【《空乘人员心理素质培养策略》5500字（论文）】.docx

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1、空乘人员心理素质培养策略目录空乘人员心理素质培养策略1引言2第一章培养空乘人员形成良好心理素质的重要性211有利于优化空乘人员整体素质21.2有利于良好人际关系的建立213有利于增强对抗挫折的能力2第二章空乘人员的心理素质存在的主要问题32.1 心理承受力莪低32.2 心理抗压力较差323心理耐力较弱3第三章空乘人员心理素质不佳的原因43.1 空乘人员自身原因43.2 工作性质的原因4第四章空乘人员心理素质培养策略54.1 加强空乘人员的心理知识的学习54.2 重视心理素质选拔543强化空乘人员心理品质的训练64.4 注重空乘人员的心理需求的关怀6第五章结语7匆欢7摘要：随着近年来航空事业的不

2、断发展，民航每天面临着大量的旅客，导致空乘人员的工作压力也越来越大。本身空乘人员就属于服务性质的行业，对于心理素质要求较高，受到自身工作性质的影响，要求空乘人员时刻保持紧张严谨的工作状态。这就导致空乘人员存在着心理素质方面的问题,面临较大的心理压力。在这样的情况下，如何培养起空乘人员良好的心理素质，对于促进行业长远发展来说非常关键。本文将从空中乘务应该具备的职业素质、空中乘务心理素质的培养以及提高空中乘务心理素质的途径和措施等三方面迸行阐述，并结合自身的实习经历，提出自己的看法和见解。希望能帮助各大航空公司更好的培育心理素质良好的空乘,使空乘人员能够保持积极健康的心理状态，更好地为旅客所服务，

3、增强旅客的出行体验。关键词：空乘人员；心理素质；培养；策略引言随着我国经济的飞速发展，人的物质生活水平逐步提升，旅游出行的需求也越来越高，促迸了民航事业的蓬勃发展。航空公司要更好地为旅客服务必须培养一支高素质的空乘队伍。心理素质是检验空乘人员综合素质的重要标准之一，面对各种潜在的风险因素以及形形色色的旅客,空乘人员必须具备良好的心理素质才能从容应对。因此，航空公司要认识到空乘人员具备良好心理素质的重要性，采取有效的策略培养空乘人员的心理素质，对提高空乘人员的服务质量，促进航空事业的发展有着极为重要的意义。第一章培养空乘人员形成良好心理素质的重要性1.1 有利于优化空乘人员整体素质空乘人员的工作

4、环境是非常特殊的，因此，空乘人员积极地锻炼自己的心理素质，有助于提升自己的综合素质，同时也可以增强自己的责任心，对每一次的安全检查都要认真对待，承担的责任越大，风险也就越小，而一旦空乘人员的心理素质得到了提升，工作态度也会随之改变。积极地训练空乘人员的心理素质，也能提升她的服务能力。只有当空乘人员抱着一颗积极向上的心去对待自己的旅客，她才会竭尽全力地为自己的旅客提供最好的服务。在飞机上，我经常会碰到形形色色的旅客，有些旅客会说一些尖酸刻薄、对整个旅程很挑剔，但空乘人员只要心理素质足够好，就会耐心地安慰旅客。1.2 有利于良好人际关系的建立空乘人员在工作中会碰到形形色色的旅客，旅客来自不同的国家

5、，不同的职业，不同的文化背景，不同的宗教信仰，不同的生活方式。良好的心理状态有助于空乘人员在工作中保持一种积极的态度。要提高自己的工作品质，就要和不同的旅客建立起良好的关系。空乘人员应当以积极乐观、宽容和负责的态度对待旅客，同时要尊重旅客。1.3 有利于增强对抗挫折的能力服务行业具有一定的行业特殊性。空乘人员的工作内容比较单一和固定，S至具有一定的危险性。空乘人员在实际的工作当中需要面临较大的压力，不仅仅来自于旅客所提出的不合理要求，还包括航空公司对空乘人员所提出的严格要求。如果空乘人员不能以正确的态度对待服务工作，遇到一点问题就一蹶不振，甚至放弃工作，那么将无法真正在这份工作中取得成就。因此

