中国电信知识竞赛：客服中心现场管理试题及答案.docx

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1、中国电信知识竞赛：客服中心现场管理试题及答案1多选话务量的预测要考虑（）等因素A、广告宣传策略B、现日处理电话数量C、（江南博哥）现有对外电话状况和客户习惯D、客户数量正确答案：A,B,C,D2、多选在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系B、客服代表依赖监听者C、保证双方及时交流沟通D、监听者能看到客服代表使用相应的资源正确答案：A,C,D3、问答监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。采用换位思考的办法帮助客服代表进行改进。倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见

2、不认可的原因。直接对客服代表进行考核。向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。向客服代表提出问题和耐心才是供帮助客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。正确答案：会使客服代表还认为，监听者什么都不干，就会扣客服代表的钱,挑客服代表的刺，对信息反馈产生抵触情绪。监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。同时告诉客服代表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。客服代表要通过信息反馈来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的保证有积极的作用。4、问答题什么是现场管理？正确答案：用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，

3、包括人、机、料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。5、单选在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用（）的办法A、换位思考B、不予理睬C、强迫接受D、直接考核正确答案：A6、问答题电话监听中信息反馈的作用是什么？正确答案：监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、劣的原因，提高客服代表的服务质量。7、单选为保证所有的轮班人员都了解客服中心的最新运营情况，减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开（）布置当天工作内容。A、班前会B、班后会C、周例会D

4、、紧急会议正确答案：A8、多选在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）A、每客户使用自助业务为自己服务B、客服减少服务范围C、公司产品质量滑坡D、公司采取积极及时的故障排除措施正确答案：A,B,D9、填空题月例会由客户服务中心的（）组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。正确答案：最高领导10、判断题随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。正确答案：对I1单选客服代表对电话监听评估标准接受程度越高,积极性就会（），服务质量就会（）A、越高、越好B、越高、越差C、越低、越好D、越低、越差正确答案：A12、多选现场管理的意义有以下几

5、点：（）A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触B、加强与团队成员之间的沟通与交流C、直接、迅速地获取团队工作信息D、了解整体运作情况正确答案：AzB,C,D13、多选客户服务中心话务现场管理的制度有：（）A、交接班制度B、信息管理制度C、安全运营制度D、例会制度正确答案：A,BzC,D14、单选每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）A、时效性B、连续性C、真实性D、全面性正确答案：B15、多选电话录音的主要作用是：（）A、工作分析的客观依据B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据C、培训工作的案例资源；D、绩效评估的参考信息正确答案：A1B,

6、C,D16、填空题在现场管理中，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制订（），以改善服务方法、（）、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。正确答案：解决方案乍业流程17、单选在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）A、全面性B、普遍性C、主观性D、客观性正确答案：D18、填空题客户服务中心的例会主要包括：班前会、（）、周例会、月例会、（）等。正确答案：班后会；紧急会议19、单选根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）A、1.2至IJ15之间B、B1到14之间C、1.0至IJ1.2之间D、1.2至IJ1.4之间正确答案：B20、填空题在客户服务中

7、心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。正确答案：电话录音；现场指导21、问答题在电话监听工作中，什么是电话录音监听？正确答案：电话录音监听，即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判客服代表的服务质量。22、问答题在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？正确答案：实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。23、问答题在工作中，如果遇到断电

8、时如何处理？正确答案：如有断电情况发生,UPS和柴油发电机会供应PBX和系统设备以及客户服务中心运作的一部分电力，空调和灯会受到影响。客服代表应关闭所有的PC和电器，以免突然来电后出现异常情况。如断电情况持续30分钟，班长应通知客户服务中心主管，客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。24、问答题在客户服务中心班前会的主要内容有什么？正确答案：班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，用户咨询、投诉的热点问题等，并布置当天工作内容。25、判断题客服代表如发现设备或系统出现问题，可以直接退出电话系统

