。经查找该省消费者权益保护条例第三十四条，“消费者因商品质量不合格退货时，遇价格下降时，经营者应当按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定的或者双方另有约定的除外改进方

3、案：1、加强投诉受理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试。2、利用朝晚会定期进行一线员工相关法律法规培训。编号0101090611分类商品类商品质量投诉原因：顾客在专柜购买壹条银项链，使用后出现了光面脱落的现象，顾客认为是质量问题要求退货。处理时长：15分钟处理结果：在珠宝美容处使用过洗银液和擦银布效果不佳后，采用镀膜打磨的方法解决，顾客接受。顾客感受：顾客满意过程及点评：1、依据消费者权益保护法第三章经营者的义务第十九条：”经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2、银饰因材质问题，为了防止氧化和美观故在银饰表面镀有保护层，佬较为常见

4、。在佩戴银饰时，应避免化学制剂和硫物质的接触，如洗头液，游泳等。另银饰也可能和佩带者的汗液发生化学反应，失去光泽。3、这起案例因顾客称长期佩戴，并未在洗澡时摘除项链。按照此类商品的特性，售出后仅能进行修复。常见的处理方法即是擦银布，洗银液，镀膜打磨。改进方案：1、要求导购员掌握商品信息，对导购员定期进行商品知识考核。2、要求导购与在销售商品时，及时向顾客宣导商品特性、保养知识等。编号0101090823分类商品类商品质量投诉原因：顾客08年11月在专柜购买价值788元的户外鞋壹双，称穿着几次后出现断底现象，要求厂家给出合理解释并处理该商品。处理时长：一周处理结果：因该产品已经超出了“三包”规定

5、的保质期限，与厂家协商后，鉴于商品单价较高，故对顾客做出收取150元邮寄等费用后换取新鞋的办法。顾客不同意，坚称是产品质量问题。双方协调未果，均提出质检处理办法。6日后顾客再次来到商场，称质监局以已过“三包”期为由拒绝检验。最终由商场与厂家沟通，按原先处理办法执行换货处理，顾客接受。顾客感受：顾客不满意过程及点评：该地方鞋类、皮革类“三包规定”第一条规定：皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。第七条、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。该案例中顾客购买的运动鞋已超

6、出“三包”范围内的服务内容。专柜提供给顾客的解决方案属于超值服务。涉及供应商要求的额外费用，在“三包”期内的应按照规定额度执行。本案例中商场人员积极帮助协调，给顾客提供了选择的余地。改进方案：鼓励专柜在售卖商品时为顾客提供商品三包卡，以便明示三包规定，加深顾客印象，维护顾客利益同时保护自身的权益。编号0101090901分类商品类商品质量投诉原因：顾客8月31日在专柜购买皮鞋一双，原价599元，特价299元，小票中已注明“不退不换”。9月1口顾客以鞋不舒适为由要求退货，专柜以该商品为“处理品”为由，拒绝退货。处理时长：20分钟处理结果：经调查该皮鞋不属于“处理品”范畴，仅为促销品，且该商品不影

7、响二次销售，按照我公司“三不出四为主”的退货原则，为顾客办理退货。顾客感受：满意过程及点评：1、中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者以降价等优惠条件提供的商品，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理以及其他民事责任。2、按照消法规定，只有处理品才不享受“三包”服务。但处理品也应按“产品质量法”规定，具备基本的使用性能，如果使用过程中对使用者造成了财产损害或人身伤害，生产者和经销者仍要承担相关责任。依据上述条例，专柜不能以商品为“处理品”为由拒绝为顾客退货。遇到此类促销商品出现的问题，导购员可能不够了解相关法律法规，也可能希望混淆“处理品”与“促销品”的概念将顾客“打发走”，该案例体

8、现出导购人员相关法律法规知识薄弱，服务意识、提升顾客满意度意识较差。改进方案：加强导购员相关法律法规的培训，同时要将我公司处理客诉的“三不出四为主”原则进行重点宣导，增强其服务意识，不应为一笔销售而损失一位顾客。编号0101100116分类商品类商品质量投诉原因：顾客参加促销活动购买化妆品，在专柜员工已进行提示的情况下离柜时仍未开封检查商品。顾客称回家后发现包装瓶破裂返柜要求换货。专柜导购同复顾客：按照化妆品销售管理规定，货品离柜如无质量问题不予退换。顾客不接受，将货品放在柜台上不待解决自行离开。第二天另一班导购员打扫时不慎将顾客留在柜台的货品打翻，接到顾客赔偿要求时无法提供货品，客诉移交客服

9、部处理。处理时长：30分钟处理结果：为顾客换货，损失由专柜员工承担。顾客感受：顾客满意过程及点评：1、应主动与供应商、相关部门进行沟通，以“三不出，四为主，分不清责任以我为主”的原则，积极为顾客协调处理，以提升顾客满意度。考虑到顾客留下货品时虽然瓶身破裂，但瓶内产品并无问题。因专柜员工失误导致顾客商品损失，经客服部与营运部、供应商协调，确定换货的解决办法。2、营业员在化妆品销售后，未及时与顾客当场检查化妆品的有效期、商品的完整性，为售后埋下隐患。改进方案：1、应对导购员进行销售服务流程培训，规范销售流程，要求在达成销售付货时与顾客进行商品信息最终确认。2、建议专柜导购员建立每日交接班表，对相关

