沟通技巧资料.docx

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1、沟通技巧资料1单选从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是：（）A、迅速打开准客户的心防B、给客户留下好的印象（江南博哥）C、立即恭维、赞美客户D、向顾客问好正确答案：A2、多选导致沟通失败的原因有：（）A、缺乏信息或知识B、只注重了表达，而没有注重倾听C、没有完全理解对方的话，以致询问不当D、没有达成沟通协议E、没有理解他人的需求正确答案：AzB1C1E3、判断题在沟通中听比说更重要。正确答案：对4、问答题与分析型的人沟通时，应注意哪些问题？正确答案：注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体

2、不要太前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。同分析型的人说话的过程中,你要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表。5、判断题下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。正确答案：错6、多选在人际风格沟通过程中，一般把人分成以下不同的沟通类型：（）A、分析型Bs和蔼型C、情绪型D、表达型E、支配型正确答案：A,BzD,E7、判断题在沟通过程中，良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。正确答案：对8、判断题在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。正确答案：错9、填空题在沟通过

3、程中，良好的（）就是良好的开端，良好的（）是成功的一半。正确答案：印象、开端10、多选一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点B、真实、准确C、说话文明D、话语因人而异E、调整自己的音量和讲话速度正确答案：A,B,C,D,EI1填空题沟通三原则是：谈论行为不谈论个性、（）、要明确沟通。正确答案：积极聆听12、多选在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指：（）A、假装聆听B、选择性的聆听C、设身处地的聆听D、听而不闻E、专注的聆听正确答案：A,BzD,E13、问答题要提升部下执行命令的意愿应注意哪些传达命令的沟通技巧？正确答案：态度和

4、善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问14、判断题沟而不通就是沟通结束后没有达成了协议。正确答案：对15、问答题沟通的三要素是什么？正确答案：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感16、单选沟通中谈论行为不谈论个性的原则是指：（）A、对人不对事B、对人又对事C、对事不对人D、上述三种做法都不对正确答案：C17、判断题在沟通中听比说更重要。正确答案：对18、多选会议的安排是十分必要而且重要的,应该注意安排好以下内容：（）A、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排B、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调C、准备好录音录

5、像设备D、整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序E、把议程安排提前交到与会者手中正确答案：A,B,D,E19、单选从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是：（）A、迅速打开准客户的心防Bs给客户留下好的印象C、立即恭维、赞美客户D、向顾客问好正确答案：A20、多选沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）A、发送信息B、接收信息C、处理信息D、加工信息E、反馈信息正确答案：A,B,E21、问答题导致沟通失败的原因有哪些？正确答案：缺乏信息或知识。没有说明重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。不良的情绪。没有注重反馈。没有理

6、解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。22、填空题一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：事前准备、（）、阐述观点、（）、达成协议、（）。正确答案：确认需求；处理异议；共同实施23、判断题在领导下达命令后，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。正确答案：对24、判断题到什么山唱什么歌，见什么人说什么话是指说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。正确答案：对25、问答题请简要回答开放式和封闭式的问题的优劣势。正确答案：封闭式问题的优点和劣势优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确

7、认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。开放式问题的优点和劣势优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。劣势:浪费时间,谈话内容容易偏离主题,无形中话题就偏离了最初的谈话目标。26、判断题言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。正确答案：对27、填空题向领导请示与汇报的基本态度是：（）、请示而不依赖、（）。正确答案：尊重而不吹捧；主动而不越权28、判断题沟通一定是一个双向的过程。正确答案：对29、判断题在人与人之间

8、思想和情感比信息更容易沟通。正确答案：错30、判断题在沟通过程中有三种行为：说、听、问，其中，说是最主要的。正确答案：错31、判断题当领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。正确答案：对32、判断题言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。正确答案：对33、单选在沟通过程中，最容易沟通的内容是：（）A、思想B、信息C、情感D、理念正确答案：B34、单选正确的反馈就是：（）A、指出对方做得正确的或者是错误的地方B、对于他人的言行的解释C、对于将来的建议D、沟通双方期望得到的一种信息的回流正确答案：D35、多选会议的安排是十分必要而且重要的

