中国电信知识竞赛：客服中心人员管理真题一.docx

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1、中国电信知识竞赛：客服中心人员管理真题一1单选激励员工，应该遵照（）的原则。A、物质激励为主B、精神激励为主U物质与（江南博哥）精神激励相结合D、不需特别激励正确答案：C2、填空题员工的工作绩效，是指他们那些经过考核的工作（）、表现及其。正确答案：行为；结果3、多选员工招聘的外聘方式有多种渠道，主要包括（）。A、员工推荐B、学生就业C、委托人才中介D、媒体正确答案：A,B,C,D4、填空题岗前培训结束后要进行客服代表的（）级资格认证考核，按照认证标准要求培训时长要达到（）标准学时。正确答案：五；3005、判断题能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。（）正确答案：对6

2、、问答题员工考核的目的是什么？正确答案：员工考核的主要目的是通过监督、指导员工的工作过程，提升员工各方面的综合素质，从而确保客户服务中心的服务品质。7、单选马斯洛需求理论共有（）个层次。A、6个B、3个U5个D、8个正确答案：C8、多选员工招聘时预审的方式主要有：（）。A、听试B、网上答题或笔试C、阅读应聘者简历D、面试正确答案：A,B,C9、多选绩效考核通常从（）方面进行测评。A、业绩考核B、能力考核C、态度考核D、质量考核E、潜力测评。正确答案：AzB,C,D,E10、问答题作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低,与此对应的KP1运营指标不达标量增多如不及时处

3、理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？正确答案：分析：得可事情的发生都是有其存在的原因，员工请假人数增多，也是在预示着某些问题的存在，要从自身管理找问题。具体措施：1.深入员工了解员工动态；2根据掌握的情况，召开班组长以上会议（也可请员工骨干参会）制定对策，调动员工的积极性；3 .采用激励的方式提高员工的积极性，如针对短板子搞班组月竞赛，如以班组为单位的出勤比赛，每日以班组为单位张榜公示，形成班组比学赶超的态势，并对先进班组给与适当奖励；4 .加强客服中心企业文化建设，多鼓励员工参与客服的文化建设，形成一个以客服中心为家的氛围；5 .不断激励建

4、设一支高绩效的服务团队。11、填空题员工培训有员工岗前培训、（）、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。正确答案：在岗培训；职业资格认证12、问答题请分别介绍客户服务中心每月对客服代表进行定期考核的服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面的考核内容？正确答案：服务质量考核通过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据。工作质量考核是对客服代表在实际工作中各项指标达标情况及工作状况的考核。业务技能考核是对客服代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能进行考核。劳动纪律考核是对客服代表执行客户服务中心规章制度情况进行考核。13、填空题根据培训

5、课程及培训人员数量的不同，培训方式可采用（）、网络教学、一对一面授、（）、模拟式培训、实习式培训等方式进行。正确答案：集中面授;研讨式培训14、填空题客服中心的转岗培训可采取（）与（）相结合的方式进行。正确答案：脱产学习；在岗见习15、单选员工到客户服务中心正式上岗前的培训称为（）。A、岗前培训IB、在岗培训IC、待岗培训ID、职业资格认证培训正确答案：A16、填空题客服中心员工培训有（）、员工在岗培训I、员工转岗、待岗培训、（）等四种培训类型。正确答案：员工岗前培训；职业资格认证培训17、单选对于综合电信运营商，岗前培训一般需要（）的时间。A、一个月B、两个月U三个月D、半年正确答案：C18

6、、单选（）是客服中心一项非常重要的工作，此工作质量的好坏直接影响客户服务水平，影响客户的感受。A、质检B、采编C、培训ID、综合处理正确答案：C19、问答题如何确定培训评估的评估层级？正确答案：在培训项目设计的同时，就应根据培训目标、培训项目的重要性、培训经费的投入情况以及领导的重视程度等因素，考虑到应该实施什么层级的评估。一般来讲，所有面授培训均应实施一级评估，网络教学也应尽量对课程内容、课件呈现方式等作类似调查；所有培训项目，原则上都应实施二级评估；对部分重点培训项目，如与工作密切相关的培训项目，应考虑进行三级评估；对个别非常重大的培力11项目应实现四级评估。20、填空题建设成功的项目团队

7、应树立的五种意识：（）、团结意识、（）、竞争意识和危机意识。正确答案：目标意识；服务意识21、单选成员还没有建立彼此之间的相互信任，没有确定共同目标与期望的团队形成阶段（）。A、始创阶段Bs经历风浪C、建立共识D、创造佳绩正确答案：A22、多选成功团队的特质包括（）。A、清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；B、成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；U正面的气氛、合作无间的关系；D、积极参与领导。正确答案：A,BzCzD23、填空题客户服务中心在制定招聘计划之前首先要分析确定（）。正确答案：用人需求24、填空题团队的形成要经历以下阶段：（）（）、经历风浪、建立共识和（）。正确答案：始创阶段；

8、创造佳绩25、问答题某客服代表是位老员工，工作表现一直不错，但近期表现精神疲惫,工作上还发生了服务不耐烦的服务质量问题，作为话务主管你如何处理此事？正确答案：分析：作为老员工发生服务质量问题实属不应该，但面对已发生的问题，我们就要分析，什么原因导致员工疲惫，且非常有必要与员工进行谈心，了解关心员工，并针对问题进行辅导，切忌对员工一顿狠批惩罚。具体措施：1找该员工谈心，了解员工是否遇到了什么困难，尽力帮员工排忧解难；2 .针对发生的服务质量问题，与员工一起分析，按照考核标准进行扣罚并取得员工的认同；3 .制定辅导计划并实施、跟踪达标。26、判断题在激励员工的过程中，力度要适中：（）太小起不到激励

