【酒店前台工作实训报告4500字】.docx

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1、酒店前台工作实训报告目录实训根告1一、实习目的1二、实习单位简介1三、实习岗位与实习内容2（-）实习岗位2（二）实习内容2（三）实习注意事项3四、实习小结4（-）在实习中的收获4（二）实习总结5（三）对自身的建议和意见6一、实习目的根据学校的实践要求，我在上海漕河泾万丽酒店期间进行了实习。目的主要是通过实践与现实生活接触，了解现代社会，培养现代社会主义职业精神和社会责任感，通过学习业务基础知识和物业管理专业知识，巩固已学习获得的专业理论，获得有关职业技能方面的实际技能知识，发展个人的特长技能。实践的基本意义主要在于将基本理论与专业实践充分结合运用起来,并通过学习如何充分使用基本专业理论、基本知

2、识和从中学到的各种基本技能方法来主动参与特定的实际工作。培养一个创业精神,努力创业工作,培养一个社会事业责任感,培养一个热爱自身职业和社会工作的优秀个人精神素质;善于发现其自身状况与适应社会实际发展需求之间的巨大差距。通过不断的学习，加强自身的技能实习，补充相关差距，使自己培养足够的工作能力。二、实习单位简介在这次实习过程中，我实习的单位是上海漕河泾万丽酒店，上海漕河泾万丽酒店隶属于万豪国际集团，酒店位于上海漕河泾新兴技术开发区，毗邻徐家汇和虹桥商业区。从酒店出发，步行约五分钟可至地铁9号线漕河泾开发区站“或地铁12号线”虹梅路站J所有客层均配备有甜梦之床，互联网宽带及等离子电视。入住行政楼层

3、的客人还可以免费享受行政酒廊的设施及服务，更可眺望上海城市美景。健身中心设施设备齐全。三、实习岗位与实习内容(-)实习岗位我通过面试被分配到酒店前台。当我收到工作人员的任命通知时，我非常紧张，我不知道我能否做到这一工作要求。酒店前台是酒店的门面，客人在这里构成酒店的第一印象，该部门首先影响客人并提供服务，酒店的效率开始，利润主要来自酒店的前台。因此，酒店对前台工作人员的要求更高，包括员工形象、礼节、基本品质、沟通和理解能力等。酒店前台类似于酒店信息的收集和分发中心。可以说，接待处的服务基本上涵盖了旅馆可以提供的所有服务内容。因此，为了向客人提供令人满意的周到的服务信息,在酒店前台必须对该部门的

4、运行有足够的理解。在实习中，我对接待处的一些基本日常业务有了更深入的了解，例如如何记录酒店客人的到达和离开情况，以及他们如何进行实际操作。接待处的工作主要包括：1。接受房间预订，将房间预订信息输入计算机并发送给有关部门和岗位2处理来自销售部门或其他部门的预订表格3根据业务标准和程序，取消预订;4.在同一天和次日核实和核实进出酒店的预订信息;5.登记客人入住;6.为客人办理换房，为客人补充床位;7.负责保管、制造和签发会议室的主要卡，保持前台干净整洁9按要求登记、录入和发送境外客人户籍登记资料;10.帮助前台收银员做结账工作。(二)实习内容1.掌握前台操作OPera系统,办理入住，退房手续。每日

5、上班前提前10分钟整理好自身的仪容仪表，穿戴整齐，和大堂副理以及上一班次同事开交班会，做好交接工作，整理并数清交接现金金额，了解客人在住情况与开启预计情况。检查各类文件，报表的整齐与完整，把所有预定排居号并仔细核对，到财务领取前一天所退的款项，为客人提前到来做好准备。了解当日空底状况，团队客人，重要客人需求以及房间类型，数量，客人预定量和特殊要求，及时让客层同事放房间和准备。团队客人打印团队报表，检杳房间做好房卡等待客人签字与领取。客人抵达时主动问好并表示欢迎，问清客人是否有预定，为客人办理入住，退房，包括：打印账单并让客人签字，使用客人身份证登记，告知客人到店时间，离店时间，房号，价格，早餐

