客运中心站经营管理制度.docx

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1、客运中心站经营管理制度一、业务操作规程(-)服务规范1、基本要求1I具备运输服务、运输组织、中转换乘、通讯、信息和辅助服务等功能，基本实现客流、车流、行包流、进站流、出站流互不交叉。客运站设施设备配置齐全、有序，设施设备完好有效。12以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据,结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。其中包括：值班站长、报班、车辆安全例保检查、三品检查、调度、安全检查员、保安员、车场管理员、咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、候车、广播、检票、保洁员岗位等。2、服务目标为实现客运站“科学管理、诚信服务、安全高效、开拓创新”的总体目标，服务过程中力争实现以下服务目标：2.1重特

2、大安全事故：0；2.2年安全生产责任目标：W5起/百车；WI人/百车；2人/百车；W19万元/百车；0.35人。；O.25人。2.3行包赔偿率5%。以下；2.4旅客安全运送率99.9%以上；2.5客运班车正班率99.9%；2.6发车正点率98%以上；2.7旅客正运率99.5%以上；2.8行包正运率99.9%以上；2.9客运班车整洁率98%以上；2.IO旅客满意率98%以上；2.11旅客意见处理率100%；2.12经营者满意率95%以上；2.13驾乘人员意见处理率100%；2.14运费结算率95%以上；2.15顾客投诉率不突破:0.2%；2.16顾客财产损失率：0；2.17车辆完好率达到:98%

3、；2.18车辆保险率达到：100%；2.19车辆二级维护按时进修率达到：100%。3、旅客服务3.1咨询投诉服务3.1.1客运站内设有咨询员，为旅客提供车站营运信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。3.1.2设置咨询电话，受理电话咨询，公布投诉电话及值班站长，受理旅客投诉。设置旅客意见簿，处理乘客意见。3.2票务服务3.2.1售票处应公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表和儿童身高标识等。3.2.2售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，严禁出售超员票。及时向旅客做好

4、改乘、退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。3.3行包托运服务3.3.1行包托运过程中，严格执行汽车旅客运输规则对行包运输的规定，严禁超载，严禁夹带危险品，保证旅客及财产安全。3.3.2旅客行包超过免费携带行包额的部分，严格按规定收取超重行包费。3.3.3根据当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包，保证班车不超载。3.4行包寄存服务客运站应为旅客提供行包物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。并按国家核定的价格计价收费，按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。3.5候车服务3.5.1为旅客提供候车休息的指定区域，周到服务。3.5.2候车区域

5、的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。3.5.3普通旅客应在指定的候车区域候车，重点旅客应在重点旅客候车区域候车。3.5.4候车室应保持清洁并设吸烟室和免费厕所，为旅客提供饮用水等服务。3.6广播服务为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。按时、准确播报班车检票信息，及时提醒旅客登车。对班车晚点、班车临时停班等信息进行及时、反复的广播。3.7检票服务3.7.1按规定时间在发车前为旅客检票并引导其登车,保证班车正点发班。检票时，引导旅客有序排队，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。3.7.2

6、严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。3. 7.3对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包的，应督促其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。4. 7.4提高防范意识，防止旅客夹带危险品上车，保证旅客安全。按时打印结算单，清点上车人数，正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。5. 8服务岗位规范6. 8.1服务人员形象规范统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端装。7. 8.2服务岗位语言规范在服务过程中使用文明礼貌用语，做到语言简洁、准确,不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖等用语。

7、8. 9工作程序服务工作过程程序化，严格遵照交通部公客字1996)271号文件中“服务岗位工作程序”的要求。3. 10工作标准服务工作标准符合交通部公客字1996)271号文件中“服务工作标准”的要求。4、运营服务4. 1按照交通部2005年颁布的10号令道路旅客运输及客运站管理规定要求执行，应接纳合法客运车辆进站经营，禁止无证的车辆进站从事经营活动。客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的车辆办理进站手续，并建立基础管理台帐，对运营车辆提供规范的服务，保证经营者有良好的运营环境。4. 2与进站经营者签订进站协议，双方按协议的约定履行各自的权利、义务。4. 3运输组织应本着“公平、公正、公开

8、”的原则，合理安排营运车辆发车时间，统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位和受理旅客行包托运。4. 4进站车辆进行应班、安全管理，保证运营手续齐备,车况良好，并保证客运站发车正班率、正点率符合标准。9. 5后勤保障维护好站内各种设施、设备，并保证正常使用，按月为进站营运车辆结算运费，提供营收和结算明细；为驻站人员、司乘人员提供休息场所及饮用水，及时帮助进站营运车辆解决困难，为待班车辆停放提供场所并负责安全保卫。5、安全服务5.1组织保障5. 1.1安全生产管理工作坚持国家“安全第一，预防为主，综合治理”的方针和三家塘客运中心站“科学管理、人人有责、狠抓落实、持续改进”安全管理的方针，建立“管

