【精品】物业管理公司客户满度测评策划书.docx

《【精品】物业管理公司客户满度测评策划书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【精品】物业管理公司客户满度测评策划书.docx（4页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、物业管理公司客户满度测评策划书1 .目的：为了更好的学习与了解物业管理工作流程及细节，清楚本校客户对物业服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便提高烹专物业管理水平和质量。2 .范围：地点范围：*学校调查时间范围：20年5月30日20年6月3日调查目标客户群范围：烹专在校学生、教师及美伦物业管理内部员工3 .实施方案：本次测评主要通过发放调查表和交流访问的方式进行，将对美伦物业管理保安部门、绿化部门、保洁部门、维修部门等部门产生影响。调查表发放率：100%调查表回收率：100%调查表真实率：85%召开会议时间：20年5月25日晚7：00第一次会议地点：烹专食堂其他会议时间、地点：待定完

2、成汇总工作时间：20年6月6日之前4 .任务分配：本小组每个成员必须准时参加每次小组会议，并讨论出真个活动的制定和实施方案,活动经费必须在20一年5月26日之前全部交齐，由财务管理员负责收缴工作，每个成员必须保质保量完成十份问卷调查表，并最后总结归纳出全部内容。组长需要做好模范带头作用，组织监督好每个小组成员完成各项任务及会议参加，每次会议后初步统计和汇总好会议内容，制定详细资料发放给小组成员集体讨论，直至最终完成本次调查。5 .测评表统计公式：满意度指数:满意度综合指数=（非常满意+满意）/已填项目数X100%项满意指数60%为不满意，应重点加以改进;单项满意指数290%为非常满意，应注意加

3、保持和推广。满意度综合指数290为非常满意，注意加以保持和提升。70W满意度综合指数90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。60W满意度综合指数W70为一般,除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。满意度综合指数60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。6客户满意度测评报告内容包括：各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。7 .发放调查表要求小组各个成员必须有效保证调查表资料的发放率、回收率、真实率，发放调查表时言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯。8 .测评表有

4、效性确定：测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。测评表有以下情况之一为无效：1、未按规定范围测评且未得到批准的；2、未按规定时间提交的；3、未按规定要求填写的。9 .小组违规行为处罚1、作弊违规：测评时有以下情况之一为作弊行为：(1)涂改测评表内容；(2)假冒客户填写测评表；作弊行为的处罚：一经发现小组成员有以上作弊行为，将给予该成员请小组每位成员一瓶饮料的惩罚，必须严厉执行。2、开会违规：每次开会如有事不能及时赶到或参加在开会之前必须跟组长请假，并说明原因，如未请假者将视为开会违规。开会迟到惩罚：给予迟到成员请小组每位成员一瓶饮料的惩罚；开会未到惩罚：给予未到成员上交20元处罚金惩罚作为小组活动经费10 .活动财务费用：调查表费用（8元）其他资料费用（8元）I1调查汇总分析：1、分析调查结果汇总的总表；2、对不满意项目制作出对策表；3、填写客户需求状况分析表。第二组：学号0916号组长：财务管理员：