6、等。主动介绍酒店所包含的服务及营业场所，尽量满足客人的需求。在重要客人到来之前，电话联系客居同事准备客人享有的待遇并通知当班大堂副理，做好迎接工作。在人员空缺的情况下，协助礼宾同事指引客人，帮助客人存放及转交物品。客人退房时询问住店体验并告知大堂副理。接听电话，做好随时为客人解惑的准备，重要的事项认真记录并传达给相关人员。负责来访客户的接待，咨询和引见。2.了解客户需求，调节客户与前台的矛盾作为酒店前台,因此针对客户的第一道防线,可以说他酒店的门面,所以客户分歧是不可避免的。我们需要做的是随时把客人的利益放在我们的心中，将客人的事视为我们的事，随时与客人保持联系，理解他们需要什么，并以不同的方

7、式思考。从客人的角度来看他们解决问题。当客户不满意时,正确对待批评,学会听,学会倾听，做一个安静的倾听者,了解客户满意度的原因,并酌情客户确认和澄清其立场。保持冷静，准确地启发客户，以最诚实的微笑和宽容的态度对待客户，尊重他人也是自尊。当顾客说出一些不合理的,通知明确条例，委婉拒绝。当需要暴力倾向的客人时，在学习确保合法权利和利益不受侵犯的同时们还必须在处理困难情况时保持冷静、聪明、客观和积极。我们必须认识到主要的矛盾之处，敢于实践，详细分析具体的问题，了解事态的发展，而不是调查谁是对，谁是错，设法与客户保持共识，保持对事物的未来发展保持警惕，一步步地相互合作，并采取行动，做到将心比心。（三）

8、实习注意事项1 .处理与客户的矛盾作为酒店前台，它是针对客户的第一道防线。可以说，是酒店的门面担当，所以与客户的分歧是不可避免的。我们需要做的是随时把客人的利益放在我们的心中，将客人的事视为我们的事，随时与客人保持联系，理解他们需要什么，并以不同的方式思考。从客人的角度来为他们解决问题。2 .正确对待客户不满情绪当客户不满意时，正确对待他们的批评，学习倾听，冷静倾听，理解客户不满意的原因，并酌情向客户保证并澄清其立场。冷静的头脑，准确的指引，以最真诚的微笑和宽容的态度对待客户，尊重他人也是自尊。3 .保证自己权益当客人提出不合理的要求时，要将酒店的明确规定通知客人，并礼貌拒绝拒绝。当需要暴力倾

9、向的客人时，在学习确保他们的合法权利和利益不受侵犯的同时，还必须在处理困难情况时保持冷静、聪明、客观和积极。我们必须认识到主要的矛盾之处，敢于实践，详细分析具体的问题，了解事态的发展，而不是调查谁是对，谁是错，设法与客户保持共识，保持对事物的未来发展保持警惕，一步步地相互合作，并采取行动。四、实习小结(-)在实习中的收获1、了解了前台接待工作的必备知识前台是一个重要的酒店管理部门,主要负责与酒店房间实际销售有关的一系列任务。例如，一些实际任务，如登记客人的到达、离店登记和结账。与此同时，前台也是一个酒店活动和客户服务的综合部门，这发挥着非常重要的作用。作为酒店的窗户,接待台是客人对酒店的第一印

10、象。我们必须保持最好的形象,微笑，充满活力，欢迎客人，以便进入酒店的人都能感受到我们的奉献精神和热情，感觉宾至如归。2、于服务意识和服务质量有了很大的提高对于酒店等服务业，服务质量无疑是企业竞争力的最重要方面和企业的生命线。高质量的服务只能说服客户并为再次访问奠定基础。客户感到自豪和创建一个品牌和公司的好形象。通过酒店举办的实习和该科的强化实习，发挥了服务意识，并发展了在客人面前微笑的良好习惯;我在对待客人时学会了礼仪和礼仪，我明白学习外语的重要性。经过这段时间的内部实习后，我们对基本业务和酒店前台的运作有了一定的理解。品格是一个人整体质量的反映，这在酒店业更是如此。我们必须敢于向别人问好。在

