医院信息化售后服务体系方案.docx
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1、医院信息化售后服务体系方案售后维护作为数字化医院建设的重要部分,我公司制定了完善的售后服务策略,针对日常运作问题、系统升级功能调整、突发事件响应等事件做出详细规范的操作流程,以保障医院业务正常和信息数据安全。1 .日常售后服务11服务方式及响应时间我公司提供7x24小时的热线支持服务、远程支持服务、现场服务等服务方式。1.2 热线支持服务用户的相关人员,将软件故障或技术咨询服务请求,通过公司客户服务热线电话给支持工程师,将得到公司技术支持工程师的即时服务。以传真或电子邮件的形式报告给我公司支持工程师,保证客户在4小时内得到公司技术支持工程师以口头和文字形式的及时回复。1.3 远程支持服务我公司
2、专门设有专门的远程支持服务系统,可以随时接入用户网络处理各类问题,进行故障诊断,确保售后服务的及时高效。远程服务的拨入权限和密码由用户完成,未经医院许可,无法进入医院网络。此外,我公司对医院的各种数据资料承担保密义务。1.4 现场服务根据现场的紧急情况,我公司工程师在规定时间内到达用户现场,提供现场服务。全面加急服务指软件故障对全部系统的运行产生关键性影响,导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。响应时间:在接到报告后的10分钟内。实施措施:(1)启动用户网络系统突发事件的应急预案(2)隔离故障范围;(3)启动软件容错机制;(4)恢复故障点;(5)检验故障恢复结果;(6)切换到计算机处理模式
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