中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题一.docx

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1、中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题一26、判断题维系和挽留工作就是客户服务部门的事情，和公司其他部门无关。答案（江南博哥）：错27、填空题在公司总体品牌战略下，对于分级服务体系，可以从（）和（）两个维度去进行规划。正确答案：客户品牌归属；客户级别28、填空题客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程称为（）。正确答案：在线营销29、填空题客户服务水平20秒内人工接通率85%,是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。正确答案：等级30、问答题目前，中国联通客户服务体系中特色服务都包括哪些？正确答案：车友

2、类特色服务；医疗健康类特色服务；女性时尚类特色服务；31.判断题客户信息视图是分类组织的客户信息，是全方位认识客户，分析客户使用、消费和服务等行为特征的基础。正确答案：对32、单选以下哪种类型不属于按照客户服务特征划分的客户类型?（）A、稳定客户B、求知客户C、困难客户D、投诉客户正确答案：A33、填空题电话营销的特点是及时、（）、经济、（），并能快速获利。正确答案：普遍；双向34、单选按照客户状态进行客户分群时，新入网客户属于哪一种类型？（）A、稳定客户B、预警客户C、离网客户D、V1P客户正确答案：B35、填空题作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司发挥的作用包括以下

3、几个方面：（），信息中心，服务中心和（）。正确答案：联络中心；营销中心36、问答题客服中心接到对1万名用户进行电话呼出挽留的任务，用户状态是连续三个月办理了与移动手机的无条件呼转，话费基本为零。请简述客服中心维系挽留执行流程中分析目标客户群体这个环节所起的作用。正确答案：客服中心根据目标用户的状态信息和价值信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序。例如：现在用户的状态信息基本相同，通过查询用户历史话费发现，这1万名客户中，在最近连续产生话费的三个月中，月均话费在200元以上的占10%,150-200占20%,100-150元的占20%,100元以下的占50%o按照同样状态下服务资源向高价值

4、客户倾斜的原则,首先确定话费在200元以上的为首批接触对象。37、判断题电话营销是一对一沟通的过程，目标客户选择的准确与否直接营销最终的销售结果。正确答案：对38、问答题简述电话营销的五个基本要素。正确答案：准确定义目标客户；良好的系统支撑；各种媒介的支持；明确的多方参与的工作流程；高效的电话营销队伍。39、问答题请说出至少三项客户服务中心标准服务的服务标准。正确答案：（1）7x24小时服务；（2）系统接通率99%;（3）系统自动识别客户身份，通过相应的IVR语音提示方便选择人工服务；（4）普通客户服务水平：20秒内人工接通率75%;（5）普通坐席受理人工服务请求；（6）人工服务问候语（系统语

5、音合成）：XXX号客服代表为您服务；（7）客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下；（8）客户回访：对新入网客户一周内进行回访。40、问答题简述中国联通客户服务体系中标准服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下所有用户均可享有的最基本的各渠道服务标准和服务内容。标准服务的内容和标准，根据客户的品牌属性而不同，也就是说针对个人、家庭和集团客户等不同的客户群体提供内容不同的标准服务内容。41、问答题客户忠诚度的确定通常考虑哪些因素？正确答案：客户重复购买率；客户需求满足率；客户对本公司产品或者品牌的关注程度；客户对竞争对手产品或品牌的关注程度；客户对产品价格的敏感度；客

6、户对产品和服务质量的承受力。42、填空题联通公司分级服务体系由全业务统一品牌下的标准服务、（）、特色服务三部分组成。正确答案：等级服务43、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。正确答案：企业品牌；客户品牌44、单选客户关系管理理论要求，企业必须建立以谁为核心的发展战略？（）Ax领导意图B、市场营销C、客户D、公司员工正确答案：C45、问答题对CRM来说,用户信息搜集是很关键的在服务过程中应注意什么？正确答案：统计用户问题的业务类型。准确记录用户问题和处理结果。（3）了解用户需求并记录，必要时提交。46、填空题在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务

7、的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。正确答案：历史信息47、问答题简述客户服务中心在线营销的含义。正确答案：客户拨打客服热线提出服务请求的过程中，客服代表通过沟通发现客户的需求、或者通过支撑系统的分析结果向客户推荐合适的业务的过程。根据客户需求的明确程度也可以采取进一步的跟进。48、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A1BzC1D1E49、填空题做好维系挽留工作的基础是（）。正确答案：客户行为分析50、单选挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过

8、程转变和资源启动的驱动是什么？（）A、客户状态的变化B、用户在网时间C、领导的要求D、ARPU值正确答案：A51、问答题如何正确认识用户流失？正确答案：一定程度的用户流失是不可避免的；并不是对维系、挽留效果，或者是客户关系管理的否定，而恰好是对实施它的必要性的再次证明；通过对用户流失状况进行监控、分析流失原因，可以发现经营管理中存在的问题，不断完善和优化。52、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。正确答案：时尚女性53、判断题客户信息视图包括的元素非常多，在具体的应用中可以根据业务和系统的情况进行组合和细分，形成具体应用。正确答案：对54、多选（）在客