9、员工的作用，达不到目的；太大则过犹不及。（）正确答案：对27、判断题培训能给客户服务中心和公司带来的经济效益、社会效益等，相比而言，前者更为重要。（）正确答案：错28、判断题精神激励法如与举办活动相结合可明显达到激励的目的。（）正确答案：对29、填空题员工激励的总体原则是正向激励、（）、兑现承诺。正确答案：公平公正30、单选客服中心员工的（）是培训工作的重点，也是频次最多的培训。A、岗前培训IB、在岗培训G待岗培训D、职业资格认证培训正确答案：B31、多选精神激励是一种非物质性的奖励，它包括（）等。A、口头、书面表扬B、竞赛评优C、职位升迁D、现金收入正确答案：A,B,C32、填空题员工考核中

10、的业务技能考核是对客服代表（）、系统操作、（）等技能进行考核。正确答案：文字录入；服务技巧33、问答题客服中心的员工培训课程一般设置哪几类？正确答案：（1）业务提高培训：可根据实际情况按业务种类设置课程。（2）技能提高培训：客户服务系统操作、计算机操作知识培训I、沟通技巧、投诉处理技巧等方面。（3）常识性培训：电信条例、法律法规、安全生产。（4）按不同客服代表等级组织认证教材培训。34、判断题根据马斯洛的需要理论，人的需求层次是从低到高的。（）正确答案：对35、填空题马斯洛需求理论的需要层次从低到高依次为：（）、安全需求、社会需求、尊重需求和（）。正确答案：生理需求；自我实现36、单选对于因不

11、称职而下岗待聘的员工要进行（）。A、岗前培训IBs在岗培训IU待岗培训D、转岗培训正确答案：C37、单选（）是对员工业务和技能的提升性培训。A、岗前培训B、在岗培训G待岗培训D、职业资格认证培训正确答案：B38、填空题所谓团队即包括两个或以上的组员拥有，能够分担责任,彼此,分享劳动成果。正确答案：共同目标；相互信任39、填空题激励员工应该遵照（）与（）激励相结合的原则。正确答案：物质；精神40、判断题转岗培训可采取脱产学习与在岗见习相结合的方式进行，培训时间一般为12周。（）正确答案：对41、判断题职业资格认证培训要求五级培训不少于200标准学时。（）正确答案：错42、判断题为了达到激励员工的

12、目的，激励的力度越大越好。（）正确答案：错43、多选团队的形成要经历（）阶段。A、始创阶段Bs经历风浪C、建立共识D、创造佳绩正确答案：A,B,C,D44、问答题客服中心每月从哪几方面进行考核？正确答案：客户服务中心每月定期从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律等多个方面对客户代表进行考核。对于服务支撑人员的考核则主要以工作完成的质量和时效性进行评定。上级主管要与员工就考核结果进行沟通，制定改进方案。45、问答题成功团队的特质有哪些？正确答案：成功团队的特质有：(1)清晰的目标、职责、沟通及有效的决策；(2)成员平等参与、重视不同意见、分歧得到控制；(3)正面的气氛、合作无间的关系；(4)积

13、极参与领导。46、问答题激励员工应该遵照哪些原则?正确答案：(1)物质与精神激励相结合的原则(2)明确激励理念的原则(3)激励力度适中的原则(4)因人而异的原则47、问答题客服中心应从哪几方面进行团队文化建设？正确答案：客服中心应从价值导向与文化氛围、行为规范与制度建设、环境建设与形象塑造等多方面进行团队文化建设。48、问答题培训需求的调查与预测方法有哪些：()？正确答案：主要有：员工申报：让员工自已申报需要参加培训的理由与依据。绩效考核：根据考核结果，如根据工作成绩、业务能力和服务态度等的考核来分析确定培训的对象和内容。个人档案：根据个人的人事档案，对人员情况及历史状况做出分析。员工访谈：与

14、员工进行面对面交谈，从中发现分析需求。发放培训需求调查问卷：对培训需求收集的针对性更为集中。业务发展：针对公司推出的专项业务。49、判断题员工激励就是对员工进行奖励。()正确答案：错50、单选客服中心员工的转岗培训时间一般为()。A、一到二周B、三周U四周D、五周正确答案：A51、填空题通常情况下，客户服务中心招聘一线客服代表的招聘流程分为分析确定用人需求、（）、招聘、预审、面试、（）、转入培训等七个步骤。正确答案：制定招聘计划；体检审核52、填空题当团队精神有效发挥时，成员的缺席率和（）会下降，工作士气和（）则可以提升。正确答案：离职率；生产力53、问答题某电信公司业务发展非常迅猛，新业务、

15、新套餐常有推出，呼叫中心客服代表每天完成正常工作外，下班还要经常进行新业务的培训，但在一次客服代表满意度调查中，其中一项你认为公司对你的培训时长75%的人员选择了较少，请分析这是什么原因？正确答案：分析：培训对于呼叫中心是一项非常重要的工作，然而，培训不仅局限在业务培训上，员工成长需要一些能力提升方面的培训，员工的在岗培训仅局限在新业务上,长此以往客服代表就会感到公司对他们没有培训，只有业务通知。具体措施：1 .根据工作及员工的实际需求制定在岗提升培训计划；2 .实施培训计划的课程；3 .作员工培训效果的评估。54、填空题客服中心培训的目的是提高客户服务中心整体的（），提升客户（），创造客户服务中心的服务品牌。正确答案：服务能力；满意度55、填空题马斯洛需求理论的需求层次中，层次越（），力量越强大。正确答案：低56、填空题建设成功的项目团队应树立的五种意识：（）目