6、，良好的心理素质有利于提高空乘人员应对挫折的能力。空乘人员大都年轻，个性鲜明，自我意识也很强，但空乘人员的工作却很单调，尽管空乘人员每天都会打扮得漂漂亮亮，脸上挂着甜甜的笑容，可是在实际工作中，她总是会感觉到工作的无关紧要，而一旦被旅客刁难，她就无法调整自己的情绪，久而久之，空乘人员的离职率就会越来越高，工作的质量也会受到影响。但空乘人员的精神状态越好，旅客的抗压能力就越强，一是让空乘人员的工作环境变得轻松，减轻了工作的压力；二是对旅客很有耐心，在旅客提出的问题上，不会感到烦躁，反而会让自己的压力减轻，最后，坚强可以让空乘人员在工作中承担各种压力，让空乘人员迅速成长。第二章空乘人员的心理素质存

7、在的主要问题2.1 心理承受力较低目前，许多空乘人员的心理素质普遍不高，大部分空乘人员都是80、90后，甚至有些00后，她的性格和竞争意识都比较强烈，也比较好胜。在工作中表现出竞争意识，这会造成一些精神上的紧张。有些空乘人员从小就被宠坏了，没有足够的自制力，在遇到旅客的指责和指责时，往往会觉得憋屈，而在一个封闭的空间里，做着繁杂的工作，让旅客对工作产生了一种厌倦，而一旦失去了耐心，旅客就会失去工作的动力和动力。2.2 心理抗压力较差当前，空乘人员工作中经常会碰到各种各样旅客和各种突发情况，从而引起旅客的不满和抱怨。而空乘人员因为没有做好压力的调整，又没有积极的减压，久而久之就会产生心理问题。工

8、作结束后，旅客会表现出不同的性格，不想参与任何的社交活动，沉默寡言，严重的话还会影响到家庭的和睦，让旅客的感情变得更差。如果没有足够的能力去处理这些负面的情绪，那么在这样的压力下，很容易导致精神上的缺陷。2.3 心理耐力较弱一些空乘的心理承受能力比较差，旅客自己的工作也比较繁重，有些空乘人员的飞机是在后半夜，会在凌晨两三点起床，做好准备。还有许多面对着不合时宜的排班制，因为长时间的分居，对家庭的和谐不是一件好事。还有一些空乘人员因为受过良好的教育和良好的形象，面对旅客对自己的不尊重，从而产生不愿为他人效劳的心理。面对旅客的指责，会逐渐失去耐心，甚至有了辞职或者调换工作的念头。第三章空乘人员心理

9、素质不佳的原因3.1 空乘人员自身原因3.1.1 个人心理健康问题空乘人员之所以会出现心理问题，很大程度上是因为空乘人员本身的原因，而个人的心理健康也很重要，因为空乘人员在长时间的工作中,会有一定的压力,从而产生消极的情绪。工作上的失误会被上司训斥，家人会责怪，甚至会有更大的事情发生，空乘人员会因为长期的压力而变得焦躁不安，从而导致旅客的精神状态变得很糟糕，很难将自己的精力放在工作上。3.1.2 错误的职业认知还有一些空乘人员因其职业观念上的误区，没有认识到自己的工作价值，从而造成了心理上的不良影响。有些空乘人员会觉得自己高人一等，面对顾客的指责和刁难，会产生一种不平衡的感觉，而且空乘人员年纪

10、小，对工作的理解不够透彻，很容易产生错觉，觉得旅客故意刁难，觉得自己是个卑微的人，这对旅客的心理和工作产生了不良的影响。3.2 工作性质的原因3.2.1 安全第一的工作要求空乘人员之所以会有这样的心理问题，主要是因为旅客的工作性质，让旅客时刻都把安全放在首位，因为旅客是最安全的运输方式，但一旦发生意外，那就是致命的，哪怕只是一点点的安全问题，都有可能酿成惨剧。空乘人员每天都要进行严格的检查和相关的工作，在遇到突发事件的时候，首先要做的就是让自己冷静下来，让自己冷静下来，这样才能让空乘人员的心情变得紧张起来。3.2.2 业绩评估的严苛要求现在的空乘人员，业绩考核十分严格，旅客的工作时间本来就不多

11、，又要面对即将到来的工作压力，公司的规章制度和考核制度，给空乘人员带来了很大的压力。但是，由于业绩评价太过严格，使得空乘人员的工作压力很大，这对旅客的心理健康和心理素质的形成是不利的。3.2.3 飞行过程的应急要求通常,空乘人员的飞行时间都是不固定的,而且总是处在一个狭小的机舱里,没有通风，噪声很大，所以旅客每天都要面对高强度的工作，并且时不时还要去应付突发紧急情况。比如，由于天气的原因，很容易导致航班的延误，改变工作时间，以及飞行过程中难免受到了不少旅客的投诉。如果出现了什么事故，还要必须要对患者进行急救，长时间的工作以及各种突发应急事件，会让空乘人员的精神状态变得很差。第四章空乘人员心理素