9、户资料管理中，应该保证信息的？A、准确性B、完整性U安全性D、可操作性E、科学性正确答案：A1BzC,D55、问答题现在做月饼有多少种糖浆，哪一种最好？正确答案：现在有三种糖浆，一种是麦芽糖加葡萄糖，第二种是转化糖浆，第三种是鲜柠檬、鲜橙子和菠萝等熬制的糖浆。现在市面上采用最多的还是第二种。56、填空题企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。正确答案：伙伴型57、判断题产品一旦销售出去就不再和客户接触的客户关系类型称为被动型。正确答案：错58、多选以下关于维系挽留工作的说法，错误的是哪些?（）A、是不计成本的B、也要考虑降低成本U目的是提高客户

10、忠诚度D、以客户为中心，不需要考虑工作效率E、要有明确的目标客户正确答案：A,D59、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爰好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爰好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。60、填空题客服中心的主动营销体现在（）和（）两个方面。正确答案：在线营销；电话营销61、填空题电话营销不是孤立的市场活动，需要各种媒介的支持，这些媒介包括信件、（）和广告等。正确答案：短信62、问答题简述特色服务中，车友

11、类特色服务的目标客户和服务内容。正确答案：目标客户：有车一族。服务内容：自助定制定位导航、汽车救援、实时路况监控、路况资讯、维修预约等；不定期组织爱车知识讲座、驴友心得座谈会、新车试驾等活动。63、问答客户关系管理实施过程中的最大挑战是，企业必须可以从深入收集客户数据着手，并加以整合、分类和分析从这个角度出发，分析下面案例存在的问题。客服代表：（）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？用户（手机号码138*）:你们联通现在有什么样的卡?我想办一张。客服代表：您可以办理我们的欢乐畅听卡用户：这种卡怎么扣费客服代表：欢乐畅听卡本地网内主叫02元/分钟，本地网外0.4元/分钟用户：怎么办这种卡客服代表

12、：您直接到联通营业厅办理就可以，无需身份证明。请问客服代表处理过程中存在哪些问题?正确答案：搜集用户信息是提供符合用户需求的业务和有价值的销售线索的基础，也是客户关系管理应用的精华。客服代表全面、细致地向用户介绍了欢乐畅听卡的资费标准，但却忘记了收集最关键的客户信息，包括：用户的话费消费情况如何、属于低端用户还是有机会发展为高端客户。推荐合适的套餐。64、问答题客户服务中心要组织呼出方式的维系挽留工作，请简述制定呼出策略需要注意的问题。正确答案：根据目标客户群的使用习惯等特征，确定呼出回访时间和接触频率，根据目标客户群的状态和价值难度预测工作效率等。65、填空题维系和挽留是在（）的基础上，根据

13、不同的状态和（），提供通信内和通信外的差异化服务和针对性的市场策略，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。正确答案：客户行为分析；贡献价值66、单选合约即将到期的用户属于哪种类型的客户？（）A、稳定用户B、预警用户C、高价值用户D、热心用户正确答案：B67、问答题简述中国联通客户服务体系中等级服务的含义。正确答案：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。等级服务的内容和标准，是在标准服务基础上，为各客户群中的VIP客户提供的附加服务。68、判断题根据不同的客户需求，细分电信市场，是吸引客户、提高客户忠诚度的有效措施。正确答案：对69、多选客户服务中心的

14、主动营销通常体现在以下哪些方面？（）A、在线营销B、电话营销C、上门营销D、短信营销E、投诉处理正确答案：A,B70、填空题实施CRM的具体目标可归结为提高（）、减低（）。正确答案：客户满意度；客户流失率71、问答题简述维系挽留工作的目的。正确答案：维系和挽留是客户关系管理的具体应用。在客户行为分析的基础上，根据客户不同的状态和贡献价值，向客户提供通信内和通信外的差异化和有针对性的产品，稳定和提高客户忠诚度，达到稳定在网、提高价值的目的。72、判断题客户忠诚度是衡量客户满意度效果的指标,反映客户对公司产品、服务的信任和忠诚的程度。正确答案：对73、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗

15、健康类服务的目标客户是（）。正确答案：家庭客户74、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A,B,D75、单选以下哪些是客户服务中心标准服务的服务标准？（）A、20秒内人工接通率85%B、20秒内人工接通率75%C、设置专席受理VIP客户的人工服务D、客服代表业务技能二级以上正确答案：B76、填空题客户维系挽留工作的基本原则是，同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。正确答案：高危状态客户77、判断题建立何种客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的定位来做出决定。正确答案：对78、问答题简述客户关系的五种类型。正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。79、判断题CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。正确答案：对80、问答题根据电信企业的特点，公司客户信息视图的基本构成是什么？正确答案：基本信息；人口信息；历史信息；业务信息介值