11、敬礼过程中，必须做三件事:口到，眼到，神到，你不能错过任何东西。我们必须尽力满足客人的要求，尽管有些事情不属于我们的职责范围，但我们必须尽力帮助他们传达这些信息;虽然有些不合理的要求不能得到满足，但我们必须巧妙地拒绝这些要求，并寻求其他解决办法。（二）实习总结自从我在酒店进行实习以来,我每天都在工作中学习,这使我能够重新理解这个熟悉和陌生的社会。在新的工作环境中，我是主动的，从新的工作环境的基本事情开始。渐渐地，我积累了我的社会工作经验,从零到独立完成不同的任务,虽然中间很累,很辛苦，但不可否认，我得到了成长。实习期内,我们不必一味的去找专业相关的工作。我们必须考虑感兴趣地实习。我们必须找到自

12、己的专业兴趣去探索、大胆创新和为我们的实习工作指明方向，这也是对社会的初步理解。实习是大学学习理论和社会工作实践的缓冲，在个人职业发展中发挥着重要作用。只有在社会实践中，才能获得有关个人职业的更多知识，扩大知识和增加社会经验。当我们毕业时，我们不会迷茫，并寻找工作，但我们也为毕业后的正式就业铺平道路。此次实习培训,学会了I有效与同事沟通,处理个人问题,了解与客人沟通技能,同时毕业工作遇到困难,增强对社会的信任并相信有勇气今后进入社会。我明白付出也可以很开心，我认为这是实习期间对我最大的好处。虽然这项工作非常累，当你听到客人说谢谢时，所有的疲劳都会随风而逝。在实习日，我学到了很多东西:除了餐饮服

13、务的程序和技能，一些盘子的特点和类型以及其他可以在课堂上学到的东西，我也可以在课堂上学到很多东西。有什么难了解的:“客户就是上帝”是在酒店充分实施的，在那里，客户的要求是合理的，作为服务人员，我们必须尽力满足客户的需要。“领导上司永远是对的。”“恭敬不如从命”，这是一句古老的中国谚语。在下属和领导之间的关系中，尊重领导人和服从命令是首要的。这是下属工作和保持正常工作关系的基本条件。这是对相互同意的隐含理解，也是领导者监督和评估下属的手段。因此，下属尊重领导并服从命令，这是工作场所最重要的规则。保持指挥权和尊重指挥权，不受所有组织的要求，服从指挥权是公司制度。领导是公司业务的基本力量，虽然该公司

14、没有严格的等级，但它也拥有总裁和下属之间的基本关系。无论你在公司遇到什么样的领导者，除了明显违反法律和政策外，你都必须以尊重和顺从的方式行使和维护他的权力。()对自身的建议和意见实习过程中有收益的和悔恨的泪水,我们必须有积极的态度,刺激创造力，善于思考，思考想要做什么,建立创新和严肃的工作精神。培养个人责任，注重团队合作，学习彼此的长处，力行宽容，培养领导人和前辈的谦卑，控制情绪,并努力提高在所有方面的能力。应该知道自己每一天都是一个新的机会。面对挫折，我们必须冷静分析，改变我们的主观、客观、环境和条件方面的心态，并采取有效的补救措施。失败是成功的母亲。我们必须正确地认识到，挫折会使我们进步和

15、学习，学会自我安慰。在工作方面,应该除了做好自己的工作之外，还必须在领导指派给你的每一项任务中尽力而为。关于个人的缺点,从他人的意见和建议中受益,消除缺点，寻求现实，从事实中寻找真理，满足态度，培养良好的生活习惯，能充分利用自己的的优势。需要知道自己的工作和学习。除了自我思考自己的缺点之外，还必须理解你的长处，纠正自己的态度，警告自己，正确了解自己的态度，不要让一些长处掩盖了自己的态度。缺点并不可怕，取得失败才有收获。如果想成功，必须经历很多困难,不要悲观,否则它会阻碍我们的进展。需要把挫折视为一种宝贵财富，作为自己成长的跳板，抓住机会，尝试一切手段揩的缺点转化为自己的优势，从消极转变为积极，这样就可以把事情转移到你的理想之上，最终取得胜利。