9、。正确答案：错26、问答某客服中心发生系统故障，请判断下列处理哪些不符合要求。客服代表发现故障后，立即向其班长汇报；班长立即通知系统工程师由于系统无法正常使用，客服代表无法记录电话的信息。30分钟后故障无法修复，班长立即通知更高级主管及中心主任。60分钟后仍无法解决，继续等待。正确答案：（3）由于系统故障，客服代表应该进行手工操作，详细记下有关电话信息，并在系统恢复后对有需要的进行跟踪。如故障在60分钟内仍未解决，客户服务中心主管应与系统维护经理采取适当的行动。27、多选检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）A、话监听质量评估标准是否具有客观性B、评估标准是否具有连续性C、是否进行了数据统计

10、分析及整合D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可正确答案：A1B,C,D28、填空题在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。正确答案：话务主办；服务质量主管29、单选客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）A、话务预测B、电话监听C、服务标准D、电话录音正确答案：B30、多选客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）A、口头形式B、书面形式C、举报形式D、反抗形式正确答案：A,B中国电信知识竞赛：客服中心现场管理考试答案1、问答题客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管

11、理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；等到发现了问题才进行监听。监听者在被监听者下次上班时再反馈,以免影响当天的工作情绪。监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。告诉客服代表监听的整个过程及结果。确保监听结果的公证性、全面性和客观性。正确答案：客服代表在不忙的情况下的服务质量相比有大量的电话排队等候的情况下的服务质量要好得多，而当话务量很多的时候,客服代表感到的压

12、力更大，往往服务质量就会下降，此时则更能考验客服代表的服务质量；在客户服务中心，任何错误都是要付出成本的，因此与检查相比，预防显得更为重要，服务质量管理的重心是事前预防。随机监听需要很及时的反馈，否则被监听者无法记清谈话的内容2、判断题如发现PC设备故障，客服代表可随意换至别的工作台。正确答案：错3、填空题通过现场管理对于在现场监控中发现的问题要及时给予（）、分析和（）o正确答案：纠正；解决4、多选导致客服中心话务量增加的原因可能是：（）A、现有客户数量增加B、客户服务中心服务范围的扩展C、通过其他服务渠道分流话务量D、公司推出新服务正确答案：A,B,D5、单选在客户服务中心工作过程中如发现设

13、备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）A、客服代表立即向班长汇报B、客服代表直接退出电话系统C、通过文件资料尽量解决客户的咨询D、班长同时记录此故障有关的客户投诉正确答案：B6、填空题客服代表通过（）来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的提高有着积极的作用。正确答案：信息反馈7、多选客户服务中心话务现场管理的制度有：（）A、交接班制度B、信息管理制度C、安全运营制度D、例会制度正确答案：A,B,C,D8、填空题客户服务中心的（）是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现和发生的实际情况及时分析，并采取必要的措施解决。正确答案：现场管理9、多选电话录音的主要作用是：（）A、工作分析的客观依

14、据B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据C、培训工作的案例资源；D、绩效评估的参考信息正确答案：AzB,C,D10、问答题针对客服代表对电话监听反馈积极性不高时，监听人员应采取的策略是什么？正确答案：通过客服代表的日常工作处理和客户服务水平即可观察到客服代表对工作改进的积极性表现。通常在表扬、鼓励、赋予新的责任的同时，主动聆听客服代表的想法，予以心理激励暗示，多向客服代表提出问题和耐心提供帮助，创造出相对和谐的气氛和持续激励的环境。11、填空题电话录音为管理者和质检人员进行（）提供了客观的依据。正确答案：工作分析12、单选为确保客户服务中心话务现场的良好秩序，客户服务中心在规范现场管理时，

15、需要制定相应的（）.A、服务标准B、服务要求C、工作职责D、管理制度正确答案：D13、问答题在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？正确答案：实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。14、填空题在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。正确答案：话务主办；服务质量主管15、多选在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）A、忙时自动业务接通率不低于85%B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班正确答案：B,C,D16、问答题什么是现场管理？正确答案：用科学的管理制度、标准和