中国电信知识竞赛：客户服务中心流程管理试题.docx

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1、中国电信知识竞赛：客户服务中心流程管理试题1填空题知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现（）。答案（江南博哥）：知识的共享2、问答题在运营管理流程确定服务水平环节中，呼入服务的服务水平指标通常包括哪些？正确答案：接通率、服务水准、平均通话时长等运营指标以及用户满意度等服务指标。3、填空题在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为：（）。正确答案：矩阵式时间表流程图4、多选客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则?（）A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E、统Tt答案

2、：A,B,C,DzE5、填空题按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（）之内。正确答案：10%6、问答题如何理解对流程适应性的评估?通常通过哪些指标来衡量？正确答案：流程的适应性就是指流程对于内外环境变化所具有的自我调节能力，也就是对特殊情况（例外情况）的反应能力。通常通过以下指标来进行衡量：统计周期内出现例外情况的数量统计周期内例外情况得到处理的比例例外情况处理周期和流程正常周期的比较处理例外情况的资源消耗7、填空题知识库内容要按类型整理，层次深度尽量不超过（）层。正确答案：四8、判断题从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流

3、程两个子流程。正确答案：对9、问答题如何理解对流程时效性的评估?正确答案：流程的时效性是指流程运转的周期时间和各个环节的处理时间对客户（流程输出环节）和业务需求的匹配程度，也就是流程设计目标中对运转效率的要求。对时效性的评估，通常采取跟踪流程运转的方法来确定实际情况和设计目标的差异。10、问答题流程的控制都包括哪些环节?正确答案：每项流程都应有专人负责组织实施；建立流程维护制度，不断对流程进行微调，以维持流程的正常运转；定期跟踪流程的运转，掌握流程有效性和时效性状况；密切关注客户和业务需求的变化、密切关注由于例外情况的出现造成的特殊现象，掌握流程适应性状况；建立流程审批制度，对新建或修改后的流

4、程应进行审批，确认后才投入使用；建立健全对流程文件的管理制度和文件有效性确认制度。I1多选外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）A、实现流程的闭环B、实现知识的整合和发布C、保证遇到同样问题是能够及时解决D、确保解决方案是可行的E、对流程进行优化正确答案：A,B,C12、判断题服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。正确答案：对13、多选面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）A、核实流程B、运营管理流程C、服务实现流程D、知识管理流程E、投诉处理流程正确答案：B,D14、

5、填空题知识库中，知识点应具备知识的（）设置，超期的知识点以灰色展7Jo正确答案：有效期15、单选客服中心的核心流程是哪一个?（）A、服务实现流程B、运营管理流程C、核实流程D、人员管理流程正确答案：A16、判断题不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。正确答案：错17、问答题简述目前IVR流程二级菜单功能选项的排序方法。正确答案：排序方法分两种：一是以客户来电量为依据，来话量多的功能置前,来话量少的功能置后；二是以公司当前发展业务、活动重点排序，重点业务、营销活动置前，非重点业务置后。18、填空题服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。正确

6、答案：呼入；呼出19、多选客服中心的流程可以分为哪几种？（）A、面向用户的业务流程Bs面向内部的管理流程C、面向外部的协调流程D、运营管理流程E、人员管理流程正确答案：A,B,C20、单选能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）A、标准流程图B、矩阵式流程图C、矩阵式时间表流程图D、流程操作手册正确答案：C21、填空题中国联通10010客服中心IVR流程采取（）框架。正确答案：全国统一规范22、判断题标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。正确答案：对23、问答题简述面向外部协调流程的流程要点。正确答案：（1）来自面向客户的业务流程、面

7、向内部的管理流程以及其他渠道，例如紧急状况等的需求，都有可能成为启动支撑资源的原因。支撑资源是指公司其他和客户服务中心业务密切相关的部门，这其中包括了双方事先商量好的联系人、联系方式等方面的规定。（2）协调流程通常在工单流程不能满足业务现状的情况下启用，它的流转可以基于工单系统或者其他系统来实现；同时，也可以把工单系统看作协调系统的一部分。（3）解决方案的提供在流程中有明确的时限规定和内容要求，以确保客户问题解决的整体时效性。从启动支撑资源到确定解决方案可能是一个需要反复沟通交流的过程。（4）解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决客户问题,同时应进入知识流程，以便进入整理、优化和推广过程。2