9、，应该注意安排好以下内容：（）A、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排B、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调C、准备好录音录像设备D、整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序E、把议程安排提前交到与会者手中正确答案：AzB,D,E36、判断题聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。正确答案：错37、判断题下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。正确答案：错38、单选在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）A、选择性的聆听B、专注的聆听C、设身处地的聆听D、边记边听正确答案：C39、判断题分析型的人感情外露、热情、有幽默感，往往会借助一些动作来表达他的意思.正确答案：错40、单

10、选正确的反馈就是：（）A、指出对方做得正确的或者是错误的地方B、对于他人的言行的解释C、对于将来的建议D、沟通双方期望得到的一种信息的回流正确答案：D41、判断题如果双方没有信任，没有合作的态度，沟通效果一定是不好的。正确答案：对42、问答题在处理同领导的关系上要克服两种错误认识是什么？正确答案：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。43、判断题让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。正确答案：对44、判断题在沟通过程中，封闭式的问题可以帮助我们收集更多的信息。正确答案：错45、问答题简要回答

11、有效聆听的四个步骤。正确答案：准备聆听。发出准备聆听的信息。采取积极的行动。准确理解对方全部的信息。46、单选沟通中谈论行为不谈论个性的原则是指：（）A、对人不对事B、对人又对事C、对事不对人D、上述三种做法都不对正确答案：C47、判断题让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。正确答案：对48、判断题在沟通过程中有三种行为：说、听、问,其中，说是最主要的。正确答案：错49、单选我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）A、沟通方式是什么B、使用什么沟通语言C、对方的需求是什么D、沟通的结果是什么正确答案：C50、单选在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）A

12、、选择性的聆听B、专注的聆听C、设身处地的聆听D、边记边听正确答案：C51、填空题聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、（）和（）的回应，向对方传递一种信息。正确答案：情感活动；肢体语言;话语52、问答题赞美的技巧是什么？正确答案：赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧53、问答题高效沟通的三原则是什么？正确答案：谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听54、问答题批评部下应注意哪些技巧？正确答案：以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所55、问答题为什么说沟通中良好的印象就是良好的开端，良好的开端

13、是成功的一半。？正确答案：人际交往的开端第一印象，同样会决定一个人的交往命运。第一印象是在人际交往中得到的关于对方的最初印象，第一印象的好坏往往决定交往的成败。成语先入为主就是对第一印象所起作用的最好概括。56、多选在人际风格沟通过程中，一般把人分成以下不同的沟通类型：（）A、分析型B、和蔼型C、情绪型D、表达型E、支配型正确答案：A,B,D,E57、判断题企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。正确答案：对58、判断题沟通必须有一个明确的目标，否则就不是沟通。正确答案：对59、判断题只要掌握了一定的沟通技巧，就一定会达成有效的沟通。正确答案：错60、判断题当领导处于矛盾的

14、焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。正确答案：对61、多选沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）A、善于发现别人的支持，并表示感谢B、对别人的结果表示感谢C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果D、积极转达内外部的反馈意见E、对合作者的杰出工作给以回报正确答案：A,B,C,D,E62、判断题沟而不通就是沟通结束后没有达成了协议。正确答案：对63、判断题在沟通过程中,要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。正确答案：对64、判断题在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。正确答案：错65、判断题聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。正确答案：错66、判断题对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责。正确答案：对67、单选我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）A、沟通方式是什么B、使用什么沟通语言C、对方的需求是什么D、沟通的结果是什么正确答案：C68、多选赞美部下的技巧包括：（）A、赞扬的态度要真诚B、赞扬的内容要具体C、适当运用间接赞美的技巧D、最好在众人面前赞扬E、注意赞扬的场合正确答案：A,B,C,E69、问答题在沟通达成协议的后，还要做好哪些工作？正确答案：善于