9、生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。10. 1.2设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。组织开展经常性的安全生产自检自查。10.1. 3按“三关一监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行过程监督管理：5.1.3.1超员、超载客车不出站。5.1.3.2安全例检不合格客车不出站。5.1.3.3驾驶员资格不符合要求不出站（驾驶证、从业资格证）。5.1.3.4客车证件不齐全不出站（行驶证、道路运输证、客运线路标志牌、派车卡等）。5.1.3.5“出站登记表”未经审核签字不出站。5.1.3.6驾驶员、乘务员、旅客不系好安全带，车辆一律不

10、得出站。5.1.3.7驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不出站。5.1.3.8气候恶劣不宜行车时不出站。5.1.4保证站内及营运车辆配备的消防设施设备齐全有效，设置合理、摆放有序。5.1.5定期对员工进行安全教育培训，对旅客进行安全常识宣传。加强对旅客行包及出站班车的安全检查，严防危险品进站上车。5.2设施安全配备监控系统、安全消防设备、行包安全检查设备、车辆安全例保检查处等设施。5.3运营安全5.3.1与进站营运者签订安全责任书，并协助行业管理部门对从业人员及乘客进行安全教育。5.3.2严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、出站。6、环境服务6.1站

11、容方面，以便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐。6.2卫生标准：地面无积水、无污物，门窗玻璃、扶梯或楼梯扶手、售票窗口等台面、墙壁地面、座椅设施表面干净、无污渍，吸烟室、卫生间内部整洁，及时清理，通风良好，无异味，垃圾清理及时，站内无明显卫生死角。6.3车容方面，对发班前的车辆装备、驾乘人员及车辆卫生状况进行检查，合格后给予发班。车容车貌整洁，对车辆卫生明显达不到要求的应责令其整改合格后报班。6.4驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客，车辆证、照、牌齐全有效。6.5其

12、它按卫生防疫的要求及时开展消毒工作。有重大情况发生应按要求启动应急预案。7、信息服务7.1采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成旅客车辆调度、售票等相关业务。7.2利用电子屏幕和广播等智能系统设备，实时发布各种信息，公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、客运经营者、起讫停靠站点、班次、发车时间、里程票价等信息，以方便旅客出行。7.3设置各种功能指示、导向和服务标识标志。7.4设置小心地滑、禁止吸烟、危险提醒标志、安全通行标志、禁止通行等警示标识，提示旅客注意安全，规范旅客行为。二、班车客运派班单签发制度1、客运站负责落实班车客运派班单签发制度，客运站危险

13、品查堵员、出站检查员、例检员、调度员、检票员以及相关安全生产管理员等岗位具体落实派班单签发制度，对进站发班车辆认真审查、登记，确认车辆和驾驶员具备经营资格，方可开具班车客运派班单批准发班营运。2、按照汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范的项目和技术要求，例检员对进站拟当班客运车辆实施安全例行检查，检查合格后开具例检合格通知单。3、拟当班驾驶员持例检合格通知单和客运经营管理部开具的派车卡，方能到客运站调度处报班。4、客运站调度员严格检查拟当班客运车辆及其驾驶员的以下证件，条件符合后开具派班单批准进站发班营运。4.1所持派车卡、临时派车单和例检合格通知单是否齐全、有效。4.2有效班线经营许可证明

14、。4.3“拟当班车牌号、拟当班驾驶员、拟当班线路”与派车卡或者临时派车单所填写的内容相符。4.4拟当班客运车辆及其驾驶员的驾驶证、从业资格证、车辆行驶证、道路运输证、班线经营许可证、二级维护卡、保险卡、客运标志牌等证、牌、卡、保险均齐全、合法、有效、内容相符。5、当班客运驾驶员持派班单驾驶客运车辆进入客运站发班位发班。6、客运站检票员对当班客运车辆的以下装载情况实施检查，检查合格后在派班单上签署意见并签名，准许该客运车辆发班。6.1所载乘客均持有效车票，且人数未超过该车核定载客人数（在不超过核定载客人数10%的限额内，可搭载身高1、O米以下的免票儿童）。6.2所载行包不超长、超宽、超高、超重，

15、车厢内是否装载有金属物品和危险品；严禁客货混装。7、出站口保检查员对当班客运车辆及其驾驶员进行按汽车客运站营运客车出站检查工作规范的规范进行作业，严格按“六不出站”的要求检查合格后签字确认方可准予出站营运。8、未持道路运输管理机构许可进入客运站发班班线经营许可证明、派车卡或临时派车单、持无效派车卡或临时派车单的客运车辆及其驾驶员，客运站不得接纳进站报班、发班、加班。9、公司所属各客运站及工作人员必须严格按本制度开展派班单签发工作；若因工作失误、违规操作或其它原因，导致各类事故的发生，造成公司经济损失和不良影响的，将根据情节轻重，追究相关责任人的责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。三、安检设备管理制度1、值班站长负责指导落实客运站安检设备安全检查工作，“三品”安全检查员具体负责安检设备安全检查工作，开展日常进站上车乘客安全检查工作。2、正确、长效使用行包安检设备，按操作使用手册规定的操作程序操作，按时开启行包安检设备，查堵“三品”进站上车。3、爱护行包安检设备，做好日常维护保养工作，出现故障及时报信息中心处理。4、按程序使用安检设备，如发生旅客未正确使用而操作