8、4、判断题为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。正确答案：对25、判断题为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。正确答案：对26、填空题客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。正确答案：人员管理流程；知识管理流程27、填空题知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。正确答案：视频文件；文本文件28、填空题客户服务中心价值的体现是通过（）、（）和技术这三大要素的成功运转来实现的。正确答案：人员；流程29、问答题以投诉处理流程为例，简要说明一线客服

9、代表为处理好投诉，需要占有的资源。正确答案：客服知识库、客服系统、工单流转系统等支撑系统，客服代表运用知识的能力和技能以及授予一线服务人员的权限等。30、单选客服中心门户流程是哪一个？（）A、服务实现流程B、运营管理流程C、核实流程D、人员管理流程正确答案：C31、多选预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）A、历史呼入话务量Bs目前呼入话务量C、客户发展计划D、市场推广计划E、客户使用习惯正确答案：A,B,C,D,E32、填空题建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：（）。正确答案：矩阵式流程图

10、33、填空题工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上,还应具备一定的（）、督办和（）功能。正确答案：监控；统计34、单选IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）A、接通率评价功能B、电话评价功能C、客户满意度调查功能D、转接功能正确答案：C35、填空题工单流转系统中，处理时限可依据（）和（）进行设定。正确答案：业务类型；客户级别36、单选能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）A、标准流程图B、矩阵式流程图C、矩阵式时间表流程图D、流程操作手册正确答案：B37、填空题客服热线IVR流程的欢迎语后可放置

11、紧急业务通知，录音时长不超过（）秒。正确答案：2038、单选目前总部规范中，IVR流程如需帮助功能的操作提示为：（）A、*B、#C、0D、9正确答案：C39、多选以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）A、确定服务水平B、预测话务量C、系统资源需求测算D、基本人员需求测算E、成本效益核算正确答案：A,B,C,D,E40、填空题核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。正确答案：分配服务资源41、多选以下哪些是运营管理流程所包括的环节？（）A、确定服务水平B、基本人员需求测算C、岗位分析D、成本效益/效率核算E、知识优化正确答案：A,B,

12、D42、填空题工单流程实行（）管理，通常涉及到的环节包括：生成工单、复核派单等。正确答案：闭环43、判断题工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。正确答案：对44、判断题用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。正确答案：对45、问答题简述知识库信息存放的几种格式。正确答案：信息的存放形式有视频文件（以自动播放方式面向客户）、语音文件（以自动播放方式面向客户）和文本（含图形）文件三大类。46、单选IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序,功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？（）A、4B、5J6D、8正确答案：C47、判断题承载工单流转流程的物理

13、介质通常称为电子工作流系统。正确答案：对48、多选下列属于人员管理流程子流程的是：（）A、人员需求确定B、岗位分析C、招聘D、人力资源发展E、人员异动处理正确答案：AzB,C,DzE49、多选服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么？（）A、提高问题一次性解决率Bs降低流程运转成本C、合理控制授权的风险D、安排后台人员的工作E、实现资源共享正确答案：A,B,C50、填空题客户服务中心运营的核心流程是（）。正确答案：服务实现流程51、问答题简述客户服务中心IVR设计的简洁化原则。正确答案：IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过6个（包括如需帮助请

14、按0）,且次序要符合客户使用习惯。52、填空题根据流程价值链的特性,我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。正确答案：业务流程；协调流程53、判断题知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能正确答案：错54、问答题知识管理流程的作用是什么？正确答案：知识管理流程具备知识的搜集、整理、优化、推广、更新的功能，实现知识的共享。55、单选面向外部的协调流程中,解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）A、知识流程B、人员管理流程C、核实流程D、运营管理流程正确答案：A56、填空题工单流程是服务实现

15、流程的重要组成部分,承载工单流转流程的物理介质通常称为（）。正确答案：电子工作流系统57、判断题流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focusgroup）,是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。正确答案：错58、多选运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素？（）A、目前话务量Bs用户发展计划C、市场推广计划D、员工流失率E、服务水平指标正确答案：A,B,C59、填空题核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。正确答案：差异化；技能分组60、多选流程管理包括哪几个环节？（）A、建立B、评估J优化D、控制E、公示正确答案：A,B,C,D61、填空题流程的管理包括建立、（）、（）和控制等几个环节。正确答案：评估；优化62、判断题IVR流程的设计和应用遵循人性