中国电信知识竞赛：客户服务中心信息管理考试真题.docx

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1、中国电信知识竞赛：客户服务中心信息管理考试真题1填空题敬人三要素准则的主要内容是：（）；（）；（）.正确答案：接受服务对象；重（江南博哥）视服务对象；赞美服务对象2、判断题服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，再以此为依据，为对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。正确答案：对3、判断题信息管理就是对信息的组织、修改、加工和反馈。正确答案：错4、填空题根据特定目的和要求将分散在不同时空域的有关信息采掘和聚集起来的过程，我们称之为（）。正确答案：信息采编5、填空题客观事物本身都在不停地运动变化，信息也在不断发展更新，这是信息的（）。正确答案

2、：动态性6、问答题理解服务对象、加强相互理解、建立沟通渠道，重视沟通技巧是（）准则的重要内容。正确答案：双向沟通7、问答题信息采编必须遵循的基本原则是什么？正确答案：主动、及时的原则；真实、可靠的原则；针对、适用原则；系统、连续的原则；适度、经济的原则；计划、预见的原则。8、填空题信息就是主体所感知或所表述的事物、（）及其变化方式。正确答案：运动状态9、单选信息的处理、存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证？（）A.人力资源的保证B.物质资源的保证C.信息技术的保证D.信息资源的保证正确答案：C10、单选信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪

3、个方面？（）A、数据源B、信息管理U上、中、下游信息D、结论汇总正确答案：D11、判断题角色定位理论的主要要点是：确定角色；设计形象；特色服务；尊重对方。正确答案：错12、填空题使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，在这种情况下，要表现出规范的电话服务礼仪，只能是通过通话者的（）和（）。正确答案：态度、使用的语言13、判断题狭义的信息资源要领是把信息资源等同于知识、资料和消息，经过加工处理的、对使用者有用的数据。正确答案：对14、判断题如果由于公司的原因给来电话的客户造成某中困难，客服代表应首先向对方致歉。正确答案：对15、问答题信息采编工作内容有哪些？正确答案：主要有业务通知、文件的

4、归档立卷工作；业务及管理资料的整理、采集工作；疑难问题的收集、查询、反馈、整理工作；咨询知识库录入工作；培训资料整理工作等等。16、判断题信息整序的方法包括优化选择、确定标识、组织排序、改编重组四个方面。正确答案：对17、问答题信息采编的目的是什么？正确答案：加强客户服务信息采编工作的管理，提高客服代表业务处理能力，保证客户服务信息汇总、更新的及时性,确保客户服务人员向客户提供迅速、准确、一致的业务信息，提升客户满意度。18、填空题信息管理就是加工生产大量优质信息产品的（）。正确答案：知识工具19、判断题效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。正确答案：错20、判断题随着服

5、务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总和性的。正确答案：对21、填空题电话接听、对话过程中，包括礼貌地开始通话阶段、（）阶段、信息提供阶段等四个阶段。正确答案：信息收集22、填空题语气习惯包括三个方面：（）、（）、（）。正确答案：语调的抑扬变化、音量控制、语速23、判断题信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。正确答案：对24、判断题信息采编主要有内部途径和外部途径两大方面。正确答案：对25、填空题客服中心统计分析工作主要分为运营类、（）及管理类。正确答

6、案：业务类26、填空题电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的（）与（）.正确答案：行为规范、行为准则27、单选学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的（）A、感情色彩、白里U抑扬变化D、语速正确答案：C28、填空题使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（）、（）和服务技巧。正确答案：语气、语言方式29、判断题管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。正确答案：错30、判断题在电脑出问题时,客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。正确答案：错31.填空题

7、信息是构成（）的根本要素。正确答案：信息资源32、判断题牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。正确答案：对33、填空题角色定位理论由四项主要要点组成，即（）；设计形象；（）；不断调整。正确答案：确定角色、特色服务34、填空题信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理（）的体系。正确答案：信息资源35、判断题服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。正确答案：对36、填空题服务礼仪基本理论主要包括以下准则：（）准则、（）准则、敬人三要素准则。正确答案：角色定位、双向沟通37、判断题在任何情况下，客服代表都应对通话实行

8、控制。正确答案：错38、判断题服务水平是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。正确答案：对39、判断题服务人员在工作岗位上应确定自已的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。正确答案：对40、填空题信息整序的目的在于（）信息流的混乱程度。正确答案：减少41、填空题信息分析的方法大致可分四大类型，即信息联想法、（）、信息预测法及信息评估法。正确答案：信息综合法42、填空题信息整序的基本要求是信息（）、信息流向明确化、信息流速适度化、信息数量精约化、信息质量最优化。正确答案：内容有序化43、判断题对一些关键词可适当提高语调以表示强调。正确答案：对中国电信知识竞赛：客户服务中心信息管理考试资料1判