10、问题进行登记，发现问题及时追究当事人责任。编号0103100201分类商品类商品不满意退货投诉原因：顾客与1月29日购买价格为3000元皮衣一件，但回家后家人反映该皮衣气味太大，1月30日顾客返回要求退货，导购以吊牌已剪掉影响二次销售为由拒绝退货。处理时长：60分钟处理结果：经过楼层和供应商的沟通协调，同意为顾客代售此商品，春节前售出即可全额返还顾客，若售不出，则为顾客提供等值购物卡一张，可在供应商专柜内换取等值货品。顾客感受：顾客满意过程及点评：客服部接到此客诉后及时与消协进行沟通，了解国家目前尚无针对皮衣等商品的相关规定，因此依据“可退可不退，以退为主”为主的处理原则与商家进行协商，最终商

11、家同意以折中方法进行解决，照顾到了消费者与商家的利益。改进方案：1、导购员在遇到类似问题时，应转换思路，站在消费者的立场上思考问题.2、如不了解相关法律法规，应多方了解，想顾客之所想，争取将该顾客发展成忠诚客户。编号0101100327分类商品类商品质量投诉原因：该顾客在超市食品专柜购买三盒“桃片”后，发现均已超过商品保质期，顾客提出要求超市给予商品10倍补偿。处理时长：60分钟处理结果：主动承认商场存在的问题，鉴于该顾客权益保护意识强烈，为避免影响商场美誉度，为顾客做退货处理，沟通供应商说明情况，由商场垫支顾客赔偿金600元，供应商后期补还商场，同时收回其三盒过期商品及收银小票。顾客感受：顾

12、客满意过程及点评：食品安全法相关条例规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除有权要求退回货物外，还可向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金：1、本案例中，销售的食品超过保质期确系事实，应主动承认其存在问题，管理人员应依相关条例尽快为顾客做出相关处理.2、与供应商沟通，说明其供货商品出现的具体问题和国家法律法规的相关规定，要求其检查其它商品。改进方案：1、应定期对食品、保健品的有效期的清查，对临期商品应及时调换。2、加强客诉处理人员对相关法律法规的学习，定期进行相关法律法规的培训及考试。编号0101100703分类商品类商品质量投诉原因：顾客在专柜购

13、买一件冲锋衣，穿着后拉链破损，4月3日至专柜换同款货，之后又出现同样的问题，专柜经协商同意维修，但维修后拉链颜色与原装不同，顾客要求换新货。6月12日专柜曾给顾客回复：由于季节原因，现无法调到去年冬天的货，但会尽快处理。顾客于7月3口至客服部要求书面证明，并因经办人沟通不到位没有及时与其联系确认而感到非常不满意。处理时长：40分钟处理结果：为顾客换同款新品顾客感受：满意过程及点评：顾客电话至客服中心，非常恼火，有2个原因：1.衣服问题长时间没有得到解决；2.每次致电客服中心，都不是同一个人处理问题，因此每次都要将事情详细说一遍。对于衣服问题，虽然是由于季节原因无法调到货，应该主动与顾客说明，这

14、样可以避免顾客每次打电话来询问导致不满增加。对于反映经办人不同的问题，客服中心的客服人员应该做好相应的交接，重视客诉受理工作，使顾客满意。改进方案：1、注重解决客诉的时间要求，尽快给出解决方案，勿拖时间。2、客诉受理人要做好客诉跟踪工作，当班不能解决的客诉做好交接工作。3、施行首问负责制，第一个接待的管理人员应将客诉跟踪至解决为止。编号0101100801分类商品类商品质量投诉原因：顾客穿着连衣裙来店投诉该衣物内衬拔丝且未开具三包凭证。因没有购物小票不能即时处理，专柜建议顾客回家等候。后专柜电话告知顾客可免费维修。顾客不满电话投诉至客服部，且认为没有开具三包专柜应负全责。处理时长：2天处理结果

15、：为顾客换货。顾客感受：满意过程及点评：1、根据消法规定，无法提供购物凭证的商品不在三包范围之内，商场处理人员应表明可以不受理，如若受理应属超值服务。2、应进行调查，如确实专柜存在私收银现象要严格按照制度文件给予相应处罚。改进方案：1、加强宣导，强调私收银处罚规定。2、对于事先可遇见的容易出现问题的商品，应在销售时提前告知顾客，在使用过程中注意。编号011100806分类商品类商品质量投诉原因：顾客购鞋后发现鞋垫全部开胶，要求退货。因顾客所购鞋为特价品，专柜只承诺免费维修，顾客不同意，称购买时销售人员承诺出现问题可过来换货，从而引发客诉。处理时长：40分钟处理结果：协商后为顾客退货。顾客感受：满意过程及点评：根据三包条例规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。1、本案例中，由于销售时导购向顾客承诺出现问题可换货，且顾客所购鞋鞋垫全部开胶，存在严重质量问题，专柜应为顾客换货。但导购不应随意承诺自己尚不明确的事项。2、经工作人员查