12、质培养策略4.1 加强空乘人员的心理知识的学习空勤人员要经常进行心理方面的知识培训I。首先,要制定出合理的教学内容,空乘人员要把专业的理论知识放在第一位，提升自己的专业能力，而对专业知识的掌握是培养专业能力的必备条件，只有掌握了专业的知识，才能让自己的工作效率得到最大程度的提升。除了要学理论，还要有一定的操作技能和操作方式,这种技能可以通过对旅客的细致观察来传达,通过面部表情和身体的动作来传达旅客的思想，而空乘人员则要准确地把握住旅客的心理，提供贴心的服务，为以后的乘务工作扫清障碍。一方面，空乘人员要主动学习，掌握心理学知识，处理好工作中的各种心理问题，提高自己的应变能力，不要因为自己的心理问

13、题而惊慌失措，这是空乘人员必须要有清醒的认知，要学会接受自己的缺点，学会接受自己的缺点，学会接受自己的缺点，学会接受自己的错误，从而避免因为过度的焦虑而产生心理问题。了解自己、接受自己能很好地改善自己的心理品质；最后，在接受自己的同时，也要学习如何缓解压力，而宣泄是最容易缓解压力的方式。4.2 重视心理素质选拔在选择空勤人员时，应注意其心理素质。因为空乘比一般的服务行业要求更高，要求更严格，不仅要有良好的气质，还要有良好的外表，还要有耐心，要细心，服务要热情，要不让人讨厌，要在最短的时间内发现旅客的需求，并给予满足，面对突发事件时，要具有灵活的应变能力，因此，其必须要具备良好的心理素质。只有具

14、备良好的心理素质，才能确保空乘工作的顺利进行。在选择过程中，航空公司可以运用埃里克森人格测验、防御机制测验等心理测验，这些测验可以很好的筛选出候选人的注意力、联想力、记忆力和思考能力。为了更好的进行心理测验，可以通过对知名的海上求生题目进行情境模拟，来了解考生的心理特点和成绩，并通过情境仿真来评估考生的心理状态。在挑选空乘人员的时候，要一步一步的进行，首先要让候选者放松，这样才能发挥出真正的实力，在选拔的时候，一定要注意考生的情绪，这样才能让旅客在工作中保持良好的心态。现在很多公司仅仅依靠外表来选择空乘人员，而忽视了她的心理素质，使得她在工作中很难承担起很大的工作压力，从而与旅客产生矛盾，从而

15、对品牌形象造成很大的损害。所以，航空公司要严格把关空乘人员的选拔，一定要从源头上对空乘人员的心理素质进行控制。4.3 强化空乘人员心理品质的训练加强空乘人员心理素质的训练有多种途径，其中最好的办法主要有两种：一是加强拓展训练。拓展训练是一种强调经驹的学习和训练方法，它可以依托于对室外环境的仿真，运用特殊的大自然设计，鼓励空乘人员勇敢地走向终点，彼此交流，共同提升团队的实力，最大限度地锻炼空乘人员的受挫，提升空乘人员的承受力和承受力，同时也可以在工作中释放自己的巨大压力，放下人生的负担，激发自己的潜力。定期的户外活动有助于空乘人员接近大自然，治愈自己，激发空乘人员克服困难的决心。第二个方法是强化

16、精神上的刺激。心理暗示是一种常见的心理素质训练方法，在企业开展的心理训练中，可以利用游戏的形式，对其进行心理暗示，使其逐步接近于组织所规定的目的。积极的心理暗示能塑造好空乘人员的形象。比如：空乘人员成功地组织了一架飞机的紧急疏散，这是一种积极的行为，会让空乘人员感到骄傲，旅客希望自己也能有这样的成绩，这样才能激发空乘人员的斗志和抗压能力，让她明白，工作上的艰辛才是旅客成长的必由之路。4.4 注重空乘人员的心理需求的关怀空乘人员不仅要锻炼自己的心理素质，还要照顾好空乘人员。航空公司要加强航空公司的凝聚力、凝聚力、责任心,关心机组人员可以减轻员工的工作倦怠，在机组人员情绪出现问题时,乘务长需要向公司报备并对该空乘人员及时给予人文关怀，了解其心理压力并帮助其释放。除了人性化的考虑，航空公司还可以为空乘人员提供