9、断题信息管理就是对信息的组织、修改、加工和反馈。正确答案：错2、填空题信息管理就是加工生产大量优质信息产品的（）。正确答案：知识工具3、判断题服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，再以此为依据，为对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。正确答案：对4、判断题效益评价就是在一定范围内和特定条件下某一事物优劣程度的鉴定。正确答案：错5、判断题信息整序的方法包括优化选择、确定标识、组织排序、改编重组四个方面。正确答案：对6、填空题服务礼仪基本理论主要包括以下准则：（）准则、（）准则、敬人三要素准则。正确答案：角色定位、双向沟通7、填空题客观事物

10、本身都在不停地运动变化，信息也在不断发展更新，这是信息的（）。正确答案：动态性8、填空题根据特定目的和要求将分散在不同时空域的有关信息采掘和聚集起来的过程，我们称之为（）。正确答案：信息采编9、判断题信息具有普遍性、表征性、动态性、相对性、可传递性、可干扰性、可加工性及可共享性的基本特征。正确答案：对10、问答题信息采编工作内容有哪些？正确答案：主要有业务通知、文件的归档立卷工作；业务及管理资料的整理、采集工作；疑难问题的收集、查询、反馈、整理工作；咨询知识库录入工作；培训资料整理工作等等。I1填空题信息整序的目的在于（）信息流的混舌屏呈度。正确答案：减少12、判断题对一些关键词可适当提高语调

11、以表示强调。正确答案：对13、填空题信息是构成（）的根本要素。正确答案：信息资源14、填空题语气习惯包括三个方面：（）、（）、（）。正确答案：语调的抑扬变化、音量控制、语速15、填空题信息采编工作的作用在于有利于形成布局合理（）的体系。正确答案：信息资源16、判断题管理类统计项目有用户满意度、内部评测客服代表满意度、平均通话时长等。正确答案：错17、问答题信息采编必须遵循的基本原则是什么？正确答案：主动、及时的原则；真实、可靠的原则；针对、适用原则；系统、连续的原则；适度、经济的原则；计划、预见的原则。18、填空题敬人三要素准则的主要内容是：（）；（）；（）.正确答案：接受服务对象；重视服务对

12、象；赞美服务对象19、填空题电话接听、对话过程中，包括礼貌地开始通话阶段、（）阶段、信息提供阶段等四个阶段。正确答案：信息收集20、判断题服务人员在工作岗位上应确定自已的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。正确答案：对21、填空题使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，客服代表在学习电话服务礼仪的过程中，应注意掌握能够体现电话服务礼仪的（）、（）和服务技巧。正确答案：语气、语言方式22、填空题使用电话的一大特点是通话双方彼此之间互不见面，在这种情况下，要表现出规范的电话服务礼仪，只能是通过通话者的（）和（）。正确答案：态度、使用的语言23、判断题信息采编主要有内部途径和外部途径两大

13、方面。正确答案：对24、填空题信息分析的方法大致可分四大类型，即信息联想法、（）、信息预测法及信息评估法。正确答案：信息综合法25、单选信息的处理、存储和传递等都必须采用特定的手段得以实施，需要靠什么保证？（）A.人力资源的保证B.物质资源的保证C.信息技术的保证D.信息资源的保证正确答案：C26、判断题随着服务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总和性的。正确答案：对27、单选学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的（）A、感情色彩D土Ds日里U抑扬变化D、语速正确答案：C28、问答题信息采编的目的

14、是什么？正确答案：加强客户服务信息采编工作的管理，提高客服代表业务处理能力，保证客户服务信息汇总、更新的及时性,确保客户服务人员向客户提供迅速、准确、一致的业务信息，提升客户满意度。29、判断题角色定位理论的主要要点是：确定角色；设计形象；特色服务；尊重对方。正确答案：错30、填空题信息整序的基本要求是信息（）、信息流向明确化、信息流速适度化、信息数量精约化、信息质量最优化。正确答案：内容有序化31、判断题服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。正确答案：对32、判断题狭义的信息资源要领是把信息资源等同于知识、资料和消息，经过加工处理的、对使用者有用的数据。正

15、确答案：对33、填空题客服中心统计分析工作主要分为运营类、（）及管理类。正确答案：业务类34、填空题电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的（）与（）.正确答案：行为规范、行为准则35、单选信息分析包括确定目标，选择样本，定义分析单元，制定分析框架，频数统计和哪个方面？（）A、数据源B、信息管理U上、中、下游信息D、结论汇总正确答案：D36、问答题理解服务对象、加强相互理解、建立沟通渠道，重视沟通技巧是（）准则的重要内容。正确答案：双向沟通37、填空题信息就是主体所感知或所表述的事物、（）及其变化方式。正确答案：运动状态38、判断题牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。正确答案：对39、判断题服务水平是客服中心运营类统计与分析内容中的一项。正确答案：对40、判断题在电脑出问题时，客服代表可以直接向客户详细地描述该电脑的问题，并请客户谅解。